| הפרת חוזה והתעלמות בוטה ומזלזלת ע"י חברת אורנג' |
נושא התלונה: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
17.12.07
הנדון: הפרת חוזה והתעלמות בוטה ומזלזלת ע"י חברת אורנג'
1.ביום 9.12.07 הגיע לביתנו נציג מטעם חברת אורנג', שלומי כהן (טל': 054-4814021), במטרה להציג בפנינו אפשרויות שונות להתחברות ומעבר שלי ושל בעלי, כלקוחות עסקיים, מחברת "סלקום" לחברת אורנג'.
2.במהלך הפגישה סוכם על חיבור לתוכנית עסקית (Fix 41), וכן קבלת אביזרים נלווים שונים (מטענים ודיבורית).
3.נציג החברה התחייב שביום שני בערב או לכל המאוחר ביום שלישי בבוקר, יעביר לידינו את המכשירים וכל הפריטים הנלווים, למקום עבודתי בתל אביב, באמצעותו או באמצעות שליח (מאחר ולטענתו הוא חולה וייתכן שלא יוכל להביאם בעצמו), והסביר לנו שבמקרה כזה תבוצע איתנו עסקה טלפונית.
4.למרות התחייבותו הנ"ל של שלומי, החל מהרגע ששלומי עזב את ביתנו, ביום ראשון בערב – כל פניותינו הטלפוניות אליו – לא נענו, ועד ליום שלישי בצהריים, שלומי לא ענה לשיחותי והתעלם מכל ההודעות ששלחנו אני ובעלי אליו, ב s.m.s ודרך הביפר.
5.רק בצהרי יום שלישי, לאחר ניסיונות מרובים, זכיתי סוף-סוף לקבל שיחת טלפון משלומי; אלא שבאותה שיחה "נדירה", הסתבר לי, להפתעתי הרבה – שהוא כלל לא תכנן למסור את המכשירים באותו היום, ולמותר לציין, שהוא לא טרח להתקשר אליי ולהודיע לי על כך!
6.למרות כל זאת, ומאחר וידעתי על דבר מחלתו, הבלגתי על כל מה שאירע, וקבעתי איתו פגישה לשעה 22:00 בלילה. אלא שכפי שהסתבר בדיעבד, חבל מאוד שהפגישה בכלל התקיימה.
7.באותה פגישה לילית, לאחר ששלומי מילא את פרטינו בחוזה שבמחשב, הסתבר שאין בידו טופס הכרחי וחשוב – "בקשת ניוד של מספר טלפון נייד". על כן סוכם, שלמחרת בבוקר, ישלח אליי שלומי את הטופס, באמצעות פקס, ואני אמלא אותו ואחזיר לו אותו. עוד סוכם, שלאחר מילוי כל הפרטים בחוזה, יפתח שלומי "פנייה" באמצעות המחשב הנייד שברשותו, וימסור לי את מספר הפנייה, על מנת שאוכל לגשת למרכז שירות ולקבל את המטענים לרכב שסוכם עליהם, וכן מספר פנייה לתיאום מועד להתקנת דיבורית לרכב.
8.למרות הסיכום, בסוף הפגישה סגר שלומי את המחשב הנייד, מבלי שהוציא פנייה כאמור; וכשהסבתי את תשומת לבו לכך, השיב לי שהוא אינו מתכוון לפתוח את המחשב שוב לשם כך, והוא יעביר לי את מספרי הפניות למחרת בבוקר, באמצעות הודעת s.m.s..
9.דא עקא, למרות כל הסיכומים וההבטחות, בוקר למחרת, ב- 12.12.07, לאחר שקיבלתי את טופס בקשת הניוד באמצעות הפקס, נאלצתי לשוב ולהקדיש את זמני היקר למרדף מתמשך אחרי שלומי – והכל על מנת לקבל את מספר הפקס אליו הייתי אמורה לשלוח את הטופס!!!
למותר לציין, שגם את מספרי הפניות לא טרח שלומי לשלוח אליי, וזאת בניגוד גמור למוסכם בינינו, ולאחר שכל המתואר לעיל נבע מטעויותיו שלו!!
10.בלית ברירה, נאלצתי לפנות למחלקת שירות הלקוחות של החברה, על מנת לקבל סיוע ביצירת קשר עם הנציג(!!); לאחר שיחה טלפונית עם מנהלת בשירות הלקוחות בשם קרן, במסגרתה פירטתי את כל אשר אירע, הובטח לי על ידה, באופן אישי, שמנהלו הישיר של שלומי (העונה לשם "ערן") ייצור עמי קשר, בתוך זמן קצר ביותר, ויביא לפתרון הבעיה. יודגש, שבמסגרת אותה שיחה הבהרתי, שלאור התנהלותו של שלומי עד כה, אני מבקשת שנציג אחר יטפל בענייני.
11.אלא שבהמשך לכל ההתנהלות המבזה והמגמתית של חברת אורנג' שתוארה לעיל, לא נתקבלה אצלי כל שיחה כאמור; במקום זאת, קיבלתי, משלומי, שלוש הודעות s.m.s, עם מספרי הפניות ומספר הפקס למשלוח!!
12.בלית ברירה, נאלצתי, אני, לשוב ולהתקשר לשירות הלקוחות של חברת אורנג', ולאחר המתנה של למעלה חצי שעה(!!), הצלחתי לשוחח עם מנהלת שירות הלקוחות, נעמה הררי.
