| בתאריך ה - 18.9.08 "נלקח" ממכשירי, במרכז שירות רמת גן, כרטיס זיכרון ובתוכו נתונים אישיים ומאז לא התקבל כל טיפול סביר בבעיה. |
נושא התלונה: |
| יום חמישי 18 ספטמבר 2008 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| רמת גן |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
השתלשלות האירועים-
1. בתאריך ה – 18.9.08 הכנסתי את מכשיר הפלאפון שלי, מסוג נוקיה 8280, לתיקון במרכז שירות רמת גן, עקב בעיה באחד ממקשי המכשיר. בעת מסירת המכשיר הוציאה הנציגה למול עיניי את כרטיס הזיכרון וכרטיס הSIM מהמכשיר ושמה אותם בשקית נפרדת, הצמודה למכשיר וכמו כן יידעה אותי כי ישנו סיכוי שזיכרונות הטלפון (לוח שנה והודעות) עשויים להימחק במהלך הטיפול.
2. לאחר כשעה וחצי אספתי את המכשיר מעמדת החזרת תיקונים, שם הוסבר לי כי הוחלף המכשיר למכשיר מחודש ולכן זיכרונות המכשיר הקודם לא נמצאים בו, בנוסף נאמר לי שכרטיס הזיכרון ננעל. כאשר ביקשתי מהנציגה לפתוח את כרטיס הזיכרון נאמר לי שנעילתו בוצעה על ידי ושאין ביכולתה לאפס את הסיסמה. חשוב לציין כי מעולם לא נעלתי את כרטיס הזיכרון וכשביקשתי עזרה אמרה כי אינה יכולה לסייעה לי עוד.
3. לאחר כשעתיים יצרתי קשר עם המוקד הטלפוני על מנת לקבל עזרה בפתיחת הכרטיס, המוקד הופתע מהתקלה והסביר לי שאין שום סיבה שינעל כרטיס זיכרון בעת טיפול במכשיר מכיוון שלתיקון שביצעתי לא הייתה כל נגיעה לכרטיס הזיכרון. בשלב זה הבנתי כי הכרטיס שבידי אינו שלי ואכן במקום כרטיס של1G גיליתי שהכרטיס הוחלף וכעת בידי כרטיס של 64M. איש השרות אמר שאין ביכולתו לעזור לי מכיוון שהוא "יושב בהרצלייה ומרכז השירות שטיפל בי נמצא ברמת גן והוא סגור כרגע", כמו כן הוא אמר שישלח מייל המפרט את הבעיה למרכז השירות בכדי שכשאגיע לשם כבר יכירו בבעיה, בנוסף הציע לי "שיר במתנה" כדי לפצות אותי.
4. יום לאחר מכן בתאריך ה – 19.9.08 שבתי למרכז השירות ברמת גן, בהגעתי נאלצתי "לרדוף" אחרי אחראי המשמרת, עידו, בבקשה שיעזור לי או יפנה אותי למנהל. עידו, שלא היה מוכן אפילו להקשיב לבעייתי, הורה לי לקחת מספר ולפנות לנציג שירות, רק לאחר התעקשותי והמתנה של כשעה הפנה אותי למנהלת, מורן. כאשר הצגתי לה את המקרה,"להפתעתי" נוכחתי לדעת שהיא לא קיבלה את הודעתו של איש התמיכה הטלפוני ונאלצתי להסביר לה את הבעיה בשנית. מורן הסבירה שהפלאפון נשלח לנתניה ולכן אין ביכולה לעזור לי כרגע וטענה שתבדוק עם הכרטיס עודנו נמצא במכשיר ותודיע לי. מספר דקות לאחר עזיבתי את המרכז מורן התקשרה ואמרה שהמכשיר לא נשלח לנתניה ושמצאה את הכרטיס, שבתי כדי לקחת אותו ושוב "להפתעתי" קיבלתי כרטיס של מישהו אחר. מורן אמרה שהיא תברר את הנושא ותעדכן אותי אישית, כמו כן אמרה שתחשוב על דרך נאותה לפצות אותי על המקרה.
5. לאחר שלא יצרה איתי קשר, חזרתי שוב לסניף בתאריך ה - 21.9.08 שם הופניתי ע"י אחד מנציגי השירות למנהל, עמית, כאשר פניתי לעמית הוא השיב שמורן חולה וכשתחזור היא תטפל בזה ושאין לו זמן לטפל בבעייתי ובנוסף טען שזה לא תחום אחריותו והפנה אותי למנהל הטכני, תומר. לאחר המתנה נוספת של 40 דקות בשביל שתומר יתפנה, תומר הסביר שאין כעת ביכולתו להשיב לי את כרטיסי והביא לי כרטיס חליפי ריק ובנוסף התחייב שתוך 48 שע' הוא חוזר אליי עם תשובה. לאחר ששאלתי מה יהיה במידה ולא יחזור אליי, מתוך ניסיוני עד עתה עם מנהלי סלקום, ביקש שאתן לו צ'אנס ואסמוך עליו שאכן יחזור אליי, בנוסף אמר שדרך שירות 123* אוכל ליצור קשר איתו.
6. לצערי הרב ולא להפתעתי תומר לא חזר אליי ובמוקד 123* כמובן שלא הבינו מה רצוני מהם ואמרו שאינם מכירים את תומר ואין ביכולתם לקשר אותי אליו. לאחר שהבנתי שאין ביכולת הנציגה בשירות הטלפוני לעזור לי ביקשתי ממנה שתעביר אותי למנהלת אך הנציגה התעקשה שאין טעם שאדבר עם המנהלת ואמרה שאצטרך להמתין הרבה מאוד זמן עד שהמנהלת תתפנה אליי. למרות התעקשותי ובקשותיי לדבר עם מנהלת הנציגה התעקשה שהיא תדבר עם המנהלת בשמי ותחזור אליי תוך חצי שעה, מיותר לציין שגם הנציגה הזאת לא חזרה אליי עד עכשיו.
סיכום-
1. היחס המזלזל והבטחות השווא של צוות המנהלים בסניף רמת גן ראוי לטיפול ולגינוי.
2. חוסר העקביות בטיפול בבעיה שעשויה להעיד על בעיית גניבות בסניף רמת גן וחדירה לפרטים אישיים של לקוחות מדאיגה ומזעזעת כאחד.
3. חוסר האונים של לקוחות ומצב בו לקוח מרגיש כי אין אוזן קשובה ואין לאן לפנות בבעיה מחייב התייחסות וטיפול.
4. אודה אם יושב אלי כרטיס הזיכרון בו נמצאים נתונים אישיים השייכים לי ולי בלבד.
5. אודה אם הבעיות הנוספות שהועלו במכתב זה יקבלו טיפול בחברה.
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| החזרת הכרטיס ופיצוי מתאים. |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
