| אי פיתרון בעיית SMS תוך כדי זילזול מחפיר והתנערות מאחריות ואי הכרה בבעיה תוך התחמקות מטיפולה. |
נושא התלונה: |
| אלמגור אבישי |
שם/כינוי: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| עמל 8 פארק תעשיות אפק |
כתובת: |
| ראש העין |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
לפני כ-5 חודשים רכשתי מכשיר יקר ערך מדגם NOKIA N73 דור שליש במחיר של 3,200ש"ח מחבר.(שדרך אגב לא היה מרוצה ממנו)
אותו חבר רכש את המכשיר באחת מנקודות השירות של אורנג' או ממשווק מטעמה.
לאחר מספר ימים מקבלת המכשיר הנ"ל, נתקלתי בבעיית SMS.
לא היה באפשרותי לשלוח הודעות טקסט למיניהן, או לקבל בכלל.
כמו כל לקוח רגיל ונורמלי יצרתי קשר כמקובל עם שירות הלקוחות של אורנג' וסיפרתי אודות הבעיה.
יש לציין שאין באפשרותי לזכור עם מי מהם שוחחתי, אבל משכונע הנני שישנו תיעוד המעיד על כך.
פניתי לשירות הלקוחות ענה לי בחור נחמד שהקשיב לבעיה שלי...והציע לי לנסות ולעשות מספר דברים תוך כדי שיחה על מנת שנאבחן את הבעיה.
כלקוח ממושמע עשיתי כדבריו, אך הבעיה לא נפתרה. מחובתי לציין כי יש ברשותי מכשיר נוסף שהינו מכשיר מדגם דור שלישי NOKIA 6280.
אותו בחור נחמד ביקש ממני להוציא את כרטיס הסים מהמכשיר שלי ולנסות להכניס אותו למכשיר השני שלי ולראות אם אצליח לקבל הודעת בדיקה ממנו.
כך עשיתי, והפלא ופלא קיבלתי הודעה.
הבחור הנחמד הצליח לפתור לי את הבעיה!!!(לעת עתה)
הפיתרון, היה זמני.
שוב הבעיה חזרה ולא היה באפשרותי לשלוח או לקבל הודעות SMS.
ברצוני לציין שאנוכי עובד בחברת תקשורת גדולה ומכובדת כאיש מכירות ושירות אשר יש לה הסכם התקשרות עם חברת אורנג'.
מתפקידי לדווח בכל יום ובכל רגע נתון למנהל שלי באמצעות SMS וכך גם מקבל הנני עידכונים בשוטף.
כמו שהזכרתי, הבעיה שוב חזרה. פניתי שוב לשירות הלקוחות של אורנג' על מנת להסב את תשומת ליבם לבעיה שלי ולספר להם שהבעיה שוב חזרה וכי אין באפשרותי לשלוח ולקבל הודעות.
ביקשתי לשוחח עם אותו נציג אשר שוחח עימי ביום האתמול, נעניתי בסירוב אך נציג אחר ניסה לפתור לי את הבעיה.
כמובן שסיפרתי לו שוב מה הבעיה (למרות שישנו תיעוד על אותה בעיה)
הנציג העביר אותי לנציג אחר בטענה שהוא יכול לאבחן את הבעיה יותר טוב ממנו מכיוון שהוא שייך למוקד ה-DATA של אורנג.
שוב, כלקוח ממושמע...עשיתי כדבריו והקשבתי לעיצתו.
אותו נציג DATA לא הצליח לפתור לי את הבעיה והיפנה אותי לתחנת שירות של אורנג' על מנת לבדוק את המכשיר במעבדת שירות.
כך עשיתי!!!
הגעתי לתחנת שירות ברחוב השלושה בת"א והכנסתי את המכשיר למעבדה.
שוב אציין שהנני איש מכירות בחברת תקשורת גדולה אשר הזמן היקר שלי שווה לי המון כסף!!!
ביבזתי שם מעל שעתיים.
אציין שבכל דרך ניסו לתקן את הבעיה כגון החלפת סים, ריענון הקו(לדבריהם),פירמוט המכשיר או עידכון גירסה וכו' וכו'.
----הבעיה לא נפתרה----
כועס וממורמר פניתי שוב לשירות הלקוחות בטענה שהבעיה לא ניפתרה.
כאן כבר ניתקלתי בנציגים אטומים..בפירוש, אטומים.
כאשר השמעתי באוזניהם כי יש לי בעיה והדרך בה הציעו לי ללכת לא צלחה, אותם נציגים טענו באוזני כי אני צריך לפנות לאיש הקשר בחברה בה אני עובד.
(מה הקשר?)
יש לציין כי אני מבין שאותם נציגים עובדים על פי נהלים וזה בסדר אך לא מבין אני מה הקשר? ולמה לי לפנות לאיש הקשר שלי בחברה כאשר המכשיר הוא שלי?
