|
|
|
|
|
|
|
|
|
| שרות לקוי ללקוח עיסקי |
נושא התלונה: |
| יום רביעי 15 אוקטובר 2008 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| וולפסון חולון |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
שלום רב
מסרתי לתיקון מכשיר אריקסון מסוג 850 סליידר בשל כיבוי עצמי ללא שום סיבה או התראה- מה שגרם לי לעוגמת נפש ולעצבים מיותרים שכן במסגרת תפקידי זמינות הינה מילת מפתח.
בבואי לסניף וולפסון חולון הופתעתי לשמוע על נוהל חדש בשם "בוא לבקר אותנו בעוד יומיים" אבל שתקתי אף על פי שמקבל המכשיר טען ש"שירות זה נועד לנוחיותי כדי שלא אמתין" – מקסים...
ובכן, קיבלתי מכשיר ללא בלוטוס וללא מצלמה ולאחר יומיים חזרתי וקיבלתי את המכשיר "מתוקן".
כבר אינני זוכר בוודאות אך חודש או חודשיים לאחר מכן חזרה אותה התקלה בדיוק – הפעם הדבר כמעט ועלה לי במקום עבודתי.
בפעם השנייה ניגשתי לסניף וולפסון חולון ומסרתי את המכשיר. רק שבפעם השנייה- ביקשתי ממקבל המכשיר בצורה חד משמעית ושאינה משתמעת לשתי פנים שאני מבקש לציין במחשב שאיני רוצה במכשיר הזה (מאחר ותוקן פעם אחת ואותה תקלה בדיוק חזרה והופיעה בו) הסברתי לנציג שאין לי אמון-
לא במכשיר ולא במעבדה, ומאחר והטלפון הזה יעלה לי בסופו של דבר במקום עבודתי- חושב אני שלאחר כל כך הרבה שנות וותק כלקוח אורנג' ומאחר ובבעלותי 4 קוים תחת המנוי- אשמח אם יוכלו לבוא לקראתי ולתת לי את אותו הדגם ואותו מכשיר- רק חדש לחלוטין .
ובכן, שוב קיבלתי מכשיר ללא בלוטוס וללא מצלמה ולאחר יומיים חזרתי וקיבלתי את המכשיר "מתוקן".
לא הועילו תחינותיי ובקשותיי (ובאמת שלא בא לי להיות מפוטר בגלל סלולרי שלא יעבוד בפעם השלישית) אבל פשוט בושה וכלימה - אין עם מי לדבר.
שמעתם על GOOD WILL ???
מתוקף תפקידי אני גאה להשתמש במושג זה השכם והערב - כי מבחינתי
לקוח כועס = קטסטרופה.
באותו מעמד החלטתי להישאר עם המכשיר החליפי וביקשתי מנציג השירות לפתוח לי פנייה במוקד שימור הלקוחות בחברתכם – כמו כן ביקשתי למסור שאני מצפה לטלפון מהם בהקדם האפשרי.
המתנתי מעל לחודש ימים לפנייה אליי – כשבמשך הזמן הזה אני בקושי מתפקד עם המכשיר החליפי.
רק לאחר יותר מחודש ורק בגלל שגם במכשיר החליפי התצוגה כבתה – פשוט נשברתי ושוב ניגשתי לסניף לקבל את המכשיר המקורי שלי.
בכל הזמן הזה חברת אורנג' או מי מטעמה לא פנו אליי !!!
ערב יום כיפור – שוב אני מגיע לסניף וולפסון . הפעם מחכה לי הפתעה –
לא מוצאים את המכשיר !!!
שלושת רבעי שעה אני מתעכב ומבקשים ממני לחזור שוב ביום א' – לאחר שיבצעו חיפוש מדוקדק !!!
חזרתי ביום ד' 15/10/08 (לא ללחוץ – נתתי ארכה של עוד 3 ימים) ומסתבר סופית שהמכשיר אבד.
"אבד" – עם כל תכולתו- אנשי הקשר- זיכרונות – ומה לא ?
כעת המצב הוא שהציעו לי 2 ברירות :
1.לקבל מכשיר זהה מאותו הדגם "מחודש" (לא המכשיר שלי).
בשלב זה של תלאותיי וברמת עוגמת הנפש שלי - אני חושב שהצעה זו -
לא רלוונטית ולא הולמת.
2.הצעה של 990 ₪ הנחה בכל שדרוג למכשיר אחר בהתחייבות חדשה ל-36 חודש.
נראתה לי בהתחלה כהצעה הולמת ומפצה לחלוטין אשר תחזיר לאורנג' לקוח ותיק אך פגוע.
עם זאת, נדהמתי כשהעבירו אותי (בסניף) לנציג אחר שהודיע לי שאעפ"י שאני צריך לשלם את הפרש מחיר המכשיר החדש ולהתחייב שוב ל-36 חודשים –
עלי להמשיך ולשלם את יתרת המכשיר הקודם שאבד. אחרי כל מה שעברתי – הזו התנהגות הולמת?
למה אני צריך לשלם על 2 מכשירים? האם אני איבדתי את המכשיר?
מנהל קשרי לקוחות יקר
זה הזמן להתחיל מחדש, להשתמש בכלים העומדים לרשותך ולהראות רמת שרות לעילא ולעילא.
אשמח לתגובתך המהירה .
בברכת שנה טובה.
יניב
|
| עלבון,בזבוז זמן,כספי |
סוג הנזק : |
| שיפור ההצעה לפיתרון המצב |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
|
|
|
|
Orange (אורנג') שירות לקוחות
, תגובה:
|
| ניר בכר, מנהל קשרי לקו |
שם ותפקיד: |
| נציג במרכז שירות הלקוחות שוחח עם הלקוח במטרה לתת מענה לפנייתו. אנו מודים למר שרעבי על הבאת הנושא לידיעתנו. |
תגובה: |
| ראה תגובה. |
פתרון: |
|
|
|
