| ליקוי במתן שירות |
נושא התלונה: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
מכתב תלונה שכתבתי לאורנג'- נשלח אליהם [והתקבל] ב-4.12.07:
בס"ד
חברת אורנג' שלום!!
אני לקוחה שלכם מזה 10 חדשים אך, לצערי הרב, עברתי אתכם לא מעט.
בתחילת ההתחייבות שלי אתכם ניתנה לי הטבה של 300 SMSים חינם, וכשאתם אומרים חינם אתם מתכוונים חינם, כך חשבתי. אחרי חודש וחצי פניתי אליכם שוב כי החיוב לא היה נראה לי הגיוני במקצת-וזה מהסיבה הפשוטה- אף אחד מהנציגים שלכם לא טרח לומר לי שה"חינם" הוא רק לגבי דמי השימוש, מה גם שרוב השיחה לא הייתה מתועדת, מה שחברה גדולה ואחראית אמורה לעשות. ואגב כשנותנים הטבה כזו הלקוח בהחלט מנצל אותה. מה שעלה לי מאוד ביוקר!
וובכן, בשל כך, הועברתי מנציג לנציג, הרבה בדרך הבטיחו לבדוק ולחזור- וזה לא קרה, והגעתי לאחראית בשם חגית [אני משערת], אחרי ויכוח ארוך ניתנה לי הטבה שח 60 SMSים כל חודש ל-5 חדשים- בסופו של דבר גם ההטבה הזו לא מומשה. [שוחחתי עם נציגה בשם מאיה].
זה רק אחד מהמקרים.
פניתי אליכם שוב על-מנת להוריד את התעריף [המאוד יקר] לדק' שיחה ונכנסתי למבצע של 39 אג' לדק' במנוי של 14.90, שאגב גם מופרז לפי דעתי...
ניסיתי להגיע גם פעמים רבות לקשרי לקוחות, אך נפתרו ממני בכך שאמרו לי שאין כזה דבר. ואני שואלת את עצמי, בתור אחת שגם עובדת בשירות של חברה מאוד גדולה, איך יכול להיות שבכיר בשירת לקוחות טוען שאין קשרי לקוחות????
אבל כמובן העקשנות משתלמת [שיחות הטלפון הרבות-לא] ובסופו של דבר הועברתי לנצי קשרי לקוחות, שהיה מאוד אדיב והציע הטבה של 9 אגורות ל-SMS, חצי שנה ללא דמי מנוי. אז יש קשרי לקוחות או אין?
ועכשיו לעניינינו- זה היה רק הרקע, שתבינו באמת מה זה להרגיש לקוח שלכם.
ב-26.10.07- שוחחתי עם נציג בשם אברהם לגבי הוזלת תעריף דקת שיחה, הסברתי לנציג שהחשבון החודשי גבוה מידי ואם יש מקום למעט התחשבות. הנציג היה מאוד אדיב אמר לי באיזה חבילות אני נמצאת כרגע והציע לי 50% על סך כל השיחות שיוצאות בסוף חודש, וטען שמבחנתי אני צריכה לראות את זה כ32 אגורות לדקת שיחה. שאלתי את הנציג אם דאג לתעד את השיחה כמו שצריך, הנציג אמר שאין לי מה לדאוג והכל מסודר.
גם החודש פניתי אליכם [21.11.07-ליתר הדיוק] אך הפעם על שני דברים. מאז שקניתי את המכשיר יש אתו בעיה של: הוצאת\קבלת שיחה, רעשים בקו, קליטה בהרבה מאוד מקומות, הטלפון מכובה ועדיין מקבל שיחות. הגעתי לנציגת תמיכה בשם אנה שהפנתה אותי למרכז שירות תיקונים, אמרתי לנציגה שזה מאוד רחוק עבורי ושאלתי אם ניתן להעביר את הפלאפון לתיקון באמצעות שליח, הנציגה אמרה לי שלא אף על פי שהייתי מוכנה לשלם תשלם נוסף עבור זה. ביקשתי מהנציגה שתעביר אותי לבכיר, הנציגה התחמקה בטענה שאין נציג בכיר, בנינו זה שירות, לא קיים מצב שיש בכיר אחד על כל כך הרבה אנשים [זה גם מה שאמרתי לה], הנציגה המשיכה בטענה שאין נציג בכיר, ביקשתי מהנציגה את הפקס של פניות הציבור אך היא סירבה בטענה שהיא בתור נציגה לא יכולה לדעת מה המספר. אני חושבת שבתור לקוחה של חברה זה אחד הדברים שאני כן צריכה להיות מודעת אליהם. שאלתי את הנציגה מי כן יכול לתת לי את הטלפון של פניות הציבור והיא טענה שזה רק דרך בכיר-אך אין בכירים. בסופו של דבר היא נשברה ונתנה לי את המספר. עוד סיבה טובה לחוסר אמון. אני רואה שזה כנראה הנוהל של החברה שלכם.