לא ביקשתי לעשות שינוי במנוי, לא ביקשתי להוסיף שירות כלשהו למנוי, לא ביקשתי שום דבר אשר מצריך ממני לפנות לאיש הקשר שלי.
אך כל תחנוני לא עזרו...שוב, ממורמר וכואב, עצבני וכעוס התעקשתי על שלי.
אך ללא הועיל. הרגשתי שאין עם מי לדבר.
חובה לציין כי כל ההתדיינות שלי עם אורנג' בבעיה הנ"ל מתנהלת למעלה משלושה חודשים.
מהנציגה האחרונה איתה שוחחתי כבר לא יכולתי להתאפק, צרחתי בקולי קולות והתחננתי אליה שתתן לי את הטלפון של פניות הציבור או שתנחה אותי מה לעשות בכדי להגיע לפניות הציבור.
אותה נציגה סירבה בכל תוקף, ואמרה לי שהיא לא יכולה.
ניתקתי את השיחה. לא יכולתי יותר להקשיב לדברים שנאמרים לי מחוסר הגיון פשוט.
האמינו לי שאם היה בכוחי להקים צעקה בחברה בה אני עובד על מנת שיסיימו לאלתר את חוזה ההתקשרות שלהם (שלנו) עם אורנג', הייתי עושה זאת ללא היסוס. וגם ציינתי את את הדברים שיחות האחרונות שלי עם שירות הלקוחות.
האמינו לי... זה לא הרתיע!!!
חפוי ראש הלכתי והתביישתי בחברה (אורנג') אותה אני מפרנס בזיעת אפי.
לצערי אין באפשרותי לבחור חברה אחרת אשר תספק לי את הצרכים להם אני זקוק ביום יום שלי מכיוון שהחברה בה אני עובד ואותה אני מייצג משתתפת בהוצאות.
לאחר מספר ימים בהם נירגעתי, שוב פניתי לשירות הלקוחות על מנת לנסות לפתור לי את הבעיה.
הצטערתי שעשיתי כך!!!!
שוב, נעניתי בשלילות למיניהן וחוסר אמפטיה כלפיי, הפנו אותי לאיש הקשר שלי בחברה. (חחחחח צחקתי מצער)
הפעם לא וויתרתי וביקשתי לשוחח עם מנהל או נציג בכיר.
אכן חזרה אליי נציגה בשם דנה שהזדהתה כמנהלת בשירות הלקוחות ורצתה לשמוע ממני מה הבעיה.(למרות שהכל מתועד)
כלקוח מ-מ-ו-ש-מ-ע.... סיפרתי את הבעיה שוב (לאחר אין ספור פעמים שסיפרתי)
דנה גילתה הבנה רבה לבעיה שלי ולקחה על עצמה לנסות לעזור לי.
היחידה מיני רבים שעשתה כמתבקש, הקשיבה!!! רבותיי, הקשבה פעילה!!!
לרגע שמחתי שהצלחתי לאתר מישהו או מישהי בחברת אורנג' שבאמת הקשיבו לי.
אתם יכולים לשאול אותה...בכיתי באוזניה, כן בכיתי.
דנה הרגישה נבוכה והבטיחה לעזור לי. ואפילו פיצתה אותי באוזניית בלוטוס מדגם MOTOROLA H500 שכבר הלכה לאיבוד מכל הפעמים שהגעתי לתחנת השירות עבור כל ההתנהלות הכושלת מצד הנציגים האחרים.
ואכן דנה עשתה כך.
חזרה אליי למחרת היום וביקשה ממני לנסות כל מיני פיתרונות אותם היא ביררה מול הגורמים הרלוונטים באורנג' אשר כן יכולים לבוא ולתת לי מענה.
אותם פיתרונות לא צלחו!!!
דנה הבטיחה מספר פעמים כי היא תחזור אליי ביום המחרת על מנת לבדוק אם התקלה נפתרה. וכך עשתה. (לשמחתי).
אבל מאידך, לצערי הבעיה לא נפתרה.
דנה ביקשה ממני רשות לחזור אליי ביום המחר על מנת שהיא תבדוק עם נציג בכיר או מנהל במוקד ה-DATA מה כן ניתן לעשות על מנת שנפתור את הבעיה.
ה-ס-כ-מ-ת-י(לקוח ממושמע לא?)
דנה לא חזרה אליי אבל לא כעסתי, הנחתי כי יש עוד לקוחות ממורמרים כמוני שדנה לקחה אחריות עליהם ולטפל בהם וזה בסדר. באמת שלא כעסתי על זה.(היא נציגה מקסימה ביותר).
אבל שוב לא הצלחתי לקבל הודעות ופניתי שוב לשירות הלקוחות.
שוב הצטערתי, הייתי בשוק כמה הנציגים שיושבים מהעבר השני של הקו יכולים להיות לא קשובים ורעים.
צרחתי כמשוגע וביקשתי לשוחח עם דנה.
אותה נציגה לא הסכימה להעביר את הפנייה שלי לדנה. נדהמתי לגלות ששוב הנה אני מתחיל לחוות שוב מסכת התעללויות אותה עברתי עד שהגעתי לדנה.
