| תהליך טיפול לקוי בלקוח! |
נושא התלונה: |
| יום שישי 10 נובמבר 2006 |
תאריך האירוע: |
| אזור השרון |
אזור: |
| כפר סבא |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
שלום רב,ברצוני להתלונן על מסכת אירועים לקויים שעברתי עם חברת הפלאפון - "אורנג" עם המכשיר V3 (המכשיר נקנה לפני 3 חודשים). לפני כחודש נגשתי אל המרכז שירות עקב בעיה של טעינת המכשיר וחוסר זיהוי של התוכנה של MOTOROLA במחשב, לאחר המתנה של שעה, טענו במרכז שירות הלקוחות שהמכשיר שברשותי היינו תקין ואין לו כל תקלה. למרות שידעתי שישנה בעיה במכשיר,החלטתי לנסות ולבדוק אם באמת בעיה זו לא חוזרת, לאחר בדיקה עבד המכשיר, אך התוכנה עדיין לא זיהתה את המכשיר שלי במחשב (משהו שלא אמור להיות), לאחר פחות מחודש נתקלתי שוב באותה הבעיה של אי יכולת הטענת המכשיר ולכן נגשתי בפעם השנייה למרכז השירות להתלונן על אותה הבעיה.
לאחר שעה וחצי של עבודה על המכשיר, נציגת השירות הטכני פנתה אליי ומסרה לי- שכול ההגדרות במכשיר שלי היינן לא תקינות (אכן צדקתי) ויש לצרוב את המכשיר על מנת לתקן את הבעיה. ולמחוק לי את כול ההורדות, התמונות וכו'. הסכמתי לדבר,על מנת שאקבל סוף סוף מכשיר תקין שלא יהיו איתו יותר בעיית בעתיד. המתנתי עוד כשעה במרכז, באה הנציגה מסרה אליי את המכשיר בטענה שמהכשיר שלי כרגע תקין ואין כול בעיה- "המכשיר שלך "PERFECT ", וכול הבעיות שהיו בעבר נפתרו! למרות שלא הייתי מרוצה שעלו על הבעיה רק בביקור השני שלי במרכז (התלוננתי על כך לנציגה), שמחתי שעלו על כול הבעיות, והלכתי לדרכי.
הגעתי לביתי ובדקתי אם המכשיר מטעין ואכן כך היה, חזרתי לאחר כמה דקות ומצאתי 5 שיחות שלא נענו, לא הבנתי מדוע ונכנסתי לפרופיל צלצולים במכשיר וגיליתי שישנה בעיה חדשה (שלא הייתה לפני) אין לי צלילים במכשיר, ניסיתי להתקשר לשירות לקוחות שמתי על אופציה של - רמקול, ולפתע גיליתי שגם אופציה זו לא עובדת במכשיר (גם בעיה זו לא הייתה לפני ביקורי במרכז שירות).
לא הבנתי איך אחרי כ"כ הרבה שעות של עובדת טכנאי, אני מביאה מכשיר עם תקלה X ומקבלת מכשיר עם X+Y תקלות.
התקשרתי בשעה 13:20 לשירות לקוחות של אורנג *054,ענה לי נציג בשם רועי שמע את כול השתלשלות האירועים והתנצל שלא ניתן לעשות דבר מלבד ללכת למרכז שירות ביום א'. לא קבלתי את התשובה ולא הייתי מוכנה להישאר סופ"ש שלם בלי פלאפון תקין שבכלל לא היו לי בעיות אלא לפני כן, ובקשתי תשובות יותר ענייניות איך מסדרים לי את הדבר. אמר שיבדוק ויחזור אלי, חיכיתי 20 דקות התקשרתי שוב ענה לי נציג אחר בקשתי את רועי הוא טען שהוא כבר הלך הביתה (לא חזר אליי והשאיר אותי ללא תשובות לשאלות שלי) בקשתי מאותו נציג אחרי התחננות ארוכה לדבר עם מנהל המשמרת ולהסביר לו את חשיבות העניין ואופן הטיפול הלקוי שעברתי במשך כול היום מהבוקר, לבסוף ענה לי מנהל המשמרת בשם "מיכאל", הצגתי בפניו את הבעיה בפעם השלישית, ותשובתו לעניין זה הייתה - "שזו הבעיה שלי שיצאתי מהמרכז ללא לבדוק את המכשיר", נדהמתי מתשובתו ולא הבנתי איך מבעיה שהם יצרו מפילים עליי את התיק?!? איך אני אמורה לדעת שאני אביא מכשיר עם בעיה מסוימת ושיקלקלו לי תכונה אחרת, שהייתה במצב תקין לפני הגעתי למרכז!!! ופשוט כול תשובתו הייתה שזו הבעיה שלי שלא בדקתי ולא הם האשמים!! בכלל לא עניין אותו לגשת לעניין המרכזי של הסיפור , או לתת לי יחס שירותי או פתרון לבעיות שהצגתי בפניו.
ניתקתי את השיחה אחרי יום שלם שהלך לי על טיפול במכשיר שלבסוף בכלל לא היה תקין ולא יכולתי להשתמש בו כול הסופ"ש!!! כיום המכשיר עדיין לא תקין ולכן לא בשימוש.
|
| בזבוז זמן יקר של הלקוח |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
