| הנדון: תלונה בגין שירות לוקה |
נושא התלונה: |
| קימלמן בוריס קימלמן |
שם/כינוי: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
אל:
חברת פרטנר תקשורת בע"מ- אורנג' [email protected] פקס: 03-9122033
העתקים:
משרד התקשורת- פניות לקוחות
המועצה לצרכנות הוגנת[email protected]
NRG מעריב- מדור צרכנות
הנדון: תלונה בגין שירות לוקה
ברצוני להביא בפנייך את השתלשלות האירועים שהתרחשה בחודש האחרון אל מול חברת אורנג'- פרטנר בע"מ, שהחלה ברצון תמים להיות לקוחות ברשת:
בתאריך 19.11.07 הגענו לנקודת השירות של חברת אורנג' בקניון עזריאלי בת"א (זכיון של סופר פארם) לרכוש זוג מכשירים של חברת אורנג' כחלק ממבצע "Heros" שבו אנו זכאים למכשירי דור 3 או 3.5 של אורנג'.
חברתי ואני מנויי אורנג' בעלי מכשירים קודמים הרשומים על שמם של הורינו ולכן ניסינו לבדוק את האפשרות שבה ניקח את המכשירים על אותו שם אך הנציגה שכנעה אותנו לקחת קווים חדשים-בנימוק כי תוך 12 ימים נכנס לתוקף חוק ניידות המספרים ואז נוכל שנינו לנייד את המספרים שבהם אנו מחזיקים כלקוחות חברת פלאפון. חתמנו על העסקה וחזרנו לביתנו.
באותו ערב פורסם באתרי חדשות וכן בחדשות ערוץ 2 כי חברת פרטנר החל מיום המחרת (ה 20.11.07) ערוכה לקבל לקוחות שרוצים לבצע ניוד וזאת באמצעות זה שהם מקבלים מספר זמני ויחד עם זאת כהטבה הם מקבלים יעד חינם למשך שנה.
יום למחרת ניגשנו למוקד השירות של חברת אורג' על מנת להתחיל בתהליך הניוד ועל מנת להגדיר את המספרים כזמניים ולקבל את ההטבה, כאמור.
במוקד השירות בוולפסון- טיפלה בי מנהלת משמרת בשם אלינור שלא ידעה על מה מדובר ואיך היא בדיוק אמורה לבצע את כל נושא הניידות. בנוסף, דרשתי לקבל את ההטבה של יעד חינם לכל מנוי למשך שנה כפי שפורסם שאכן מגיע ללקוחות המבקשים להתנייד מחברה אחרת, אלינור אמרה כי היא מזינה במערכת את זה וזה יטופל.
באותו היום חייגתי למוקד הטלפוני של חברת אורג' ולאחר המתנה של כחצי שעה נענתי ע"י בחור בשם ניר- שסיפר שהוא מתגבר את המוקד הפרטי והוא עצמו- אחראי משמרת במוקד העסקי.
בסיכומו של דבר לאחר שיחתי עם ניר לגבי שני הנושאים המדוברים , הוא אמר כי הבקשה של אלינור מיום קודם לכן עדיין לא הוזנה במערכת ושהוא אישית ייטפל בנושא. בהקשר לנושא השני של ניוד המספרים שלנו מחברת פלאפון הוא אמר כי הוא ישלח לי את הטפסים הרלוונטיים ושאפקסס לו אותם למחרת בבוקר חתומים - וכך היה.
כעבור שבוע בתאריך 28.11.07 פניתי שוב למוקד הטלפוני ולאחר המתנה ממושכת נוספת הגעתי לבחורה בשם הילה- ביקשתי לדבר עם ניר- אך הילה אמרה כי היא תמשיך לטפל בנושא מפה והלאה לאחר שהתעדכנה מול ניר ו\או מהמערכת במה מדובר..
ביקשתי לברר האם נושא ההטבה של יעד חינם למשך שנה עודכן במערכת וזו השיבה בשלילה, שכן משום מה זה מצריך אישור מנהל, לדבריה.
