| מכתב שנשלח למנכל אורנג' עקב שירות גרוע ומזלזל מצד שירות הלקוחות. |
נושא התלונה: |
| אזור ירושלים |
אזור: |
תיאור הבעיה:
לכבוד מנכ"ל פרטנר תקשורת מר עמיקם כהן.
שמי הוא XX, מספר האורנג' שלי הוא XXXX.
ברצוני לידע אותך כיצד מתנהלים הדברים בחברתה אשר בניהולך.
עד לפני כשנה וחצי היינו כל בני המשפחה לקוחות של חברת פלאפון ועקב בעיות קליטה החלטנו לעבור לחברת אורנג'.
רכשנו בתפזורת כחמישה מכשירים בעלות ממוצעת של כ 1000 ₪ למכשיר וחמישה כרטיסי SIM בעלות של כ 200 ₪ לכרטיס, ונהנו משירות וקליטה בביתנו והכול היה מצוין.
לפני כחצי שנה נעלמה פתאום הקליטה והגענו למצב שכדי לנהל שיחה או לשלוח הודעת SMS אנו צריכים לצאת אל מחוץ לבית.
יצרתי קשר עם המוקד הטלפוני ונאמר לי שהעניין ייבדק מול מחלקת ההנדסה והם יחזרו אלי, ממחלקת ההנדסה חזרו אלי ונאמר לי שאין צפי מתי תחזור הקליטה ושיפצו אותי בשירות השיחה הכפולה על המכשיר שלי מתוך תקווה שהמצב ישתנה בחצי שנה הקרובה, הרגשנו מרומים לאחר שהשקענו סכום לא מבוטל של כסף ברכישת מכשירים וכרטיסי SIM על מנת להיות לקוחות שלכם.
לפני כחודש החלטנו בני המשפחה שאם המצב לא ישתנה נעזוב את אורנג' לטובת סלקום.
יצרתי קשר עם מוקד שירות הלקוחות על מנת לברר אם משהו התחדש בנושא הקליטה נשלחה הודעה למחלקת ההנדסה ב- 22.11.06 חזר אלי נציג שהבהיר לי שעדין אין ולא יהיה בחודשים הקרובים צפי מתי תשוב הקליטה באזורנו, ביקשתי לשלוח לי טפסי ניתוק לחמשת המכשירים ,הנציג אמר לי שאין ביכולתו לבצע זאת ושאדם אחר מטפל בנושא זה בקשתי שיעביר אותי אליו והוא סירב, בקשתי יעביר מסר לאדם זה על מנת שיצור איתי קשר והוא סירב והבהיר לי שפנייה זו תטופל רק אם אשלח פקס למספר 039122033 ואבקש לחזור אלי בהמשך לפניי XXXהפקס נשלח ביום רביעי ה-22.11.06 .
ברביעי וחמישי לא חזר אלי אף אחד וביום שישי יצרתי קשר עם המוקד על מנת לברר מה עלה בגורל הפקס ששלחתי, עתה לי נציגה שהעביר אותי לממונה עליה והסבירה לי שמחלקת קשרי לקוחות אמורה לטפל בפנייה ושהם לא עובדים ביום שישי ושהיא תיצור איתם קשר על מנת שיחזרו אלי ביום ראשון.
יום ראשון הגיע ואף אחד לא יצר איתי קשר, התקשרתי למוקד על מנת לברר מדוע לא יצרו איתי קשר ונציגה שדברה איתי אמרה לי שיצרו איתי קשר בהמשך היום (דבר שלא קרה).
ביום שני שוב יצרתי קשר עם המוקד הטלפוני ונאמר לי שנציג יחזור אלי קשר בהמשך היום, בסביבות 21:00 יצר אתי קשר נציג שהודיע לי בחגיגיות שהפקס ששלחתי ביום רביעי הגיע כרגע(כחמישה ימים לאחר שנשלח) חשפתי בפניו את השתלשלות האירועים ואת רמת השירות הנמוכה והמזלזלת שלה זכיתי, הוא הביע צער, התנצל והסביר לי שהמקרה שלי הוא חריג ולא מייצג את רמת השירות בחברה, הוא לא חידש לי דבר בנושא הקליטה וניתוק המכשירים וסיים את השיחה בהבטחה שיצרו למחרת איתי קשר למחרת (יום שלישי) בנושא ניתוק המכשירים.
