| טיפול לקוי בלקוחות.. |
נושא התלונה: |
| מיטלמן שלומי |
שם/כינוי: |
| אזור אילת |
אזור: |
תיאור הבעיה:
מצ"ב העתק ממכתבי שפוקסס למר אלי גליקמן סמנכ"ל חטיבת לקוחות
הנדון:אכזבה משרות לקוחות – חברת אורנג'
1. בתאריך 14/08/07 – ניגשתי בשעה 16:30 לערך לעמדת שרות של אורנג' הממוקמת במרכז חופית באילת , והתקבלתי בידי נציגת שרות נחמדה ששמה יעל , יעל שאלה אותי למס' הטלפון ומה היו הבעיות שדורשות תיקון ואני ציינתי בפניה כי הטלפון מתחבר לאינטרנט בצורה עצמאית , כאשר אני משוחח אני איני נשמע טוב באוזני הצד שני , וכי מכשיר הטלפון אינו מזהה את כרטיס הזיכרון המותקן בו. יעל בדקה את גירסת התוכנה הקיימת בטלפון וציינה כי עליה לבצע עדכון גירסת תוכנה – ושאלה אם ארצה לגבות את זיכרונות הטלפון שלי על גבי כרטיס הסים – ואני הסכמתי לכך.
2. לאחר כ- 40 דק' המתנה – ראיתי כי שמי מופיע ברשימת המכשירים שתוקנו, ניגשתי שוב ליעל שהגישה לי מכשיר אחר שאינו המכשיר שמסרתי לתיקון – באופן מיידי הודעתי לה כי לא מדובר במכשיר שמסרתי לתיקון , והיא התנצלה על טעותה – הביאה לי את מכשירי ובישרה לי כי כל התקלות תוקנו – ואכן כאשר ביצעתי שיחת טלפון נשמעתי טוב , והצלחתי לגשת אל כרטיס הזיכרון שלי.
3. לאחר כשעה עד שעתיים – במהלך עבודתי ניסיתי שוב להשתמש בכרטיס הזיכרון שלי , אך גיליתי כי המכשיר לא מאתר אותו, מכיוון שאני עובד שישה ימים בשבוע ובממוצע כ- 14 שעות עבודה ביום לא הזדמן לי לשוב לנקודת השרות עד לתאריך 22/08/07 בכדי לתקן את התקלה החוזרת.
4. כאשר הגעתי לנקודת השרות המתנתי בתור ואז קיבלה את פני נציגת שרות בשם אלינור , ציינתי בפני אלינור את התקלה , ואף ציינתי כי ידוע לי כי היו בעיות טכניות מסוימות עם הדגם הספציפי של המכשיר ברשותי (נוקיה 6280) וכי עד לפני שבועיים כל מי שהגיע לתקן מכשיר מסוג זה קיבל שידרוג של המכשיר / זיכוי בסך 1000 ₪ לקניית מכשיר חדש , כמו כן ציינתי בפניה כי אין ברצוני להחיל זאת עליי ושכל רצוני הוא בטלפון תקין.
5. בנוסף אציין כי גם הוספתי לומר כי לפי דעתי הבעיה היא במכשיר עצמו ולא בכרטיס הזיכרון – מכיוון שבדקתי את כרטיס הזיכרון בשני מחשבים שברשותי ובמצלמה דיגיטלית אשר גם נמצאת ברשותי – וכל שלושת המכשירים זיהו את כרטיס הזיכרון , למרות זאת אלינור התעקשה שהבעיה היא כנראה בכרטיס הזיכרון והמליצה לי להחליף אותו , ביקשתי להכניס את הטלפון לבדיקה נוספת וכאן נכנס לתמונה אסף – "מנהל נקודת השרות" לטענתו , שפסק בידענות כי הטלפון בכלל לא תומך בכרטיסי זיכרון בגודל של 2 ג'יגה בייט.
6. למרות זאת – הטלפון נכנס לבדיקה ולאחר כרבע שעה פנתה אלי שוב אלינור שהודיעה לי כי יש בטלפון "לחות ורטיבות" וכי הודיעו לי על כך בפעם הראשונה שבה ניגשתי לתקן את המכשיר (14/08/07) וביקשה לדעת מי מסר לי את המכשיר באותו היום – עניתי לה שלמיטב זכרוני – זו הייתה יעל .
7. כאן המקום לציין כי כאשר קיבלתי את המכשיר מהתיקון בפעם הראשונה לא צוינה בפניי בעיית הרטיבות/לחות למרות שאלינור מתעקשת כי כך נכתב במחשב , כמו כן אלינור מתעקשת כי בפעם הראשונה שבה ניגשתי לתקן את המכשיר לא ציינתי כי יש לי בעייה עם זיהוי כרטיס הזיכרון , בנוסף עליי לציין כי לפני שקניתי את כרטיס הזיכרון בגודל 2 ג'יגה בייט – בדקתי באתר של נוקיה העולמית (לפני כשנה בערך) בכדי לוודא כי הטלפון אכן תומך בגודל שכזה – ואכן כמעט במשך שנה תמימה – הייתה תמיכה ללא דופי) ואף ציינתי זאת בפני אלינור ואסף.
