| שירות מחפיר |
נושא התלונה: |
| אטון שמרית |
שם/כינוי: |
| יום שני 11 יוני 2007 |
תאריך האירוע: |
| אזור אילת |
אזור: |
תיאור הבעיה:
אני מצרפת להלן את מכתבי למנכ"ל מלון אורכידאה,לאחר שיחות עם אתי,נציגת יחסי ציבור,שסירבה לפצותנו וטענה שמכתב למנכ"ל ישיג יותר. חשוב לציין שבתחילה נשלח מכתב זה בדואר רשום לכתובת שנמסרה ע"י פקידת הקבלה במלון,אולם חזר לאחר כחודש כיוון שלא נדרש. בעצת אשת יחסי הציבור שלחנו את המכתב שוב והפעם בפקס:
19/7/2007
עבור מאת
מר בני ביטון
מנכ"ל מלון אורכידאה שמרית סמסון-אטון
אילת אמירים 20115
טל. 052-8802641
הנדון: חופשתנו במלונכם
אג"נ,
ברצוני לשתף אותך בחויית החופשה המשפחתית שלנו במלונכם בחודש יוני האחרון.
הזמננו חופשה משפחתית לרגל יום הולדתי,וע"פ התרשמותי מאתר האינטרנט של המלון בחרתי להזמין את החופשה באגף שנגרילה המפואר.
המלון נראה מבטיח ובעל רמה גבוהה,ולאור העובדה שהמלון מגדיר את עצמו כמלון 5 כוכבים הגענו עם ציפיות לשירות ברמה סבירה.
הגענו למלון ביום שני , 11.6.07,לשהות בת 3 לילות,בעלי אני בתי בת ה-3 ותינוקת בת 3 חודשים.
ברצוני לציין לטובה את העובדה שקיבלנו את חדרנו במהירות ובשעה 11 בבוקר,אך לצערנו הרב היתה זו ההפתעה החיובית האחרונה שקיבלנו בחופשתנו זו.
הגענו רעבים ותשושים לאחר נסיעה ארוכה ומפרכת מביתנו שבגליל, ומיד כשקיבלנו את החדר רצינו להזמין ארוחה בשירות החדרים,שאמור לעבוד 24 שעות ביממה. התקשרנו להזמין את הארוחה בסביבות השעה 11:00 בבוקר,וקיבלנו תשובה שאמרה שרק בשעה 12:00 יתחילו להכין את ההזמנה. למורת רוחנו נאלצנו לחכות עם ילדה בת 3 שהיתה רעבה ועייפה מאד,כשעה וחצי עד שקיבלנו את הזמנתנו. הפיצה שהזמננו הגיעה קרה לגמרי והסלט היה סביר. חבל שרק אח"כ נודע לנו שניתן להזמין פיצה גם מהעיר – ודאי היינו מקבלים אותה מהר יותר וחמה יותר.
בזמן ההמתנה הארוכה לארוחה,חפצתי להתנחם בכוס קפה מפינת הקפה בחדר. פינת הקפה היתה ריקה כמעט בזמן שקיבלנו את החדר,ולא מצאתי בה קפה נמס ומלבין קפה. התקשרתי לשירות האורחים כדי לבקש את הנ"ל,ונאלצתי גם כאן להמתין כשעה וחצי,שבמהלכה התקשרתי 4 פעמים לשירות האורחים!!!
בעלי הזמין לעצמו טיפול בספא,והתקשר להזמין טוק טוק. חדרנו היה באגף הגבוה והמרוחק ביותר.
לאחר שחיכה לטוק טוק יותר מחצי שעה,התקשר בשנית להזמין הסעה,וכשהגיע לספא גילה שהפסיד את תורו לטיפול בגלל האיחור.
עניין ההסעות חזר על עצמו בעקביות במשך כל זמן שהותנו במלון,ובכל פעם נאלצנו להמתין פרקי זמן בלתי סבירים או פשוט לוותר וללכת ברגל בחום עם ילדה קטנה ותינוקת. היו פעמים מעטות שבהן ההסעות הגיעו תוך זמן סביר של 5-10 דקות.
עבור בתי התינוקת ביקשנו לול,ולא מצאנו אחד כזה בחדר כשקיבלנו אותו. נאלצנו להשכיבה לישון על המיטה הזוגית בצורה לא בטיחותית,עד שקיבלנו את הלול. הלול עצמו נראה ישן ומשומש מאד וכלל אינו הולם למלון 5 כוכבים.
בזמן ההזמנה לא יכולתי לנחש שבתי בת ה-3 אמורה לישון בגלריה שעל מנת להגיע אליה יש לטפס ולרדת מדרגות מסוכנות מאד,שכלל לא מתאימות לשימוש ילדים קטנים. נאלצנו להוריד מזרון אחד לקומה התחתונה ובתי ישנה ליד מיטתנו על הרצפה.
נקיון החדר היה מתחת לכל ביקורת.בכל פעם ש"ניקו" את החדר עבורנו בשעות הבוקר,כל מה שנעשה היה סידור המיטה הזוגית ותו לא!!!
