| מכתב פתוח למנכ"ל פרטנר |
נושא התלונה: |
| נוסיאקוב ודים |
שם/כינוי: |
| אזור ירושלים |
אזור: |
| עמל, 8. פארק תעשיות אפק. ראש העין |
כתובת: |
| בטלפון, בירושלים, בת"א ומשרד ראש |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
מ- י"ח כסלו, תשס"ח
28.11.2007
עד- כ"ט כסלו, תשס"ח
09.12.2007
ירושלים
מבלי לפגוע בזכויות
לכבוד:
מר דוד אבנר
מנכ"ל פרטנר תקשורת בע"מ
באמצעות פקס, דוא"ל ודואר רשום
הנדון: מה מותר ומה אסור ללקוחות חברת פרטנר (על – פי עובדי החברה) ומה מקומם (הלקוחות) בסולם הכבוד והיחס של עובדי פרטנר)
מכתב פתוח.
אדוני המנכ"ל,
אתה יכול להמשיך לשמור על זכות השתיקה ולא לעשות דבר וגם לא בטוח שבכלל תקרא את המכתב הזה ויותר מזה לא בטוח שאתה בכלל מכיר את העניין וגם אם כן , אז לא בטוח שאתה עשיתה, עושה ותעשה ואילו דבר אחד, קטן ביותר, כדי לפתור את כול מכלול הבעיות שעומדות ביני (הלקוח הקטן, שמנסה לשמור על כבודו וזכויותיו ) לבין תאגיד גדול (החברה שאתה מנהל אותה), שמנסה בכל כוחה לרמוס את הזכויות הצרכניות שלי ולהשתיק את הקול המחאה שלי .
ולכן, לאחר אין ספור ניסיונות להגיע להסכמה עם גורמי החברה שונים ומשונים- שלא עלו בהצלחה ולאחר כישלון מוחלט של המערך שירות הלקוחות בחברה בטיפול בבעיה הקיימת ולאחר שנדחה בגסות ובבריונות כל ניסיון שלי להידברות וליישוב המחלוקת - אני פונה אליך במכתב ישיר, פתוח וגלוי לכל אחד - אשר יפורסם ברבים לידיעת הציבור ו(אולי) אז אני אמצא (סוף- סוף ) " אוזן קשבת" בחברה ועובדי החברה יפסיקו לשבת בפוזה של "שלושת הקופים" (אחד לא רואה, שני לא שומע (לא מקשיב) ושלישי לא מדבר ).
ולאחר הקדמה קצרה זאת, אני עובר לעניין עצמו ומביא אותו למשפטו של הציבור הרחב ושכל אחד ישפוט את העניין בעצמו ויחליט לבד מי צודק ומי לא.
וכאן אני חייב לציין שאין אני כועס על איש מלבד עצמי, וזאת משתי הסיבות:
1. אני מצטער שנשארתי לקוח של חברת פרטנר עד עצם יום הזה, למרות כל הבעיות שהיו בעבר. הייתי צריך מזמן לעזוב את חברת פרטנר ולהפסיק להיות לקוח שלך.
2. אני מצטער שבכל פעם, נתתי מחדש את האמון שלי בכם ונתתי לכם כל פעם את הצ'אנס לחזור ולהיות לקוח שלך גם במקרים שניתקתי את הקווים שלי (כולל פעם האחרונה שמספר פעמים ביטלתי את בקשת הניתוק וחיברתי מחדש את הקווים שלי).
אך, כמו שזה התברר מאוחר יותר (ולצערי הרב) אתם מעלתם באמון שלי , בגדתם בי ולא הייתם ראויים את האמון שלי וחבל שנתתי לכך את ידי במשך השנים שהייתי לקוח של פרטנר ! אני אשם בכך ומצטער על כך!
ולהלן,
אני מתכבד להביא את הסיפור הארוך ועצוב של רצון התאגיד הגדול להראות ללקוח הקטן : "...מי כאן הבוס..." ומשמש בכל כוחו ובכל עוצמתו כדי לנהל מלחמת חורבן נגד אותו לקוח קטן שמבקש להביא את דעתו ודורש לעמוד על זכויותיו.
