| שירות לקוי ומזלזל |
נושא התלונה: |
| יום שישי 01 מרץ 2013 |
תאריך האירוע: |
| אזור הצפון |
אזור: |
| אוהל יעקב 13 טבריה |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
בתאריך 27/2/2013 הזמנתי דרך אתר www.hotels.com הזמנה לליל ה- 1/3/2013 בעלות 402.58 ש"ח , נאמר לי כי עלות ההזמנה כוללת מיסים ומע"מ , מכיוון שאתר דובר אנגלית ביצעתי שיחת אימות פרטים למלון עצמו , ענה לי פקיד בשם אביב ואמר שיברר את העניין , לאחר 10 דקות חזר אליי ועדכן אותי שהכל כשורה.
ב- 1/3/2013 הגעתי למלון בשעה 13:00 כמו שנאמר לי , הפקיד העיר לי כי הגעתי לפני הזמן וזרק את דפי ההזמנה שלי על הדלפק בסבר פנים חמוצות ואמר לי "כשיגיע האחראי יבדוק עניין עלות ההזמנה". שאלתי את הפקיד לשמו הפרטי והתברר לי ששמו אביב אותו בחור ששוחח איתי בטלפון ביום בירור פרטי ההזמנה.
הוסבר לפקיד כי יצרתי איתו קשר לפני יומיים ולאחר בדיקה שלו מול האחראי חזר אליי בתשובה שהכל תקין , ואז הפקיד אמר " אם ככה אז הכל בסדר" , הסיטואציה לא הייתה לי נעימה ביקשתי לשוחח עם הממונה עליו. לאחר כשעתיים צלצל אליי אדון שלא הזדהה לא בשמו הפרטי ולא בתפקידו , דבר שאינו מכובד בעיניי , ועידכן אותי שיש צורך לבצע תשלום נוסף סך של 51 ש"ח , נשאל למה , הסביר שיש צורך לשלם מע"מ , הסברתי לו שבטרם עת ווידאתי את אישור ההזמנה מולם ונאמר שהכל תקין , ציינתי בפניו שיכול לוודא זאת מול הפקיד אביב , לאחר שניפגעתי מהאדון אמרתי לו שיברר עבורי את העניין ושבבקשה יחזור אליי ובמידה ויש צורך בתשלום נוסף אני מעדיף לעזוב את המקום. המתנתי והמתנתי אך שום טלפון איננו הגיע.
למחרת בשעה 9:15 בבוקר צלצלו אליי מחדר האוכל להתעניין אם ברצוני להגיע לארוחת בוקר.
מאוחר יותר בשעה 12:50 קיבלתי שיחת טלפון שעליי לפנות את החדר , הופתעתי מאוד מכיוון שסוכם עם אביב על עזיבה מאוחרת (שעה 15:00) מכיוון שזה יום שבת , האדון ששוחח איתי בטלפון באופן לא שירותי כלל התעקש כי עליי לפנות את החדר וכינה אותי "שקרן" - בטענה ששעת עזיבה היא 12:00, מבוייש ופגוע אמרתי כי הנני עוזב עכשיו.
לפקיד זה לא הפריע כלל ונשמע אך כי היה מרוצה , הביע בפניי כי עליי לשלם סכום נוסף סך 51 ש"ח , הסברתי לפקיד כי אני עוד מחכה מאתמול לטלפון בנדון , הוא הלין בפניי ששכח ליצור איתי קשר.
לקחתי את חפציי וירדתי לדלפק הקבלה ביקשתי לשוחח עם מנהל המקום ולשמחתי הוא היה שם , סיפרתי לו את השתלשלות העניינים , הוא הסביר לי כי הסכום הנוסף המבוקש הינו מס תושב המדינה , משהו שרק באותו רגע הבנתי כי אף אחד קודם לכן לא טרח להסביר לי.
בכדי לשפר את הרגשתי הציע לי לשכוח מהעניין ושהוא יקח על עצמו עלות המס ויתן לי 25% הנחה לחופשה הבאה.
אינני הסכמתי לקבל את הפיצוי (ההנחה) שדחף לי מכיוון שהרגשתי כי דחף לי זאת על מנת שאסתום את הפה.
לבסוף כל הדיון התברר לי כי הבחור שצלצל אליי איננו אחראי דבר המרגיש לי זלזול ופגיעה באינטלגנציה שלי , שם הבחור הינו ליעד שדאג לציין מול המנהל כי עשו לנו טובה בבוקר שהשאירו את חדר האוכל פתוח זמן ארוך יותר מהרגיל עבורנו , באופן לא מפתיע במיוחד שוב נוצר חוסר אחידות בין הפקידים במלון מכיוון שאביב אמר שפתוח עד השעה 10:00.
לדעתי הפנים של מקום מתחילים בפקידי הקבלה שלו , אשר בממשק ראשוני מול הלקוחות , הם יכולים להפוך חווית החופשה מנעימה למתסכלת , כאשר אני מגיע למלון מעניין אותי יותר את השירות לקבל מאשר מתקני המלון , על אף שהוא ישן - השירות יכל לשנות את החוויה שלי בו , הרגשתי בזוי , מושפל , נרדף ומאויים במהלך "החופשה שלי".
|
| עוגמת נפש ו |
סוג הנזק : |
| התנצלות ופיצוי הולם |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