13.באותה שיחה פירטתי שוב את כל אשר אירע, וביקשתי לבדוק עם נעמה את פרטי העסקה, כי לאור ההתנהלות הבזיונית של הנציג שלומי, אי אפשר היה לסמוך על שום דבר שנעשה על ידו; ומסתבר שטוב עשיתי, שכן באותה שיחה הסתבר לי, שאת טופס הבקשה לניוד, יש להעביר לחברת אורנג' בצירוף צילום תעודת זהות וכן חשבונית אחרונה מהמפעיל הקודם – דבר שלא נאמר לי מעולם ע"י שלומי!!
התוצאה היא, שאף אם שלומי היה מואיל בטובו להשיב לפניותיי הטלפוניות, בבוקר, ולמסור לי את מספר הפקס למשלוח הטופס – הייתי שולחת את הטופס ללא המסמכים הנלווים, והעסקה לא היתה יוצאת אל הפועל!!!
14.ואם בכך לא די, מבדיקה שערכה נעמה התברר, שחלק מהפרטים הנוגעים לעסקה, נרשמו בצורה שגויה (הטבותs.m.s נרשמו ע"ח מס' הטלפון שבידי במקום על זה של בעלי).
15. בתאריך 12.7.07 נשלח ע"י מכתב התראה לחברת אונרג' בו הבהרתי כי במידה ויתרחשו הפרות נוספות מצידה, אראה את עצמי חופשיה לבטל את העסקה לאלתר, וכי אני מבקשת כי גורם בכיר ייצור עימי קשר בהקדם ע"מ למצוא פתרון למחדלי החברה.
16. למרות מכתבי האמור,ובהמשך למגמת ההתעלמות המוחלטת של חברת אורנג', ובאי רצונה לסיים את העסקה כפי שהתחייבה, לא חזר אלי כל גורם בכיר כלשהוא אשר מטפל בבעיה. לכן ביום ה- 13.12.07 שלחתי מכתב ביטול עסקה לחברת אורנג' ובו בקשתי לתאם מועד לאסוף את שני מכשירי הפלאפון שבידי (יודגש כי המכשירים נמצאים באריזתם המקורית, ולא נעשה בהם כל שימוש למעט שיחות אל שרות הלקוחות של חברת אורנג').
17. חרף מכתב זה, אף נציג מטעם חברת הלקוחות של חברת אורנג' (ובוודאי לא הגורם הבכיר כפי שהובטח), טרח ליצור עימי קשר. לכן בלית ברירה, יצרתי קשר, אני, עם חברת אורנג' בתאריך ה- 13.12.07 ושוחחתי עם מנהלת שרות לקוחות עסקיים – סיוון, שהבטיחה לי שהנושא בטיפול, וביום א' (ה- 16.12.07) לכל המאוחר, יצור עימי קשר גורם בכיר ביותר (כהגדרתה) ע"מ לפתור הבעיה.
18. כמצופה, ובהמשך ישיר של שרות לקוחות פוגע, מזלזל ומעליב, לא יצר עימי קשר כל שהוא גורם מסוים ע"מ לפתור את הבעיה. לכן, שוב, אני, יצרתי קשר עם חברת אורנג' ובשיחה גם נציג הלקוחות בשם דוד, הובטח לי כי "ערן" יחזור אלי בשעה הקרובה לכל המאוחר. לאחר סיום השיחה עימו, יצר עימי קשר, נציג המכירות, שלומי כהן, אשר בעטיו נגרמו שלל הבעיות. במעמד שיחה זו הבהרתי לשלומי כי אני ממתינה ליצירת קשר ע"י ערן. ערן מעולם לא יצר עימנו קשר, חרף שלל ההבטחות של מנהלי ונציגי השרות.
19. בלית ברירה, בתאריך ה - 17.12.07 שלחתי מכתב לחברת אורנג', בו הבהרתי להם כי אחזיר באופן עצמאי את המכשירים שברשותי למרכז השרות שלהם, וכן התראתי לבל יבצעו שימוש בפרטי כרטיס האשראי שברשותם (יודגש כי העסקה לא הושלמה עקב מחדליה של חברת אורנג', וכי לא בוצע שימוש כלשהוא במכשירים, למעט השימוש המצוין בסעיף 16).
20. יודגש ויובהר, כי אף לא אחד מחברת אורנג' טרח ליצור עימנו קשר בנושא הנדון, עד לכתיבת שורות אלה, ולאחר שמכתבי הראשון נשלח לחברת אורנג' כבר לפני שישה(!!) ימים, וכל שיחות הטלפון שהתקיימו (למעט השיחה הנזכרת בסעיף 17 לעיל), התקיימו רק מיוזמתי או מיוזמת בעלי.
21. אני פונה אליכם, המומה ומשתאה: האם זהו היחס שחברת אורנג' מעניקה למי שמבקש להצטרף ולהפוך ללקוח??? האם כך נוהגת חברה שמעידה על עצמה כ"מספר 1" במתן שירות ללקוחותיה? אני שואלת אתכם, האם יעלה על הדעת, שלקוח, שמבקש להצטרף לחברה – ייאלץ לרדוף אחר החברה במשך שבוע ימים כדי להשליםאת העסקה??? האם העולם התהפך?!?
22. אני פונה אליכם בתחושה קשה ביותר, לאחר שהמפגש הראשוני עם חברת אורנג' הותיר עליי רושם רע ביותר, שלא בקלות יימחה, אם בכלל. בהקשר זה יצוין, כי אני ובעלי מנויים שנינו למעלה מ- 10 שנים בחברת "סלקום" – ומעולם, מעולם לא נתקלנו ביחס מחפיר שכזה, ובהתנהלות מבזה וחסרת מקצועיות שכזו.
23. אבקש את עזרתכם בטיפול בנושא.
24. לטיפולכם הדחוף אודה.
בכבוד רב,
מירי חן
|
|
|
|
|
