| חיוב שגוי ובעקבותיו טרטור ומתן שירות לקוי טיפול שנמשך כמעט 8 חודשים וטרם נסגר הטיפול |
נושא התלונה: |
| אזור השרון |
אזור: |
תיאור הבעיה:
23/12/2006
לכבוד
אתר תלונה
הנדון: לקוח מאוכזב עקב שירות לקוי לא מקצועי ומזלזל בחברת אורנג'
אני בעל מנוי של 3 קווי טלפון בחברתכם, פניתי לחברת אורנג' במהלך חודש מאי על מנת לברר חיוב שהיה נראה לי שגוי בחשבונית, מאחר ובפברואר קיבלתי זיכוי של 120 דקות חינם בלילה במשך 6 חודשים לאחר פניה שלי לנציג שירות שלכם.
לאחר שיחה עם נציג שירות שלכם נאמר לי כי חלה טעות ולא הוזנו השעות חינם וכי בחשבונית הבאה יזוכה החשבון עוד ציין כי השעות הוזנו לחודשיים בלבד ולא לחצי שנה כפי שהובטח לי חודש לאחר מכן חשבוני זוכה אבל הטעות שגרמה לחיוב השגוי לא שונתה ולכן ראיתי שוב חיוב שגוי למרות הזיכוי בחודש שלאחר מכן וזאת מאחר שלא הזינו לי שוב שעתיים חינם בלילה למשך 4 חודשים נוספים שהיו מגיעים לי.
פניתי שוב למוקד השירות ענה לי נציג שירות ולא הבין על מה אני מדבר בכלל וביקש ממני לספר לו שוב את כל הסיפור, הנציג ציין בפניי כי אין שום תיעוד לפניה במנוי ואין לו מושג על מה מדובר.
הסברתי שוב לנציג מהתחלה את השתלשלות האירועים וביקשתי שיתעד את שיחתנו במנוי. הנציג ציין בפניי כי אין על מה לזכות והוא לא יודע איפה יש טעות בכלל בחיוב.
עוד ציינתי בפני הנציג כי אני מעוניין לחסום את שירות האינטרנט הסלולארי מאחר ואין לי בו שימוש.
הנציג מסר לי כי השירות פתוח על מסלול גלשת שילמת וכי אם אגלוש אחוייב ואם לא אגלוש לא אחויב, הפצרתי בנציג כי אני לא מעוניין בשירות כלל ורק לאחר התעקשות מצידי ניתק את השירות .
לאחר שיחה ממושכת עם הנציג שלא היה מקצועי בכלל וגילה חוסר סבלנות כלפיי בגלל הכעס שהפגנתי כלפי השירות שאני מקבל ביקשתי לשוחח עם אחראי במוקד.
בתחילה הנציג אמר שאני לא יכול לדבר עם אחראי לאחר שהפצרתי בו לדבר עם ממונה עליו הבטיח לי כי אחראי יחזור אליי בתוך 48 שעות.
כעבור ארבעה ימים לערך משלא חזרו אליי חזרתי שוב למוקד וביקשתי לברר מדוע אף אחד לא חוזר אליי ואני ממתין לשיחה של אחראי.
נאמר לי ע"י נציג שירות שלכם כי אין לו שמץ של מושג על מה אני מדבר ולא רואה המנוי תיעוד לכך שאחראי אמור לחזור אליי והוא לא מבין על מה אני כועס ולמה פניתי בכלל,דבר שהכעיס אותי מאוד לאחר שיחה מתישה עם הנציג הובטח לי חזרה של אחראי עוד באותו יום.
כעבור כשלושה ימים לאחר פנייתי החוזרת למוקד, חזר אליי בשיחה בחור העונה לשם צחי והציג את עצמו כאחראי בשירות הלקוחות וניסה לפתור לי את הבעיה אך ללא הצלחה.
לאחר שיחה ארוכה עימו גם כן ביקשתי לשוחח עם ממונה עליו שאולי סוף כל סוף הוא זה שיפתור את הבעיה הכל כך פשוטה של חיוב שגוי עקב טעות מערכת שלכם וזאת עפ"י שיחתי הראשונה עם נציגכם בעניין עוד בפנייתי הראשונה בעניין.
צחי מסר כי ממונה עליו יחזור אליי תוך 48 שעות.
לאחר פרק הזמן שצויין בפניי חזרה בחורה בשם טטיאנה והציגה את עצמה כאחראית וממונה מעל לצחי (יש לציין שהיא עמדה בזמן החזרה שהובטח לי ע"י צחי ).
במהלך השיחה איתה לא הצלחנו לפתור את הבעיה ומסרה כי בתוך שבוע ימים יחזור אליי מנהל המחלקה שציינה בפניי ששמו אסף.