מכיוון שהמספרים אכן הוגדרו כזמניים ב 20.11.07, חצות הלילה שבין ה 1.12.07 ל 2.12.07 – הקווים נותקו לאלתר.
בתאריך 2.12.07 בערב פניתי שוב למוקד הטלפוני, ענתה לי בחורה בשם דיקלה, ביקשתי לדעת למה ניידות המספרים לא בוצעה במהלך היום ומדוע נציגי חברת פרטנר לא יצרו עימנו שום קשר על מנת לעדכן אותנו מה קורה עם התהליך הזה. היא ענתה שבגלל שיש עומסים בתקשורת ובגלל שזה היום הראשון אז יש להם המון בעיות בנושא היא ביקשה שנשאיר טלפון לחזרה ויחזרו אלינו למחרת היום.
עבר יום ועברו יומיים, ב 5.12.07 פנינו בפעם הרביעית למוקד הטלפוני נעננו ע"י בחורה בשם ורדה על מנת לברר את סטאטוס הניידות שלנו לחברת אורנג' וזו אמרה כי עלינו למלא טפסים לבקשת ניוד וזאת לאחר שאמרנו לה כי מילאנו טפסים אלו לא פעם. זו התעקשה- ואכן שוב חתמנו על הטפסים והחזרנו לפקס המצוין.
למחרת היום ה 6.12.07 התקשרנו שוב למוקד הטלפוני (אין צורך לציין כי זמן המתנה ממוצע למענה אנושי הינו 40 דקות) על מנת לברר מדוע גם היום לא בוצע ניוד המספרים, בחורה בשם שירין ענתה לנו ביקשה שנשאיר מספר טלפון ויחזרו אלינו בקשר לזה- השארנו מספר אך כצפוי חברת אורג' מתעלמים מלקוחותיהם ולא חוזרים אליהם.
ב 9.12.07 לאחר שבוע ימים מיום תחילת חוק ניידות המספרים הקווים נותרו מנותקים ובפועל שוכבים לנו שני מכשירים מתקדמים על השולחן ומשמשים "כמשקולת לניירות".
באותו היום דיברנו עם שני נציגים שונים במוקד הטלפוני (חן ושלומי) ולאחר שהבנו כי מענה רלוונטי לא נצליח לקבל ניגשנו בשנית למוקד השירות של אורג' בוולפסון. לאחר המתנה של שעה התיישבנו אצל בחורה בשם מיכל אשר נתנה לנו שוב למלא את אותם טפסים בפעם השלישית, וביצעה עבורנו את כל נושא הניידות- נאמר לנו כי בתוך 3 שעות המספרים יניידו מפלאפון לחברת אורג'- בפועל ידענו כי הנושא לוקח יותר מ 3 שעות. באותו מעמד קיבלנו מסרונים מחברת פלאפון המציינים את גובה הקנסות (בוריס 900 ₪, עדי 2100 ₪) שמוטלים עלינו. חשבנו שנוכל לטפל בנושא ביום למחר ולהגיע להסדר מול חברת פלאפון, אך לשווא. כיוון שגובה הקנסות עומד על כ 3000 ₪ החלטנו לצערנו, לסגת מהבקשה לנייד את המספרים. ב 10.12.07 עדי פנתה למוקד הטלפוני של חברת אורנג' בבקשה לעצור את נושא הניוד אך נאמר לה שבגלל שמנוי אינו על שמה- היא לא יכולה לעשות שום פעולה, באותו מעמד היא ביקשה מהמוקדן שיפנה לבעל המנוי- בוריס כדי שיאשר את הבקשה. באופן מפתיע אף אחד מנציגי חברת אורנג' לא יצר קשר איתי ולהפתעתי תוך 20 דקות מרגע השיחה עם המוקד בה ביקשתי לעצור את תהליך ניוד המספרים- המספרים נוידו (החברה כמובן תטען כי זוהי מערכת ממוחשבת ואין לה שום שליטה על הנושא- אך זה מסריח מידי ורקוב מידי) עוד באותו ערב יצרנו שוב קשר עם המוקד בו נאמר לנו כי כעת נאלץ לעבור שוב תהליך ניוד הפוך- מחברת אורנג' לחברת פלאפון.