אחרי השיחה המקסימה עם מאיה הועברתי לשירות לקוחות לברר מה התכניות שלי אצלכם כי משום מה הרבה נציגים לא מתעדים, ולמרבה הפלא גם בכירים [!!!]. שוחחתי עם נציג בשם מאיר שהיה מאוד מופתע על כך שהוצע לי 32 אגורות ממוצע. מאוד מפתיע שגם על זה לא היה תיעוד מפורט. הנציג, מאיר, בדק ובדק ושוב נשמעה לי תשובה מאוד מוכרת "מצטער, אין לנו דבר כזה". בכל אופן, גם הוא היה מאוד אדיב והבטיח לברר את העניין מול אברהם ולחזור אליי. עברו יותר מ-24 שעות והוא עדיין לא חזר. משום מה יש לי גם הרגשה שזה לא הולך לקרות.
חזרתי למוקד שלכם [22.11.07] ושוחחתי עם נציגה שכעת לא זכור לי שמה, ביקשתי תשובות באופן מיידי כי לחכות לנציג שרק יברר את כל העניין מעל 24 שעות לא נראה לי תקני!
הנציגה לא הייתה מוכנה לבדוק את הדברים והועברתי לעוד אחראית-ליאת- לא סמפטית במיוחד. הסברתי לה שבשל חוסר אמון טוטאלי בחברה אני מעדיפה לחכות אתה על הקו עד שיהיה לה מענה עבורי. גם היא הבטיחה לחזור אלי וגם זה כמובן לא קרה.
חזרתי שוב למוקד שלכם-הפעם בליווי בכירה שלי שהאזינה לשיחה [כפי שציינתי גם אני עובדת בשירות]. הנציג שאתו שוחחתי טען שליאת-הבכירה- שמעה הקלטת שיחה בנוגע לשיחה שלי עם אברהם, ושהדברים שאני אמרתי בדויים. ביקשתי מאותו נציג שישמיע לי את הקלטת השיחה אך הוא סירב.אני לא יודעת מה הנוהל שלכם אבל בתור לקוחה יש לי זכות מלאה לשמוע הקלטת שיחה, אך אותו נציג סירב בתוקף. ביקשתי ממנו שישלח לי נוהל הקלטות שיחה- אך הוא לא היה מוכן לעשות זאת. נוסף על כך ביקשתי מהנציג לשלוח אסמכתא עבורי בפקס עם השם שלו ומספר העובד שאומרת שהוא לא היה מוכן לתת לי הקלטת שיחה. הנציג סירב לעשות זאת.
הועברתי שוב לליאת-הבכירה-גם היא סירבה בתוקף להשמיע הקלטת שיחה ולא לשלוח נהלים לגבי זה. ביקשתי מליאת לקבל גורם בכיר יותר מעליה אך היא יכלה להבטיח שרק מישהו מהמדרג שלה יוכל לחזור, כנראה שהאנשים הבכירים באמת בחברה לא מודעים לשירות הגרוע שהלקוחות צריכים לספוג.
ביקשתי מליאת להעביר אותי לקשרי לקוחות, ואמרתי לה שהפעם לא תגיד לי שאין דבר כזה בחברה, ליאת אמרה ש"קשרי לקוחות לא מקבלים שיחות אלא חוזרים ללקוחות מסוימים-גם לא לכולם". ביקשתי ממנה שתעביר אותי אליהם אונליין כי כבר שוחחתי אתם בעבר אך היא סירבה-ופה אני ממש לא מבינה מה העיקרון!
ב-25.11.07- חזר אליי [סוף סוף] נציג קשרי לקוחות בשם תומר ענבר. תומר הציע לי הצעה שאיכשהו נשמעה הגיונית במקצת- הוא הציע לי תעריף של 35 אג' לכל היעדים ב-9.90 לחודש, לא ממש הוזלה מהתעריף הקיים, והציע גם לשדרג למכשיר חדש יותר מתוך 5 מכשירים לא ממש מתקדמים, שנה יעד מועדף, לא משנה מאיזו חברה סלולארית, חינם לשנה. הוא גם הציע לי 100 שקל לSMSים, וכמובן שישנה התניה- אם שוחחתי 360 דק' אני מקבלת החזר על המכשיר הקודם, ואם שוחחתי מעל 50 ₪ אני מקבלת החזר על המכשיר המשודרג.
אחרי חישוב שערכתי, אם אני מדברת 360 דק' לפי 35 אג' לדק' זה יוצא 126 ₪- מה שאני ממש לא משלמת כרגע על המכשיר הישן!!!