במהלך אותו שבוע חזר אליי בחור בשם אסף לטלפון אך הייתי בעבודה וכשעניתי לו, לא יכולתי לדבר. וכשיצאתי מהעבודה התקשרתי למוקד השירות על מנת לברר מי זה אסף שהתקשר אליי וחיפש אותי.
מסרו לי כי אסף הוא מנהל המחלקה אבל הוא לא התקשר ולא יודעים על מה מדובר מאחר ולא רואים תיעוד לכך במנוי.
ציינתי בפני הנציג כי אני ממתין לשיחה ממנו ושיבדוק את העניין מול אחראי משמרת, הנציג בדק את העניין והבטיח לי כי אסף יחזור אליי עד הערב .
כשראיתי שאף אחד לא חזר אליי במהלך שבועיים ימים פניתי שוב למוקד השירות .
נאמר לי ע"י נציג השירות כי אין שום תיעוד לכך ולא יודעים על מה אני מדבר בכלל ועד היום לא קיבלתי ולו טלפון אחד דבר שהרתיח אותי מאוד. והרגשתי מאוד פגוע בצורה שמתייחסים לפניה שלי.
אציין כי במהלך החודש האחרון לא פניתי אליכם מאחר והיה צום הרמדאן שלכשעצמו הכביד עליי ולא יכולתי לטפל בעניין.
כנראה שמה שחשוב לכם באמת הוא כמה מכניס הלקוח בחודש לקופתכם וזה מה שמוביל אתכם ולא השירות המינימאלי שלקוח מבקש לתקן טעות שנגרמה עקב טיפול לקוי של גומרים בחברתכם.
עוד אבקש לציין כי אני מכנסי לחברתכם סדר גודל של 1000 ₪ לחודש שזהו סכום לא מבוטל לכל הדעות.
לצערי איבדתי אמון בחברתכם, עם שירות כזה אני בהחלט שוקל לסגור את שלושת המנויים שלי ועוד כמה מנויים של המשפחה הקרובה שלי שדרכי חוברו אליכם ולעבור לחברה מתחרה שהשירות בה הוא ערך עליון והלקוח נמצא בראש ומקבל התייחסות אנושית אמיתית ושירות טוב מעל לכל.
כל התקופה הזאת המתנתי בסבלנות לחזרה של מישהו שמבין עניין קצת בכל מה שקורה שם אצלכם על מנת לפתור לי את הבעיה אבל הגיעו מים עד נפש ולכן בחרתי לפנות אליכם כאפשרות אחרונה לפני שאני עוזב את חברתכם.
לצערי הפכתי מלקוח מרוצה ללקוח מאוכזב בצורה כי קשה שיכולה להיות. ואולי עצם פנייתי זאת אליכם מישהו ייענה לפנייתי וסוף כל סוף אקבל התייחסות מכובדת שתביא לפיתרון הבעיה ולפצות אותי על עגמת הנפש שנגרמה לי, הזמן שבזבזתי ושיחות הטלפון אליכם למוקד.
לפני כחודש פניתי למרכז השירות של אורנג' בפ"ת שם דיברתי עם אחרית מרכז השיות בשם לבנת
שם הובטח לי כי אקבל זיכוי לחשבוני בחשבונית הקרובה אך הדבר לא קרה
מעבר לכך שבמעמד השיחה שלי עם לבנת שדרגתי את המכשיר שלי למכשיר יותר חדש לאחר שהבטיחה לי כי העניין יטופל והבעיה של החיוב השגוי לא תחזור על עצמה, ולהפתעתי בחשבונית האחרונה לא רק שלא הוזן זיכוי לחשבוני גם חויבתי שוב בטעות
אני מנוי על שירות האינטרנט הסלולארי ומשלם סכום קבוע לגלישה וגבו ממני על חבילה אחרת עקב טעות של נציג שירות כנראה.
התקשרתי למרכז השירות לפני כשבועיים בתחילת השבוע ושאלתי את נציג השירות האם יש זיכוי בחשבון שלי אמר לי הנציג שהוא לא יודע על מה אני מדבר ושהוא לא רואה זיכוי .
ביקשתי לדבר עם מנהל בשירות והנציג לא הסכים להעביר אותי למנהל משמרת לאחר דין ודברים ולאחר דקות ארוכות שעמדתי על שלי לדבר עם מנהל והעבירו אותי לאחראית בשם עינב במוקד השירות, עינב ענתה לי בצורה לא מכובדת ואף הרימה את קולה עליי, ביקשתי ממנה שתסתכל במחשב ותראה את ההיסטוריה של כל הסיפור שנמשך כבר שמונה חודשים והיא מצידה ביקשה יומיים לבדוק את הנושא ולחזור אליי, כמו כן ציינה בפניי כי השירות שאסף מנהל השירות לדבריה נתן לי שירות מצוין,אני ציינתי בפניה כי מעולם לא דיבר איתי ואין לי מושג מי זה אסף.