ב 12.12.07 ניגשתי שוב למוקד השירות של חברת אורג' בוולפסון ולאחר המתנה של שעה התפנתה לטפל בי בחורה בשם מאיה- הסברתי לה את הסיטואציה שבה אנחנו כרגע בקנס בגובה של 3000 ₪ בחברת פלאפון- מאיה העלתה רעיון שבו נבטל את העסקה על הקווים שנוידו וחברת אורנג' תעניק לי מספרים חדשים- כך אני אוכל להמשיך ולהיות לקוח של אורג' ( שזהו סה"כ רצוני). הסכמתי למרות שידעתי שאני עומד לעבור את הסיוט הזה שוב אל מול חברת פלאפון.
מאיה אמרה כי היא תטפל בנושא הזה באופן אישי- לצערי מאיה חלתה ולא היה מי שיטפל בנושא שלי עד היום.
יום למחרת 13.12.07 פניתי למוקד השירות של חברת פלאפון בקניון חולון לבחורה בשם סנה על מנת לבצע את הניוד בחזרה- הסברתי להם את הסיטואציה- היא הוציאה לי שוב טפסים לניוד בחזרה- חתמנו עליהם. הניוד של המספר של עדי בוצע תוך 5 שעות והניוד שלי עדיין לא בוצע עד לתאריך זה (18.12.2007) בטעמה כי חברת אורנג' לא משחררת את המספר.
היום ניגשתי למוקד שירות הלקוחות של חברת אורג' בפעם הרביעית, התיישבתי אצל בחור בשם איציק ועימו התיישבה ראש הצוות שלו ענת. הסברתי להם את הסיטואציה, זו אמרה כי תדבר עם מנהל המרחב גב' לימור ואף תשלח מייל לסמנכ"ל הלקוחות מר אלי גליקמן. לאחר המתנה של חצי שעה נאמר לי ע"י ענת כי הדבר אינו אפשרי ומר גליקמן לא מאשר את הנושא. ולכן אם ארצה (מה שבפועל כבר קרה) לעזוב את חברת אורנג' אחויב בסכום של 2585 ₪ לשני המכשירים וזאת למרות שאני "לקוח" של אורג משך חודש אחד וכל מה שאני עובר בחודש אחד הוא כאין וכאפס לעומת שבעת מדורי גיהינום.
בשורה התחתונה אני אחויב ב 2585 ₪ בחברת אורנג', אמשיך להיות מחוברת לחברת פלאפון עם המשך ההתחייבות. יהיו לי 2 מכשירים מתקדמים של אורג' ללא קו אשר ימשיכו לשמש לי כ"משקולות נייר".
אני מבקש לבדוק את הנושא שוב. לטעמי שירות הלקוחות של החברה קלוקל, יש זלזול רב בלקוח, הבטחות נזרקות באוויר על ימין ועל שמאל ללא כל צל של קיום. אני שבע מהבטחות שווא, וחש תסכול וכעס רב. שכן אני עדיין (למרות שבעת מדורי גיהינום) רוצה להמשיך להיות לקוח של אורנג' אפילו אם זה אומר לא ליהנות מחוק ניידות המספרים. אך אין זה הוגן מצד חברת פרטנר לחייב אותי בסכום של 2585 ₪ על כך שבסך הכול רציתי להיות לקוח של החברה!
אם צעד זה לא אפשרי מצד חברת אורג' אבקש לבטל את העסקה ואחזיר את המכשירים שקיבלתי במסגרת המבצע וזאת ללא שום תשלום מצידי.
בכבוד רב,
בוריס קימלמן
עדי שפריר
|
| בזבוז זמן\\ נזק כספי |
סוג הנזק : |
| מפורט במכתב |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
