| אי העברת דמי ביטוח לאחר העברת מכשיר |
נושא התלונה: |
| אזור חיפה |
אזור: |
תיאור הבעיה:
שלום רב,
אני לקוחה של אורנג' מזה 9 שנים. עד לפני כשנתיים או יותר קו הסלולרי וכן המכשיר במסגרת תכנית משפחתית היו על שם אבי, ולאחר מכן, במוקד שירות בחיפה, העברנו את בעלות המכשיר והקו על שמי. בזמנו החזקתי מכשיר מסוג מסוים, ולאחר העברת הבעלות גם החלפתי את מכשיר הסלולרי שלי למכשיר שאותו אני מחזיקה עד היום. לא נאמר לי דבר בנוגע להעברת הביטוח למכשיר החדש.
במשך תקופה זו, בצעתי מספר פעולות (בתכנית, שירותי התוכן וכו') דרך אתר אורנג' וכן דרך מוקד שירות טלפוני תוך ציון מספר המכשיר הח ד ש, בעוד שהמכשיר הישן שוכב בביתי, מכובה, ללא שימוש במהלך כל התקופה.
היום הגעתי למוקד התיקונים הסמוך למתחם מת"מ שבחיפה בכדי לתקן תקלה, ולהפתעתי נאמר לי כי המכשיר שבידיי אינו מבוטח ועל כן ייגבה ממני תשלום על התיקון! מסתבר שבמשך שנתיים או יותר שלמתי מדי חודש דמי ביטוח על מכשיר שאינו נמצא בשימוש!!! הפקידה במקום, קצת חסרת סבלנות ולא מאפשרת לסיים משפטים, הייתה כנראה גם בחורה צעירה לפני שירות צבאי שלא ממש אכפת היה לה שמאות שקלים מכספי לקוחה אנונימית ירדו לטימיון, ובמהירה בקשתי לדבר עם מנהל. המנהל ששמו היה ולדי טען שהייתה זו אשמתי שלא בקשתי להעביר את דמי הביטוח למכשיר החדש, ולבטל את אלו של המכשיר הישן. כדי להמחיש את טעותי שאל- "אם היית קונה רכב ומבטחת אותו, ולאחר מכן קונה רכב נוסף מאותו יצרן- האם היית מצפה שיעביר את דמי הביטוח של הרכב הישן אל החדש מבלי שתבקשי?"
והמענה שלי הוא כזה: אני גם עברתי קורסי הכשרה בשקל על סימולציות שממחישות ללקוח שאינו יכול לבקש את כל העולה על דעתו. מעבר לכך ששימוש בטכניקה שיווקית זו מהווה עלבון כלפי הלקוח, היא גם ממש שגויה- האם הלקוח חייב לבטח את מכשיר הסלולר שלו כמו שהוא מחוייב לעשות כן ברכב?? ממש לא. ומדוע לאחר תקופה כה ארוכה שהמכשיר הישן אינו בשימוש ולעומת זאת בחדש נעשות די הרבה פעולות- הלקוח אינו מיודע?! כמה נוח להמשיך לקבל את כספו.
אז מסתבר שישנו נוהל שלאחר החלפת מכשיר- וידוע לי שהחברה אכן מיודעת כשמתחלפים המכשירים עבור אותו קו- הלקוח צריך לבקש העברה של דמי הביטוח, ולא שישנה העברה אוטומטית. לאחר בירור, התגלה לי כי לאחר החלפת מכשירים בסלקום, נשלחת הודעת SMS ללקוח על כך שהחברה יודעת שהוא החליף מכשיר. אם ההעברה נעשית דרך מוקד שירות, שואלים את הלקוח במקום אם הוא מעוניין בהעברתם, ואם לא, יוצרים איתו קשר טלפוני מספר ימים לאחר מכן ושואלים אותו.
אבל באורנג' לא מיידעים!!!
ממשיכים לקחת את הכסף, ואח"כ עוד גובים על תיקון.
|
| כספי |
סוג הנזק : |
| תיקון המכשיר בחינם, והחזרת כל הכסף שנלקח ממני שלא ביודעין ללא נתינת השרות |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
