| תקיפה וזלזול |
נושא התלונה: |
| סלוק רותם |
שם/כינוי: |
| אזור הצפון |
אזור: |
תיאור הבעיה:
שלום רב,
שמי רותם, לקוחה ותיקה ברשת אורנג'.
במהלך השנים פניתי אליכם מספר פעמיים, וקיבלתי יחס אשר הולם את חברת פרטנר.
בתאריך ה – 22.11.07 פניתי אל המוקד הטלפוני למחלקת שדרוגים ע"מ לשדרג את המכשירים.
אבי ענה לי בחביבות וביצענו שדרוג לשנים מהמכשירים:
קו 1 –
קו 2 – במהלך השיחה ציינתי בפני אבי שאני מעוניינת שהביטוח על המכשיר הקודם של הקו 2 לא יופסק מכיוון שיש בכוונתי לפנות למוקד שירות הלקוחות ולתקנו כי הוא תקול כרגע.
אבי נענה בחיוב וציין כי הוא לא מעדכן את השדרוג במערכת על מנת שלא יתבטל הביטוח וכי רצוי שאני יפנה כבר מחר, כלומר יום שישי לנקודת שירות.
ביקשתי מאבי לבדוק את שעות הפעילות של הנקודת שירות ברגבה נהרייה ונמסר לי על ידיו כי הנקודה עובדת מהשעה 8:30 ועד השעה 14:00.
ביום שישי 23.11.07 הגעתי אל נקודת השירות ברגבה נהרייה בשעה 13:15.
נקודת השירות הייתה סגורה וצוין על הדלת ששעות הפעילות הן מהשעה 8:30 ועד השעה 13:00.
בעת שהמאבטח פתח את הדלת החזקתי את הידית וביקשתי ממנו לקרוא לשלומי מנהל הנקודה.
המאבטח סירב לקרוא לשלומי ושביקשתי ממנו בשנית רק לקרוא לשלומי מכיוון שאמרו לי במוקד שפתוח עד השעה 14:00 ואני מעוניינת לברר הוא דחף אותי בחוזקה אחורה.
בעת הדחיפה נהדפתי אחורה ועשיתי תנועה ודריכה לא נכונה על קרסול שמאל – אני מוצאת לנכון לציין בפניך שאני נכת צה"ל, עד לא מזמן התהלכתי בעזרת קביים ואני נוטלת משככי כאבים חזקים מאוד – בעקבות המקרה נאלצתי לפנות לקופ"ח לבדיקת רופא וכמו כן ליטול משכך כאבים – דבר כי אני מתבקשת להמעיט להשתמש בו.
בתגובה לדחיפתו של המאבטח ביקשתי ממנו להוריד ממני את היד ולא לגעת בי, וציינתי בפניו שאין לו את הזכות לגעת בי.
המאבטח הצמיד את פרצופו לפרצופי הניף את ידו הימנית ואמר לי "אני יפוצץ לך את הפנים".
ביקשתי ממנו לקרוא בשנית לשלומי, במקביל הזמנתי ניידת משטרה למקום.
כמובן, המאבטח סירב בתוקף לקרוא לשלומי וכאשר שלומי פתח את הדלת במקרה צעקתי לעברו {וביקשתי גם מהמאבטח} שאני רוצה את הפרטים של המאבטח כי אני רוצה להגיש נגדו תלונה.
בתגובה שלומי סגר את דלת המוקד!!!
כאשר אחת הנציגות סיימה את עבודתה ויצאה החוצה ביקשתי ממנה את הפרטים של המאבטח, הנציגה ראתה כי אני נסערת ורועדת ושאלה אותי מה קרה, ציינתי בפניה את שקרה ואמרתי לה ששלומי מסרב להתייחס אלי וסגר לי את הדלת בפנים.
היא נכנסה אל המוקד ע"מ לדבר עם שלומי ומסרה לי "אני לא יודעת איך הגעת למסקנה הזאת הוא עם לקוחה תמתיני שהוא יסיים הוא יצא אליך".
האם אני אחרי שקיבלתי איומים, שאני רועדת ובוכה צריכה לעמוד מחוץ לנקודת שרות שלכם נסערת ולהמתין, בחוץ, לקבלת יחס מהחברה?!
לאחר כרבע שעה שלומי יצא החוצה, שמע את דברי סגר את הדלת, שוחח עם המאבטח ואמר לי "לא היה ולא נברא" בתגובה אני אמרתי לו "שלומי אתה מכיר אותי לא מהיום אני לא ישקר לך" בתגובה שלומי אמר לי אני לא מעוניין לשמוע אותך צועקת ושוב סגר בפני את הדלת.