.... הכול התחיל בפעם האחרונה, לפני כ- 9 חודשים, בתחילת השנה, כאשר הייתה הבעיה התורנית, עם אי- עדכון הוראת קבע וכתוצאה מכך לא נגבה תשלום בזמן ולאחר דין ודברים הוחלט לפצות אותי בכך שנתנו לי אפשרות לשדרוג מכשיר דרך הוראת קבע, כי המכשיר הקודם (נוקיה) נשלח אליך, אדוני המנכ"ל, במתנה על השרות הגרוע ופוגעני שקיבלתי אז, ולאחר התלבטות לא קלה בחרתי במחשב כף יד HTC TYTN . וכאן אני חייב לציין שזה מכשיר הראשון מסוגו שהיה אי- פעם ברשותי. ולכן, לא ידעתי לקראת מה אני הולך ולא ידעתי בדיוק מה זה ואיזה שאלות חשוב לבדוק לפני הרכישה. ולצערי הרב, במעמד הרכישה, לא היה אחד שהזהיר אותי ו/או הביא לידיעתי את הנקודות החשובות מאוד (כמו, לדוגמה שלמכשיר אין שרות תפעולי בירושלים והשרות הטכני ניתן רק במרכז הבירה (1 בלבד מוך 3 שישנם בירושלים). וגם במעמד קבלת המכשיר במרכז הבירה בירושלים (זה שבגבעת שאול ושמטפל במכשיר HTC TYTN בירושלים) לא הזהירו אותי מפני הבעיות האפשריות שעלולות להיות עם הזמן . וחבל על כך, כי תיאום ציפיות היה חוסך הרבה בעיות הקיימות היום.
ואני יכול לומר לך, אדוני המנכ"ל , מדוע הנציגים לא דיברו ולא הזהירו אותי: הם בעצמם לא ידוע את זה!
יותרה מזו, אדוני, גם היום, יותר מחצי שנה לאחר תחילת מכירת המכשיר HTC TYTN , , נציגי השרות וגם המכירה לא מכירים את המכשיר ואת תכונותיו , ולא יכולים להסביר את זה ללקוח מסיבה הפשוטה:
שהם לא יודעים מה צריך להסביר ללקוח בקשר למכשיר HTC TYTN!
ואני יכול לומר לך, אדוני המנכ"ל, את מה שאמרתי כבר לנציגיך ברמות שונות ובמוקדים שונים:
- לא הייתי קונה את המכשיר זה, HTC TYTN, אם רק הייתי יודע (אז) את כל מה שאני יודע עליו היום.
וזאת אומרת , אדוני המנכ"ל, שמידע חשוב ומהותי, שהיה יכול להשפיע על החלטת הקניה, לא הובא לידיעתי במעמד הקניה והוסתר מימני בזמן שהיה צריך להיות גלוי לכל עיין ומידע זה מוסתר וסודי עד היום!
ואני יכול לומר לך עוד דבר, אדוני המנכ"ל, :
- פרטנר, במקרה של מחשב כף יד HTC TYTN, לקחה על עצמה יתר מדי ולא הצליחה במשימה ולא הייתה ערוכה וגם לא ערוכה היום למכור את המכשיר זה ולטפל בו!
לכן וכמובן, עם הזמן התחילו להתגלות בעיות תפעוליות שונות ומשונות שבסופו של דבר הביא אותי למצב של היום :ניתוק כמעט מוחלט מרשת אורנג', קרוב לשלושה חודשים, ומלחמת חורבן שפרטנר מנהלת נגדי, רק כדי לחפות על הכשלים שלה במכירה ובטיפול במכשיר HTC TYTN ולהשתיק אותי ולא לתת למידע זה להגיע לציבור הרחב!
וכאן, אדוני המנכ"ל פרטנר, אני יעבור לחלק של הערות שלי לגבי מה שקרה:
.1. אי- קיום ההבטחות הניתנות ללקוח.
ההבטחות רבות, שונות ומגוונות – אך רובן אינן מתקיימות… הנפוצה ביותר: ... אני יחזור אליך... רק לא מציינים באיזה חודש, שנה ומילניום זה יקרה (סער צוקר ומוטי ממוקד DATA אביטל מפיננסי, אומר ממוקד פרטי , וזה רק כדוגמה קטנה ). ולכן, זה לא קורה. ועוד דבר שקשור לזה, מנהלי קשרי הלקוחות (ארז ביטן, יוסי סיסו ואחרים) שהבטיחו בזמנם שבמקרה הצורך אני יכול לפנות לעזרתם- דרך שירות הלקוחות... אך... הדבר לא ניתן לביצוע (או שזה מטורפד במוקד פרטי או שהם מקבלים פניות ולא חוזרים).
עם האחרון שבהם , יוסי סיסו, אני מנסה לדבר כבר יותר מחודש – אך לשב !
ויכול להיות, שעם היו נותנים לי לדבר איתו והוא (יוסי סיסו) היה עומד במילה שלו, לא הינו מגעים למצב הקיים היום ?!
.2. אי- תיאם מוחלט בפעילות של הגורמים השונים בחברת פרטנר
2.1. מה שמקובל וסוכם עם המוקדים הטלפונים (DATA , פיננסי, פרטי וקשרי הלקוחות) - לא מקובל על מרכז השירות המקומי ולהפך ולדוגמה:
מה שסיכמתי עם מנהל מרכז השירות הבירה ב- 23.10.07 - לא היה מקובל ולא בוצע על ידי מוקד הפיננסי ב- 25.10.07.