בכל אופן, תומר הבטיח לחזור אליי ביום שלישי, 27.11.07, וזה לא קרה, חזרתי 3 פעמים למוקד על-מנת לברר אם הוא בכלל מתכוון לחזור. אחרי שעה ו-20 שאני ממתינה אני רואה במכשיר הנייד הודעה קולית, כאשר הטלפון זמין ואין בעיית קליטה כלל!!!!
אז התקשרתי לשירות, שוב, ומסרתי את המספר של הסלולארי השני שלי, ששייך לחברת פלאפון, ואתו אין לי בעיות כמו עם המכשיר שלכם. בהתחשב בעובדה שהמכשיר עצמו ישן ומוחזק ע"י דבק נייר הוא עדיין יותר איכותי ועובד בהרבה יותר טוב מהמכשיר שרכשתי בחברה שלכם.
אחרי כל כך הרבה טלפונים תומר חזר אליי, וביקשתי ממנו לשדרג למכשיר הרבה יותר מתקדם, שאם כבר אני אתחייב שוב ל-3 שנים זה יהיה מוצדק אחרי כל עגמת הנפש שאני סובלת מכם כבר מזה 10 חדשים. תומר אמר המכשיר לא במבצע ותעריפי החיוג ממנו יהיו יקרים פי כמה. כשאני התחלתי כלקוחה בחברה שלכם נאמר לי בפירוש שאין קשר בין המכשיר לחבילה, אז איך יכול להיות שפתאום יש קשר???
בסופו של דבר החלטתי שאני לא אתחייב שוב לחברה שלכם, לא חוזרים על אותה טעות פעמיים.
אגב, אותו מכשיר שביקשתי עולה אצלכם מאוד, אבל מאוד, יקר!!!
מדובר במכשיר N95 שע"פ סקר שוק שערכתי גיליתי שניתן להשיג אותו החל מ-2000 שקל!!!
מה גם שאני עובדת בחברת 012 ויש לי הטבה על מכשירים, מה שתומר החסיר מהחישוב.
הגעתי למסקנה שאני מעונינת לבטל את כל העסקה אתכם, אך תומר דאג לעדכן אותי שכנס היציאה הוא 1040 ₪!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
הבנתי שאתם הולכים לפי חישוב של העלות המקורית של המכשיר ואת ההפרש מהמחיר שאני שלמתי עליו, וגם ז לא היה זול [1728 ₪] כשהייתי יכולה בודאות למצוא אותו בפחות!
אני לא מוכנה אפילו לשמוע לגבי ההתחייבות שלי אתכם מהסיבה הפשוטה שאתם לא מילאתם את חלקכם כלל!
המכשיר לא מתפקד כמו שצריך, אתם לא מתחשבים בלקוח שמשוחח הרבה והשקיע לא מעט כספים בחברה שלכם כולל אביזרים נלווים לשני המכשירים, אתם מבטיחים משהו אחד וקיבלתי משהו אחר לגמרי וכמובן שההפסד היה שלי.
בינתיים אני עדיין מחכה שגלי תימור תחזור אליי.
החוויה שלי כלקוחה שלכם לא טובה. אני ממש מאוכזבת מהשירות שקיבלתי וכן מהמכשיר. במקום להשקיע בפרסומות ושיווק אולי כדאי להתחיל להשקיע במתן השירות שלכם. אני אומנם לקוחה חדשה וכנראה שההתחייבות שלי אליכם משחקת פה תפקיד כי הבנתי ממכם שלא ממש אכפת לכם ממי שמחויב כי זה ממילא הון תועפות עבור לקוח שיבקש להתנתק. בתור אחת שיודעת מה זה להיות הנציג שמקבל את השיחות ומה ההשלכות והאחריות אני יכולה לומר לכם שאת העבודה אתם לא עושים, ואם אתם כן עושים זה ממש בזלזול כלפי הלקוח, אני אפילו לא יכולה לתאר לכם איזה עגמת נפש זה להיות לקוח שלכם- לקוח מטורטר, לקוח שמוציאים אותו שקרן, לקוח שאומרים לו ש"אין מה לעשות". אני יותר מצטערת על כך שרכשתי אצלכם יותר ממכשיר אחד. התדמית שבניתם כלפי חוץ שונה לחלוטין ממה שקיים אצלכם בחברה.
מאוד מאוכזבת מהחברה,
שני מגזימוף.
טל': 6408910-054
2128910-050
עברו מעל 48 שעות ואף אחד לא חזר אליי!!!!!
שוחחתי באותו יום עם נציגה בשם ערבה שאישרה לי שהמכתב הגיעה והבטיחה שיחזרו-
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| ביטול התחייבות |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