החדר לא נראה נקי ולא מסודר,כוסות הקפה הושארו באותו מצב בדיוק מהפעם הראשונה שהשתמשנו בהן עד הרגע שעזבנו לאחר 3 לילות,לא הונחו שקיות נילון בפחים,והגרוע מכל – המגבות נלקחו בלי להשאיר מגבות נקיות,וזאת במשך יומיים רצופים. בכל אחת מהפעמים חזרנו מהבריכה וגילינו שלא נוכל להתקלח כיוון שאין מגבות בחדר.בכל אחת מהפעמים התקשרנו לבקש מגבות,בפעם הראשונה קיבלנו חלק מהמגבות (רק מגבות גוף גדולות,לא מגבות קטנות ולא מגבת לרצפה) כעבור כ-10 דקות,בפעם השניה המתנו כשעה וחצי למגבות ולא יכולנו להתקלח!!!! כמובן שגם הפעם התקשרנו שוב ושוב לשירות האורחים ללא הועיל. גם הפעם קיבלנו בסופו של דבר רק מגבות גדולות.
בנוסף יש לציין שזמני ההמתנה למענה טלפוני בשירות האורחים היו בד"כ ארוכים מהמצופה,לפעמים נאלצנו להמתין עד 10 דקות למענה,וזמן ההמתנה הממוצע היה כ-5-6 דקות,שהוא זמן ארוך מדי לעניות דעתי.
ברצוני לציין את חדר שירותי הנשים בבריכה,(אינני יודעת לגבי שירותי הגברים),שרמת הנקיון בהם היתה מתחת לכל ביקורת בכל אחת מהפעמים שביקרתי שם,וריח תמידי של עובש עמד באויר. בנוסף,חדרי השירותים עצמם הם צפופים מאד,ויש צורך להידחק לקיר כדי לפתוח ולסגור את הדלת. אני עצמי אשה קטנה ורזה,ואיני מקנאה באנשים גדולים יותר אשר נאלצים להידחק בחדרי השירותים הללו.
במהלך היום השני של חופשתנו,כאשר הבננו שאיננו מעבירים בנעימים את זמננו בגלל השירות הגרוע במלון,ניסינו ליצור קשר עם מנהל תורן כדי לבקש שיפור בשירות.התקשרנו לשירות האורחים,השארנו הודעה למנהל תורן והובטח לנו שמנהל יתקשר אלינו בקרוב.
מעולם לא חזר אלינו מנהל.
בערב ניגשנו לקבלה וביקשנו לראות מנהל.נאמר לנו שנצטרך להמתין 10 דקות לבואו. כיוון שהיינו עם 2 בנותינו הקטנות בדרכנו לארוחת ערב,ויתרנו על ההמתנה וחזרנו שוב מאוחר יותר.
לאחר המתנה נוספת, הגיע המנהל התורן,שהיה אדיב והקשיב בסבלנות לתלונותינו. לבסוף הבטיח שלפני עזיבתנו תיצור אתנו קשר מנהלת יחסי הציבור של המלון ותדאג לפצותנו על עוגמת הנפש.
בזמן עזיבת המלון שאלתי בקבלה מה בקשר לנציגת יחסי הציבור שאמורה היתה "ליצור אתנו קשר", וזו שבמקרה היתה באיזור הופתעה מאד לגלות שאנו מחכים לפגוש אותה.
בפגישתנו פירטנו בפניה את שרשרת התלאות שעברנו במלונכם,והיא התנצלה ולבסוף נתנה בידנו שובר לארוחת צהריים,כביכול בכדי לתת לנו לצאת בהרגשה טובה מהמלון.
בנוסף המליצה שנכתוב מכתב למנכ"ל המלון.
החזרנו לה את השובר הנ"ל,כיוון שבעינינו היתה זו התייחסות מעליבה ולא רלוונטית לאור האכזבה הרבה והאמיתית שחוינו מחופשתנו במלונכם.
לסיכום אומר שהשירות שקיבלנו במלונכם בתאריכים 11-14.6.2007 היה ברמה שמתחת לכל ביקורת,ולא היינו מצפים לשירות כה גרוע גם באכסניה פשוטה,לא כל שכן באגף היוקרתי של מלון 5 כוכבים.
אני מתארת לעצמי שלא היתה זו שרשרת של צירופי מקרים,ודאי אורחים רבים אחרים מרגישים כמונו ואולי לא כולם טורחים לכתוב מכתבים,אך שמו הטוב של מלונכם מוטל בספק גדול אם תמשיכו בדרך זו.
אנו מרגישים בכנות וללא צל של קטנוניות, שלאחר שקיבלנו שירות כה מחפיר ומאכזב במלון של 5 כוכבים,מן הראוי שנקבל פיצוי כספי הולם.
איננו מעוניינים בשהות נוספת במלונכם,לפיכך איננו מעוניינים בשוברי הנחה לשהות נוספת.
אני מתכוונת להפיץ מכתב זה גם לרשות להגנת הצרכן , באתרי אינטרנט העוסקים בביקורת מלונות, ואל גופים רלוונטיים נוספים .
כולי תקווה שהמאמץ והזמן שהשקעתי בכתיבת מכתב זה לא יהיו לשווא, ושהפעם לשם שינוי אקבל התייחסות מכובדת והולמת.
בכבוד רב
שמרית סמסון-אטון.
התגובה ממר בני ביטון הגיעה כעבור מספר שבועות,בה הוא מתנצל ומזמין אותנו לשהות נוספת במלון (!!!???) בהנחה של 20% ועל בסיס מקום פנוי,לא בחגים ועוד רשימה ארוכה של הגבלות.
זוהי הצעה מבישה ןמעליבה לאור האכזבה שנחלנו בשהותנו במלון זה,ולא נרצה להתארח בו אף בחינם. מגיע לנו פיצוי כספי על הכסף שבזבזנו והיה תקציבנו השנתי לחופשה משפחתית.
|
| עלבון ועוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| פיצוי כספי |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