8. כאן כבר התחלתי לחשוד כי חברת אורנג' מנסה לגלגל את האחריות לאי תקינות המכשיר אליי , וייתכן כי הייתה סיבה מוצדקת שבגללה נעשה מבצע הזיכוי / החלפה לבעלי טלפונים מסוג זה – ושאותה סיבה לא הייתה מחסור זמני בחלפים לדגם זה כפי שהוסבר לי ע"י אלינור / אסף – אלא בעיות חוזרות ונישנות של לקוחות עם הדגם בספציפי (ראה דוגמת החזרת הסוללות של חברת נוקיה שיוצרו ע"י מצושיטה) – כמו כן עליי לציין ולהצהיר כי לא נעשה כל שימוש בלתי הולם במכשיר הטלפון הסלולרי וכי הדבר הכי קרוב למים שהתקרב אליו הייתה זיעה מכף ידי בעת שהבטרייה שלו התחממה (ד"א בגלל אותה סיבת ההתחממות הוחזרו והוחלפו כל הבטריות של נוקיה לדגמים מסומים במהלך החודש האחרון) וזהו שימוש סביר בהחלט. חשדותי עלו מכיוון שידעתי בוודאות שאסף משקר לי לגבי גודל הכרטיס שאותו הטלפון מזהה- עקב בדיקתי המוקדמת ועקב ניסיוני עם המכשיר – ומכיוון שאני אדם הגיוני – אם מישהו משקר לי בקשר לנושא אחד – הרי אינני יכול לדעת בוודאות כי אינו משקר לי בקשר לנושא אחר.
9. לאחר כ- 25 דקות נוספות קיבלתי את מכשיר הטלפון מידי אלינור – שציינה כי הטכנאי חיזק את ההלחמות של קורא הכרטיסים – ואכן המכשיר זיהה את כרטיס הזיכרון שלי – לפיכך – התברר לי כי אני צדקתי לאורך כל הזמן – וכי אכן המכשיר קורא את הכרטיס בגודל הספיציפי הזה וכי אכן הבעיה הייתה עם המכשיר ולא עם הכרטיס זיכרון – כפי שאסף ואלינור ניסו לשכנע אותי , אלינור ביקשה ממני שאמלא חוות דעת על השרות שקיבלתי – סירבתי למלא אותה ועזבתי את המקום בזעם.
10. בכדי להירגע – ולנסות להבין מה בדיוק קרה – ואם אכן ניסו "לעבוד עליי בעיניים" – ניגשתי לאכול גלידה ולהרהר בדבר.
11. לאחר כשעה – התקשרתי לשרות הלקחות הארצי של אורנג' בטלפון *054 – רק בכדי להעלות את טענותיי בנוגע לשרות הלקוי שאותו קיבלתי – ושוב ציינתי כי אין ברצוני לקבל פיצוי אלא רק למנוע הישנות של מקרה זה עם לקוח אחר – ענתה לי מוקדנית חביבה בשם ראדה – סיפרתי לה את סיפורי ושאלתי אותה האם מה שאמר לי אסף נכון (לרגע פיקפקתי בעצמי) וראדה אישרה בפני כי אכן – משכיר הטלפון שברשותי תומך בכרטיסי זיכרון עד 2 ג'יגה בייט , המשכתי לספר לה את קורותי – רק בכדי שאתם – חב' אורנג' תוכלו לשפר את השרות שלכם להבא , ושאלתי אותה שוב לגבי התמיכה – ואז היא אמרה לי משפט בסגנון דומה למשפט זה -שממש הוציא אותי מכליי :"בדקתי שוב – ומכשיר הטלפון שלך תומך בכרטיסי זיכרון רק עד ג'יגה בייט – הסתכלתי בדגם אחר וטעיתי ועל כך אני מתנצלת" , מרגע זה - לא הסכמתי לדבר איתה יותר וביקשתי לדבר עם אחד מהמנהלים – מכיוון ששוב חשתי שמנסים לשקר לי בקשר לעובדה מוכחת – וכי לא ייתכן כי כחמש דקות לאחר שמוקדנית אמרה משהו אחד – היא תגיד משהו אחר.