ניתקתי את השיחה כי כבר לא יכולתי יותר.
אני בסך הכל אדם שרוצה לקבל את המינימום עבור מה שהוא משלם כל חודש.
נשארתי עצבני והתמלאתי תקווה כי דנה תחזור אליי.(כל כך האמנתי בה).
לאחר כשעה מהשיחה האחרונה שלי, אותה נציגה חסרת ניסיון חזרה אליי ואמרה לי כי שלחה לדנה מייל בנוגע לפניה שלי.
אמרתי תודה בנימוס וניתקתי את השיחה.
לאחר מספר שעות חזרה אליי נציגה אחרת ואמרה לי כי דנה לא תוכל לחזור אליי אלא רק מחר.
הסכמתי, וזה בסדר.
דנה חזרה אליי ביום המחר וביקשה ממני רשות להעלות בשיחת ועידה נציג ממוקד ה-DATA בשם נדב. שוב הסכמתי, נדב שוחח איתי דקות ארוכות וניסה בכל דרך אפשרית לתת לי מענה. לצערי ללא הועיל.
נדב שוב ביקש לנסות מספר דברים ואמר לי שיחזור אליי לקראת הערב לבדוק שאכן התקלה אולי נפתרה.
התקלה לא נפתרה, נדב חזר אליי ובישרתי לו כי התקלה עומדת בעינה.
נדב ביקש ממני לגשת שוב למרכז שירות הפעם עם מספר פניה על מנת לבצע שוב פירמוט למכשיר ואולי גם להחליף שוב את הסים.
ה-ס-כ-מ-ת-י ש-ו-ב.....(אני הרי לקוח ממושמע לא?) להזכירכם, אני איש מכירות בחברת תקשורת מכובדת והזמן שלי שווה כסף!!! המון כסף!!!.
הגעתי למרכז שירות עם מספר הפניה שקיבלתי מנדב, עמדתי בתור כמו כולם והמתנתי לתורי.
כאשר הגיע תורי פניתי לנציגה במרכז השירות עם מספר הפניה שברשותי
ואותה נציגה שאלה אותי "מה הבעיה ואיך אוכל לעזור?" צחקקתי כלות אבל סיפרתי לה מה הבעיה (למרות שישנו תיעוד שבעקבותיו הגעתי עם מספר פניה).
אותה נציגה לקחה ממני את המכשיר והכניסה אותו למעבדה.
מחובתי לציין כי לא קיבלתי מכשיר חלופי!!! (להזכירכם אני איש מכירות)
רוב העבודה שלי מתבצעת באמצעות הטלפון. ומי יודע כמה שיחות הפסדתי בזמן שהמכשיר לא היה ברשותי?
לאחר כשעה וחצי חזרתי על מנת לקבל את המכשיר שלי ואכן קיבלתי אותו.
שאלתי את הנציגה שהחזירה לי את המכשיר, מה עשו למכשיר על מנת שאדע פחות או יותר.
אותה נציגה חסרת ניסיון וחסרת מקצועיות אמרה לי בפה מלא שעשו לי עידכון גירסה.
הייתי מופתע לרגע ובאמת קיוויתי שאולי הבעיה הגיעה לסיומה.
אני הכנסתי את המכשיר כשהיה בו את הגירסה הזו: V 3.0704.1.0.1, (כמובן שלא ציינתי בפניהם כי רשמתי לפני את הגירסה על מנת שאוודא כי באמת נעשה שינוי או עידכון גירסה).
להפתעתי ה-לא רבה, כשקיבלתי את המכשיר אכן בדקתי אם באמת עשו עידכון גירסה והקשתי באמצעות המקשים וגיליתי כי אותה נציגה משקרת לי במצח נחושה.
הגירסה הייתה V 3.0704.1.0.1, (אותה גירסה בדיוק כמו לפני שהכנסתי את המכשיר).
הערתי לה על חוסר המקצועיות שלה והיא כמובן שהייתה נבוכה ולא ידעה מנין אני יודע איך לבדוק את גירסת המכשיר שברשותי.
אותה נציגה סירבה להחליף לי את הסים שלי מכיוון שלעניות דעתה אני לא צריך כי החליפו לי אותו מספר לא קטן של פעמים, וזאת למרות שמצויין לה במספר הפניה איתה הגעתי.
התעצבנתי כי החזירו לי את אותו המכשיר בדיוק עם אותה הגירסה בדיוק, אז למה? למה להשאיר אותי בלי טלפון כמעט שעתיים כשהטלפון הוא מקור פרנסתי העיקרי?? למה ל
|
| עלבון, עוגמת נפש, ביזבוז זמן |
סוג הנזק : |
| לקיחת אחריות מלאה על פיתרון הבעיה, פיצוי כספי הגון עבור הזמן אותו ביזבזתי ועבור מסכת ההתעללויות אשר עברתי!!! |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