לאחר יומיים חזרה אליי עינב ומסרה לי כי העניין יטופל וזה לא ייקרה שוב ואישרה באוזניי את העניין כי אסף מעולם לא דיבר איתי והיא מתנצלת על כך ואמרה שאני צודק ואמרה כי הייתה אי הבנה והעניין יטופל.
אמרתי לה כי העניין בטיפול יותר מדיי זמן עברו כמעט שמונה חודשים אני רוצה לשים לזה סוף
הבטיחה לי כי נציגת שירות תחזור אליי ותצ'פר אותי.
אמרתי לה כי אני רוצה את המגיע לי וכן פיצוי על עוגמת הנפש והטרטור הבלתי פוסק שאני עובר איתכם.
חזרה אליי נציגת שירות בערב ורצתה לדעת מה ישביע את רצוני, ביקשתי ממנה לקל משהו כפיצוי על עגמת הנפש ובנוסף את הכספים שנגבו ממני שלא כדין, מסרה לי הנציגה כי אני אקבל את מה שביקשתי.
כשבדקתי שוב את החשבונית שלי באינטרנט ראיתי ששוב חויבתי בטעות על גלישה באינטרנט למרות שאני משלם תשלום קבוע.
פניתי שוב לשירות הלקוחות והנציגה שענתה לי מסרה כי היא לא ידועת למה חויבת ויחזרו אליי עוד יומיים .
לאחר שלושה ימים חזר אליי מנהל בתמיכה ואמר כי הייתה טעות ובמקום לגלוש באינטרנט המהיר גלשת דרך אינטרנט רגיל והבטיח לי זיכוי, כמו כן הוסבר כי אני לא מתמצא בגלישה במכשיר ומבחינתי אם אני מחובר לאינטרנט מהיר אז אני גולש במהיר ואם רוצים שיחסמו לי את הגלישה הרגילה ואני רוצה לגלוש רק דרך המנוי שעליו אני משלם, הוא השיב לי כי לא ניתן לעשות חסימה ומי שגולש באינטרנט הרגיל משלם פר שעות גלישה ומי שגולש במהיר 3GB הוא משלם לפי דמי המנוי שלו , אמרתי לו שאני לא צריך את הגלישה הרגילה שוב ושיחסמו לי את זה כי אני מחויב בצורה שגויה הוסבר לי שוב על ידי מנהל התמיכה כי זה לא ניתן .
ב 19/12 בשעה 19:00 התקשרתי שוב לשירות לקוחות והנציג שענת לי אמר כי הוא לא רואה זיכוי ולא יודע על מה מדובר.
ואז אמרתי לנציג שאם הוא לא יודע על מה אני מדבר אז אני כבר לא צריך את העזרה שלך
התקשרתי לתמיכה ומסרו לי כי יש תקלה ולא ניתן לתת מידע והבטיחו לי חזרה תוך שעתיים
חזר אליי בחור בשם אבישי ושאל אותי במה הוא יכול לעזור אמרתי לו שהוא אמור לדעת על מה מדובר כי הכל אמור להיות מתועד במנוי, שוב שאל אותי על מה מדבר אז ניתקתי את השיחה כבר מרוב עצבים ודיי שבעתי מהטרטור ומכל העניין שיד ימין לא יודעת מה יד שמאל עושה.
ולכן אני פונה אליכם שאולי מכם תגיע הישועה ותיפתר סוף כל סוף הבעיה .
שלחתי את המכתב כבר מלפני חודש וחצי לפניות הציבור בחברת אורנג' ולא קיבלתי תגובה על המכתב שלי עד היום .
עליי לציין שכדי לקבל שירות הוגן היה עליי להתקשר מספר רב של פעמים ולבקש לשוחח עם אחראי והדבר נמנע ממני, בתור חברה שנותנת שירות ללקוח אני מצפה לקבל שירות הוגן ובמקרה שלי שירות בסיסי ללקוח כלל לא התקיים.
לא יתכן שנציג שירות יבטיח להעביר את השיחה לאחראי משמרת והנציג לא מבצע זאת, במידה ואחראי לא מסוגל לחזור ללקוח עליכם ליידע את אותי על כך.
עוד אציין כי אני עובד בחברה גם כן שנותנת שירות ואני נציג שירות בעצמי.
מעולם לא חוויתי "חוויה"
|
| כספי |
סוג הנזק : |
| פיתרון החיובים השגויים בחשבוני וכן טיפול מקצועי יותר של חברה בגדולה שנותנת שירות לאזרח |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