12. ראדה ביקשה ממני להמתין – חזרה אליי בתוך כדקה ואמרה כי כרגע אין מנהל פנוי שיכול לדבר איתי וכי אם ארצה יחזרו אליי בקשר לנושא - מהכרותי האישית את שיטת "ההתשה" של לקוחות (בסופו של דבר הלקוח יתייאש ויוותר) לא הסכמתי לכך והעדפתי להמתין על הקו , בפעם שנייה שראדה חזרה אליי עם אותה התשובה – כבר לא יכולתי להתאפק וצרחתי עלייה כי אני רוצה לדבר עם מנהל כלשהו עכשיו!!.
13. לאחר כחצי דקה – הפלא ופלא -ראדה קישרה אותי אלייך – מריאנה ולך הסברתי שוב כי אין ברצוני בפיצוי אלא רק במישהו שיקשיב לסיפורי וינסה ללמוד ולהפיק ממנו לקחים , למרות שניסית מדי פעם להפריע לי כאשר אני מספר את סיפורי שבו ציינתי מס' פעמים כי בדקתי באתר של נוקיה העולמית יצרנית מכשיר הטלפון ושם נטען כי אכן אני צודק והמכשיר שלי כן תומך בכרטיסי זיכרון בגודל של עד 2 ג'יגה בייט , ולמרות שהודעתי לך מס' פעמים כי אין ברצוני בפיצוי , אלא רק בהתנצלות – בסיום השיחה ביננו חזרת על המנטרה כי הטלפון שלי לא תומך בכרטיסי זיכרון בגודל של 2 ג'גה בייט , למרות זאת השיחה הסתיימה באווירה טובה למרות שהפתיעה אותי העובדה כי בתור "מנהלת השרות הטכני" של אורנג' אינך זוכרת את מס' הפקס שלך וטענתך כי יש בארץ מחסור במכשירי נוקיה n95 (כי הציעו לי אחד באותו סניף באילת).
14. לאחר שסיימתי את שיחת הטלפון הזו התקשרתי למרכז שרות הלקוחות של יורוקום במס' טלפון 037699000 ודיברתי עם בחורה חביבה בשם ננסי – שאלתי אותה לגבי הנושא המדובר לעיל והיא אמרה לי כי הטלפון אכן תומך בכרטיסי זיכרון עד גודל של 2 ג'יגה בייט (יש לזכור כי מדובר בנציגה של חברת יורוקום – היבואנית הרשמית של נוקיה לארץ!!).
15. לאחר מכן התקשרתי שוב למוקד *054 – ודיברתי עם בחורה בשם מזי שבתחילה לא זיהתה אותך בתור "מנהלת השרות הטכני" , ואף לא זיהתה כי דיברת איתי כלל (ציינה כי דיברתי רק עם ראדה וכי "הקריאה" עדיין פתוחה) - יידעתי את מזי לגבי תשובת יורוקום לגבי יכולות המכשיר וביקשתי ממנה להעביר זאת אלייך – מריאנה.
16. לסיום הסיפור הארוך – כל שברצוני לקבל מחברת אורנג' זו בסך הכל התנצלות על הטעות שנעשתה ועל ההאשמה – כי אני אחראי לנזקים במכשירי , יש לציין כי אני אחד מהלקוחות הותיקים של החברה – שנוהג לשדרג את מכשיריו בתדירות עולה על הממוצע וכי מעולם לא היו לי בעיות עם השרות של החברה.
17. כל לקוח אחר של החברה – כבר היה מוצא בסיפור שכזה עניין לפיצוי – אך כפי שציינתי אין ברצוני בפיצוי – אלא רק בהתנצלות על היחס , על הטרטור – ועל העקשנות של גיבוי מצד הדרג הבכיר על טעויות שנעשות בדרג הזוטר – ולפיכך אספר לך בקצרה סיפור על עלויות שאני נוהג לספר בהדרכות בנושא שרות שאני מעביר מעת לעת במלון שבו אני עובד:
• לקוח ניגש למלצרית ומזמין ממנה עוגה בלובי – לאחר שאכל חצי עוגה הוא קורא שוב למלצרית ואומר לה כי העוגה לא טעימה- ומבקש להחליף אותה באחת חדשה – בפני המלצרית 2 אפשרויות – הראשונה היא להחליף את העוגה – והשנייה היא להתעקש עם הלקוח ולהגיד לו כי הוא טועה וכי עליו לשלם על העוגה שאכל , במקרה א' – הלקוח מרוצה – ובמקרה ב' הלקוח יבקש להתלונן גם על העוגה וגם על המלצרית אצל מנהלת הלובי – אשר גם לפניה 2 אפשרויות: הראשונה – לפצות את האורח – גם על העוגה וגם על התנהגות המלצרית – שזהו כמובן – פיצוי יותר גדול מחתיכת עוגה – בתור דוגמא – א. ערב – ואז הלקוח מרו
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| התנצלות - והבטחה לשיפור בנושא לטובת לקוחות אחרים! |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
