| אי גילוי נאות, יחס לא אדיב ואי חזרה ללקוח |
נושא התלונה: |
| יום שישי 09 מרץ 2007 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
אני פונה עכשיו מאחר וקצה נפשי מלפנות אל מוקדי ומרכזי השירות של חברת הסלולר פרטנר (Orange).
עייפתי, אינני יכול עוד לסבול את ההרגשה של להתקשר שוב ושוב למרכז השירות, לעבור את נתב השיחות המייגע, להמתין למענה אנושי ולגלות ששוב עונה לי נציג נחמד ואדיב אך יחד עם זאת אינו מקצועי ומבחינת מידע לא יוכל לעזור לי.
האחרון שבהם היה שחר, שהשיחה עמו הייתה המתישה ביותר והביאה אותי לכתוב פנייתי זו.
טרם כתיבת מכתבי אציין כי לצערי אינני זוכר את שמות אותם נציגים עמם שוחחתי (לרבות הביקור במרכז השירות) אך אני משוכנע כי המידע המלא נמצא ברשומות החברה במערכת המנויים.
הכל החל בבוקר יום שישי 9/3/07 – יום אשר מראש לקחתי בחשבון שאתחיל אותו במרכז השירות של החברה, מאחר ומסיבה לא ברורה המכשיר הנייד החליט "לאפס את עצמו" מדי פעם.
טרם הגעתי למרכז השירות, יצרתי קשר עם המוקד הטלפוני לבירור כספי – ענתה לי נציגה נחמדה, אותה שאלתי שאלה פשוטה אחת – מתוך 36 התשלומים על המכשיר, עוד כמה תשלומים נותרו לי – לאחר בדיקה השיבה הנציגה כי מאחר ושילמתי 16 תשלומים נותרו לי עוד 20 תשלומים.
"20 ?!?" שאלתי? הרי רכשתי את המכשיר הרבה לפני 16 חודשים (ברשותי חשבוניות עוד מלפני 16 חודשים). כאן החלה בדיקה ארוכה מאוד של הנציגה, במהלכה ניסתה להסביר כי שדרגתי את המכשיר, דבר שאינו נכון שכן מדובר במכשיר חדש שרכשתי ומעולם לא החלפתי למכשיר אחר. הנציגה הודתה שטעתה וביקשה לברר שוב את הנושא, בשלב זה העבירה אותי הנציגה לשמיעת מוזיקה כלשהי שעד עכשיו מהדהדת באוזניי (שכן ההמתנה הייתה ארוכה מאוד) ולפתע נותקה השיחה...
חשבתי לתומי שהנציגה תשוב אלי אך הנציגה שבה למספר המופיע במנוי (על אף שהסברתי לה כי הקו לא נמצא בשימוש ושיש לי קו אורנג' נוסף ממנו גם חייגתי למרכז השירות).
מאחר וכאמור לא שבה אלי נציגת השירות, יצרתי קשר נוסף עם מוקד השירות.
הפעם היה זה נציג נחמד, לו הסברתי שוב את הדברים. הנציג הסביר כי הנציגה אכן ניסתה לשוב אלי ואכן שבה לקו הטלפון אשר אינו בשימוש. ביקשתי מהנציג שיעדכן גם את מס' האורנג' הנוסף שלי במנוי זה לתקשורת עמי אך הוא ציין כי אין צורך.
הנציג ביצע בדיקה בחיובי המנוי, ממנה עלה כי אכן נותרו לי מספר תשלומים נמוכים בהרבה ממה שנאמר לי ע"י הנציגה הקודמת ושעלי לשלם עבור המכשיר רק עד חודש 12/07.
בהמשך היום, שינסתי מותניים, ונסעתי באוטובוס למרכז השירות של החברה, כאמור לתקן את המכשיר.
ההמתנה היתה קצרה ומהירה וכשהגיע תורי ניגשתי לנציג הנחמד, הסברתי את הבעיה במכשיר והנציג הסביר כי ככל הנראה יש צורך ב"צריבת" המכשיר.
מאחר ובמכשיר קיים מידע חיוני מאוד עבורי (חומר לפרויקט לימודים, מועדי ישיבות וכו') שאלתי את הנציג מהן ההשלכות של פעולה זו בנוגע למידע הקיים במכשיר? הנציג השיב כי מאחר וצורבים את המכשיר, יש צורך בהעברת כל המידע החיוני מהטלפון לכרטיס זיכרון (כרטיס זיכרון שרכשתי מאורנג' בזמנו בתשלום נוסף).
יחד עם הנציג העברנו את כל המידע ממכשיר האורנג' לכרטיס הזיכרון.
המכשיר נכנס למעבדה ולאחר 40 דקות שלמות יצא, ניגשתי לעמדה, לקחתיו מנציגת השירות שהסבירה לי כי המכשיר אכן נצרב, מסרה לי את המכשיר והלכתי לדרכי.
כשהגעתי לביתי במטרה להמשיך את הפרויקט נדהמתי לגלות שכרטיס הזיכרון במכשיר חסום ומצריך הקשת "קוד סודי". שוב יצרתי קשר עם מוקד השירות, שוב נתב שיחות מייגע, שוב המתנה בסופה ענתה נציגה נחמדה שלא הכירה את התופעה ונאלצתי לספק לה שיעור פרטי בנושא הסבר מכשיר הנייד שברשותי ואיזה תפריטים יש בו.