מה שסיכמתי עם קשרי הלקוחות - לא היה מקובל ולא בוצע על ידי מרכז הבירה ב- 12.11.07.
מה שסיכמתי עם המוקד DATA ב- 13.11.07 - שוב לא היה מקובל ולא בוצע על ידי אותו מרכז הבירה.
2.2. ואם עד היום העניין הכספי לא סודר- אז רק הודות הבלגאן ששורר במסדרונות משרדי החברה ברח' עמל, 8 בפארק תעשיות אפק בראש העין .
2.3. כמו כן, ללקוח של פרטנר אין שום יכולת לדעת שמה סוכם עם גורם אחד בחברה- יכובד ויבוצע על ידי גורם אחר בחברה ו/או יטורפד על ידי גורם שלישי/רביעי/חמישי בחברה.
.3. "הפרד ומשול" לפי פרטנר.
קל ופשוט (וגם מובן מדוע ) לחברה לרצות ללכת בשיטת "הפרד ומשול", שבקרה זה אומר לפצל את העניין הכללי למספר רב של בעיות קטנות ולא משמעותיות כדי:
א. להתיש ולבלבל את הלקוח בצורך להתמודד עם 4-6 גורמי החברה השונים בטיפול בבעיה אחד .
ב. ובכך לאלץ את הלקוח לוותר על זכויותיו ועל כבודו.
ג. ובכך החברה לא תצטרך להתמודד עם העניין הגדול ורוב הסיכויים שלא גם עם הבעיות הקטנות!
ד. ובכך תמשיך לחלוב את הלקוח המותש תוך כדי פגיע בכל זכות הצרכנית האפשרית!
ה. כל זה יקשה על חקר האמת על ידי הלקוח ויאפשר לחברה להסתיר את המידע האמיתי ונחוץ מלקוח, מבלי לקחת אחריות על הנעשה!
.4. מידע פיננסי אישי וחיובי הודות פעילות המנוי
4.1. מדוע חברת פרטנר מסרבת בתוקף מזה מספר חודשים להשיב לי בכתב על השאלות הפיננסיות שקשורות למנוי שלי (שיטת קבלת ההחזר בחשבונית החודשית בגין שימוש במכשיר בחודש שעבר בעבר שדרוג המכשיר ושאלות לגבי החזרים וזיכוים שונים שהובטחו או מגיעים לי)?
4.2. מה חברת פרטנר מנסה להסתיר מימני (כלקוח) בסירוב זה?
4.3. ממה חברת פרטנר מפחדת- שאני יכול לגלות במידע זה?
4.4. ומדוע כל זה כל כך מכעיס את אנשי פרטנר ברמות שונות?
.5. צביעות ודו- פרצופיות של אנשי פרטנר.
5.1. מדוע כל מה שקשור לזכויות שלי /מגיע לי/ הובטח לי או סתם לטובתי- זה מהשהו שולי/ לא חשוב/ "תשכח מזה" וכד' וכל מה קשור לחובותיי בפני החברה- זה: חשוב מאוד/ככה זה/ לא ניתן לערר וכד'?
5.2. מדוע אם אני טורק טלפון לנציג החברה- זה: מה זה לא בסדר/לא תרבותי/מפלצתי/ ברברי וכד' ואם נציג החברה טורק לי טלפון - זה בסדר ? / זה תרבותי ?/ זה יפה נפש וכד'?
5.3. מדוע כל מה קרה ב-12.11.07 , כאשר לא זכיתי לקבל שרות רק בגלל היותי לקוח האחרון במרכז הבירה ובגלל שנציגי השרות מיהרו כל כך הביתה , כך שלא טרחו לבדוק אם הלקוח האחרון (במקרה אני) קיבל את השרות המלא –זה בסדר (שעמדתי סתם בתור קרוב לשעה למרות שהיה לי מספר שקיבלתי מנציגי השרות בכניסה ? ) ושאני זה שלא בסדר (בגלל שנכנסתי למרכז 6 דקות לפני סגירתו ? וזאת למרות שכל לקוח הנכנס למרכז לפני סגירתו ב- 18.00 אמור לקבל את מלאת השרות עד תום העניין ועד הלקוח האחרון ) ושזה בסדר שנציגי השרות מיהרו לסגור את המחלקות במרכז (מבלי לבדוק אם הלקוח האחרון (במקרה אני) קיבל את שרות), כי: הם עייפים/ יש להם ילדים/ עבר עליהם יום קשה/אני לקוח האחרון/ נכנסתי מאוחר וכד'? (לפחות זה מה ששמעתי מנציגים שונים במוקדים שונים).
5.4. ובכלל ל
|
| הכל ביחד: עלבון, עגמת נפש, בזבוז זמן וכסף |
סוג הנזק : |
| מה אני יכול בכלל לרצות במצב כזה? |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