יום שלישי הגיע ולא יצרו איתי קשר.
ביום רביעי הגעתי למרכז השרות של חברת סלקום על מנת לברר מסלולים ועלויות מעבר אליהם שירתה אותי נציגה שהציעה לי מספר מסלולים מאוד אטרקטיביים(המסלול האטרקטיבי ביותר היה XX אג' לדקת שיחה ללא מינימום דקה) ביחס למסלולים הקיימים של בני המשפחה באורנג' והוסיפה שבסלקום יקבלו אותנו בזרועות פתוחות ושמעבר חמשת המכשירים יעלה לנו כ 200 שקלים ושמפני שאנו מגיעים מחברה מתחרה נקבל זיכוי כספי לחשבון ביחס לדקות שיחה שלנו, בהמשך היום יצרה איתי קשר מנהלת במוקד אורנג' והציעה מספר הצעות לשיפור הקליטה כמו צלצול כפול ודיבורית לאחד במכשירים השבתי לה שאני צריך להתייעץ עם בני המשפחה בנוגע למה שהיא הציעה והסברתי לה שבסלקום אין בעיות קליטה באזור הבית שלי וגם המחירים יותר זולים לדקת שיחה היא אמרה שתבדוק מה תוכל לעשות ושיצרו איתי קשר.
למחרת יצרה איתי קשר נציגה בשם מורן אשר ניסתה לשכנע אותי לקחת מכשיר אחד מסוג נוקיה 3100 לתקופה של 3 חודשים על מנת לבדוק את נושא הקליטה, הסברתי לה שברשותנו ישנם מכשירים הרבה יותר מתקדמים ואיכותיים ושמכשיר מלפני 3 שנים לא יפתור את בעיית הקליטה לחמישה מכשירים.
הצגתי בפניה את המסלולים שברשת סלקום שהם יותר משתלמים ממה שאני משלמים כרגע והיא ענתה שהמסלולים שיש לנו כרגע הם הטובים והמשתלמים ביותר שיש לרשת אורנג' להציע לנו, היא עדכנה לשני מכשירים מתוך החמישה חבילות SMS במחיר מוזל (לשלושה חודשים) והוסיפה שתבדוק מה היא יכולה לעשות ותחזור אלי.
מורן חזרה אלי כשבוע לאחר מכן ביום שלישי ה-5.12.06 אמרה שהיא בדקה את התעריפים שהיא יכולה להציע לנו חזרה על אותה המנטרה שהמסלולים שלנו הם הטובים ביותר שיש לאורנג' הוסיפה שתעדכן לנו לכל אחד מהמכשירים 10 שקלים בשיחות (גם כן לשלושה חודשים) הסברתי לה שאני לא מעוניין בזיכויים והטבות שתקפים לשלושה חודשים אני רוצה קליטה בבית שלי ותעריף שווה או נמוך יותר מההצעה שקבלתי במחברת סלקום.
מורן בקשה שאשלח לה בפקס את ההצעה שקבלתי מסלקום.
ביום חמישי ה- 7.12.06 פקססתי את ההצעה שקבלתי מסלקום למספר 039122121 על הפקס רשמתי לידי מורן בהמשך לפנייהXX, לאחר כשעתיים התקשרתי למוקד לוודא שהפקס הגיע, נאמר לי שהפקס טרם הגיע ושבמערכת ה CRM כתוב שמורן סגרה את הפנייה שלי, המוקדנית הוסיפה שהיא תשלח למורן הודעה ששלחתי את הפקס שהיא בקשה שאשלח לה ושהיא תחזור אלי.
ביום ראשון ה-10.12.06 שוב יצרתי קשר עם מוקד שירות הלקוחות כדי לבדוק אם הפקס הגיע ולברר מדוע מורן לא חזרה אלי, נאמר לי על ידי הנציגה שהפקס טרם הגיע ושהיא תשלח הודעה למורן על מנת שתחזור אלי.
עד לרגע זה יום ראשון ה-17.12.06 לא שמעתי ממורן או ממשהו מטעם אורנג'.
עותק:
·דוד אבנר משנה למנכ"ל אורנג '
·ציון גינת-מנכ"ל שירות לקוחות
·אתר האינטרנט תלונה
|
| שירות, קליטה, תעריף. |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