הנציגה החלה להתעקש שאני עדכנתי קוד חסימה לכרטיס הזיכרון – הסברתי כי אני מכיר את המכשיר טוב מאוד ויודע לתפעל אותו ב 100% כך שאין סיכוי שאני עדכנתי קוד חסימה שמן הסתם אינני יודע אותו.
הנציגה התישה אותי ורק לאחר תחנונים מצידי שלא עדכנתי קוד חסימה ביקשה שאמתין (ושוב מוזיקה...). לאחר הבדיקה שבה אלי הנציגה וציינה כי טעתה באשמה שהטיחה בי ומסתבר שלאחר צריבת מכשיר, כרטיס הזיכרון נחסם.
הרגשתי מיואש כבר מהחברה!
מדוע לא אמר לי זאת הנציג במרכז השירות כששאלתי אותו "מה יהיו ההשלכות?" הרי במפורש הוא אמר לי להעביר את כל המידע לכרטיס הזיכרון כדי שהמידע יישמר ועכשיו אומרים לי שעלי לפרמט את כריס הזיכרון ולמחוק הכל???
כששאלתי שאלות אלה את נציגת השירות, מבלי להתבלבל השיבה "אין מה לעשות, כרגע זה המצב וזה מה שהמנהל שלי אמר לי להגיד".
שאני לא מבין, מדוע אני כלקוח אמור להתחנן לחברה גדולה להיות הוגנת כלפיי ולהסביר לי מראש היכן אני נפגע ממהלך שהם ביצעו.
מיד ביקשתי מנציגת השירות להעביר אותי למנהל המוקד. הנציגה הציבה מחסום די רציני בהעברת בקשתי למנהל אך לבסוף השתכנעה ואמרה "מנהל ישוב אליך תוך 8 שעות" – הזכרתי לנציגה שאנו ביום שישי ומאחר ושיחתנו נערכה בערך בשעה 12 והמוקד נסגר ב 13:00 הרי שמנהל לא ישוב אלי לאחר מכן. הנציגה הסכימה איתי ואמרה שתדאג שמנהל ישוב אלי עד השעה 15:00.
גם נציגה זו ידעה שהמכשיר עליו אנו מדברים נמצא על קו טלפון אשר אינו בשימוש ושאני זמין בטלפון אחר אך לא דאגה להעביר מידע זה ל"מנהל" ועל כן המשכתי להמתין לשווא שכן לא שבו אלי.
בשעה 14:50 יצרתי קשר נוסף עם מוקד אורנג', אז ענה נציג בשם שחר (בשלב זה הרגשתי שהגיע הזמן להתחיל לרשום שמות)..
שחר ציין כי רואה את השתלשלות האירועים ולא מבין מדוע עד כה לא שוחחו עמי ואישר כי מספר האורנג' השני שיש לי לא עודכן במנוי ולכן כנראה חזרו למספר אשר אינו זמין.
במהלך השיחה הסביר שחר כי לא ניתן כבר להעביר למוקד שהיה אמור לחזור אלי מאחר והם כעת "חוזרים ללקוחות" (עד 15:00) אבל לדעתו אם יוסיף כעת את מספר האורנג' שלי במנוי "אולי" יחזרו אלי. הסברתי לשחר שחשוב לי מאוד לפתור את הסוגיה כיון שאנו קרובים לסוף השבוע וכאמור המידע בכרטיס הזיכרון משמש אותי לצרכים חשובים אך שחר שינה פתאום את גרסתו וטען "אין לי מה להעביר אותך, הם לא עובדים" – מה? הרגע, אמרת שעובדים עד 15:00 וחוזרים ללקוחות אז למה לא להעביר אותי או את בקשתי שיחזרו כעת??
שחר כבר לא התייחס לשאלותיי אלו, היה אטום לחלוטין בהמשך השיחה.
ביקשתי גם משחר לשוחח עם מנהל אך שחר מסתבר, הוא מנכ"ל אורנג' ומעליו, כך לדבריו, אין מנהל. ביקשתי אחראי כלשהו במוקד ששחר נמצא בו אך שחר ציין כי אין מנהל כלל במוקד שלו – אין לי שמץ של מושג מה זה סגנון העבודה הזה והאם בכלל דבריו של שחר נכונים.
ביקשתי משחר לפרט זיהוי נוסף אך הוא השיב כי שחר יש רק אחד ולכן לא מחייב למסור פרט זיהוי נוסף. לבסוף כששאלתי לשם ראש הצוות השיב שחר "שחר מצוות שמוליק".
כך נגמר אופן הטיפול בבעייתי (או שיותר נכון, ממש לא נגמר).
אינני יודע כעת מה עוד אני יכול לעשות מול המפלצת הזו שנקראת "פרטנר" – חסר לי חומר ללימודים כי הוא בכרטיס זיכרון וכל זה רק בגלל שבמרכז השירות לא הסבירו לי את הדברים על אף ששאלתי לפני.
זו אינה רמת שירות שאמורה להעניק חברה המשתמשת במשפט "שירות ברמה שלא הכרת"...בעצם אולי כן, אך לא במובן החיובי של המשפט – אלא רמה נמוכה במיוחד.
נציגים לא מקצועיים, מענה לא שירותי ואדיב, אי חזרה ללקוח וכו'.
אני זקוק נואשות לבדיקת גורם בכיר את הסוגיות הנ"ל
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| לטפל בנושא פנייתי כלקוח שמבקש שירות מינימלי וזוכה לו |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