מנהל נקודת שרות שלכם, רואה לקוחה, בוכה, רועדת וטוענת כי המאבטח תקף אותה, אך מוצא לנכון לסגור לה את הדלת בפנים, ואפילו לא להציע לה כוס מים או להרגיעה.
כאשר המשכתי לדרוש את פרטי המאבטח, אחותי שהייתה עימי צעקה לעבר שלומי – "אתה לא רואה איך היא רועדת, תרגיע אותה תביא לה כוס מים לפחות" רק אז שלומי החליט להביא לי כוס מים.
יש לציין שעד להגעת ניידת המשטרה למקום אף אחד מנציגי פרטנר לא מצא לנכון להתייחס אלי כאדם וכלקוחה, להושיט לי עזרה ולתת לי לפחות לשבת על מנת שאני יפסיק לרעוד.
כאשר המשטרה עזבה את המקום ביקשו ממנה להוציא אותי מנקודת השירות בלי לתת לי אפילו להירגע, ולסיים לשתות.
זה השירות של פרטנר?במקום להרגיע ולעזור לי לסלק אותי מנקודת השרות?זה היחס של פרטנר ללקוחות – לבקש מהמשטרה שתוציא אותי מהנקודת שירות?
יצאתי מהנקודת שירות לבקשת המשטרה וכאשר נציג שלכם פתח את הדלת ביקשתי דף ועט על מנת לרשום את שם המאבטח – שקיבלתי מהמשטרה ולא מפרטנר כפי שביקשתי – בתגובה, נציג השרות שלכם ענה לי "את לא יכולה לקבל מאיתנו כלום"
האם אני אמורה לחזור ולפנות לנקודת שירות רגבה? האם זוהי התשובה שלכם ללקוחותיכם?שהם לא יכולים לקבל מימכם דבר?
כמובן שכאשר ביקשתי משלומי את הפרטים של המנהל מעליו,הוא אמר את שמו במלמול מהיר, כאשר שאלתי איך אני יכולה לפנות אליו הוא אמר לי תבואי ביום ראשון.
האם לזמן שלי אין חשיבות? האם אני משרתת את חברת פרטנר?
במוקד שירות הלקוחות הטלפוני שלכם, המצב אינו יותר טוב.
כמובן שמייד התקשרתי למוקד דיברתי עם נציג בשם אלכס, בתחילת השיחה התנצלתי מראש שאני מאוד נסערת וביקשתי לדבר עם מנהל הכי בכיר שנמצא כרגע בפרטנר.
אלכס העביר אותי לליבי, שמסיבה שאינה ברורה לי העבירה את השיחה לרן מנהל בדרגה זהה לשלה.
אחרי שיחה מאוד ארוכה עם רן ביקשתי ממנו את מספר הטלפון במשרד שלך, מנכ"ל פרטנר, ע"מ לקבל את התשובות ההולמות ביותר ולטפל בעניין, מכיוון שהוא לא נתן לי שום מענה שראוי, הסיק מסקנות על דעת עצמו וסילף את הדברים.
כמובן שרן סירב בכל תוקף לתת לי מספר טלפון במשרד או כל דרך שאני יכולה לקבל מענה ואמר לי תמתיני ליום ראשון אם את רוצה תתלונני במשטרה.
ולאחר השתלשלות העניניים, אני מוצאת לנכון לשאול אותך, מנכ"ל פרטנר:
ממתי למאבטח שלך ישנה הזכות להרים יד על לקוחה?
ממתי לקוחות צריכים להרגיש מאוימים ולפחד מהמאבטחים בנקודת השרות?
איזו צורה ישנה לחברה שמנהלה סוגר ללקוחה את הדלת בפרצוף כשהיא נסערת רועדת ובוכה?
באיזה זכות אתם מונעים ממני כלקוחה לקבל את המידע שדרוש לי במידה והותקפתי בסניפכם?
האם חברת פרטנר קיימת עבורה או עבור הלקוח?
האם נציגי השרות אינם אמורים להיות, בראש ובראשונה, אנושים!!!
מיותר לציין כי אני רואה את העובדה שהותקפתי ע"י מאבטח של פרטנר בחומרה רבה, אך בחומרה רבה יותר אני רואה את ההתנהגות של שלומי מנהל השרות, שבמקום להרגיע, לסייע ולנסות לפתור את הבעיה, טרק לי את הדלת בפנים.
אני מוצאת לנכון להעביר את הנושא לטיפולך ומבקשת לדעת, מה הטיפול של חברת פרטנר בעניין זה.
בברכה
רותם
|
| פיצוי הולם, פטורי המאבטח וטיפול משמעתי וחמור למנהל הנקודה שלומי |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
