| התנהגות מחפירה של מנהל מרכז שירות ביד אליהוstomer.< |
נושא התלונה: |
| אידל בנימין |
שם/כינוי: |
| יום חמישי 10 ינואר 2008 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
( בפנייתי ציינתי את שמות נציגי השירות המעורבים !!!)
בתאריך ה 10/1/08 נזרקתי בבושת פנים ממרכז שרות של אורנג' ביד אליהו, ע"י מנהל המרכז תומר,אך המקרה מתחיל עוד לפני. בתאריך ה 23/10/07 הצטרפתי לחברת אורנג', בדיעבד אחת העסקאות הגרועות ביותר שעשיתי מימי. הכל התחיל בשיחת טלפון עם מנהל קשרי לקוחות בשם ישראל. בשיחה הוא הסביר לי כמה זה יהיה משתלם בעבורי לעזוב את חברת סלקום, בה הייתי לקוח שש שנים, ולהצטרף לרשת אורנג'. הסברתי לישראל שאין סיכוי שאני אעבור חברה מבלי לנייד את מספרי מסלקום, זאת משום שמהלך כזה יגרום לי להפסדים כספיים רבים. לאחר שהובטחו לי שירותים ברמה הגבוהה ביותר בנוסף להטבות רבות שלא נכללות בחבילה רגילה, הסכמתי להצטרף לרשת, וזאת לא לפני שחזרתי והסברתי לישראל שזמני חשוב לי מאוד, שאני מצפה לשירות ללא דופי וכמובן בידיעה שב 1/12/07 אוכל לנייד את מספרי הקודם מרשת סלקום (לצורך סגירת העסקה קיבלתי מספר זמני של רשת אורנג'). ביום שלמחרת קיבלתי לביתי את מכשיר ה N95 החדש, שבדיעבד הייתי מוותר עליו בשמחה, ע"י שליח. התרשמתי מהשירות הנהדר. בכל מה שנגע להחתמת טפסים והצטרפותי לחברה, הפעולות נעשו במהירות וללא דופי, אך מכאן המצב רק הדרדר. בתאריך ה 1/12/07 ציפיתי וחיכיתי שמספרי ינויד, אך ללא הועיל. ניסיתי כמה וכמה פעמים להתקשר, אך אחד משני דברים קרו: או שחיכיתי על קו הטלפון בין 15-20 דק' ואז השיחה נותקה או שסוף סוף ענה לי נציג והבטיח שיחזרו אליי תוך 48 שעות – דבר שכמובן לא התממש. לאחר שבועיים החלטתי לשם לזה סוף והגעתי על חשבון זמני היקר לאחת מנקודות השירות של אורנג'. בנקודת השירות, זמן ההמתנה היה ארוך מאוד, אך לאחר שעה של המתנה לערך הובטח לי שהעניין יטופל ושהמספרי ינויד תוך כמה שעות. דבר שלא קרה. מאז, ניהלתי מספר רב של שיחות עם שירות הלקוחות הטלפוני של אורנג' בהן הבטיחו לי שיחזרו אליי ויפצו אותי. בין היתר עם מנהלי קשרי לקוחות כמו מאיה וישראל, שהבטיחו אישית לקחת את הדבר לטיפולם האישי, וכמובן שיחזרו אליי עד 48 שעות מהפניה אך לא דובים ולא יער. הטיפול לא בוצע, הפיצוי לא הגיע והנציגים שמכונים "מנהלים" לא חזרו אליי גם לאחר שבועיים (פרט לפעם יחידה שחזרו אליי בזמן, וגם אז העניין לא טופל). עד היום, שאנחנו כבר באמצע ינואר, הניוד עדיין לא בוצע ועוד לא חזרו אליי. ב 10/1/08 הבנתי שההבטחות לא יקוימו ואינני מעוניין להימנות עם לקוחות חברת אורנג', ולכן הגעתי ב 17:20 מלווה עם בן דודי למרכז שירות הלקוחות ביד אליהו. שלקחנו את מספר היו לפנינו 10 מספרים, וכמו כן נאמר לי שזמן ההמתנה הינו כ 50 דקות. מאוכזב אבל נחוש בדעתי לעזוב את רשת אורנג' חיכיתי כשעה ולהפתעתי התקדמו רק 4 מספרים, שחשוב לציין ששנים מהם פרשו מההמתנה, ולכן הקפיצו את מספר. מייאוש ותסכול מוחלט פניתי לאחד הדילים המסתובבים בסניף, והסברתי לו שזמן ההמתנה מוגזם ושאני דורש לקבל שירות ולא להעביר שם את הלילה בציפיה לשירות. הדייל ענה גסות רוח ושאל אותי: "מה אתה רוצה שאני אעשה. אין מה לעשות. אתה לא חייב להמתין!!", ולכן דרשתי לדבר עם האחראי. הרגשתי שמזלזלים בי ובזמני ולכן ניגשתי בעצמי למנהל הסניף תומר. בשיחתנו הקצרה סיפרתי את כל מה שעברתי מבלי להרים את הקול, ובן דודי הוסיף שלדעתו הם "חברה חרא עם שירות חרא". כנראה שמילים אלו פגעו ברגשותיו של מנהל הסניף הנכבד מכוון שהגיב ואמר: " אני לא רוצה לדבר איתכם ואתם לא מקבלים היום שירות!!" בניסיונות להרגיעו ולנסות לקבל שירות בכל זאת, התחלנו לדבר שוב ולאחר כמה החלפות מילים, תומר מנהל הסניף, חזר ואמר "אין מה לעשות אתם חייבים לחכות, או שאתם יכולים ללכת ולחזור ביום אחר ולא בשעת עומס". כנראה שמר תומר היקר חושב שאני קובע את לוח הזמנים שלי לפי שעות העומס במרכז שירות הלקוחות. תשובתי אליו היתה שלדעתי הוא יכול, במקום לבזבז את זמני, לשבת איתי ולטפל בפניתי. כמובן שמר תומר לא הסכים וציין שעליי להמשיך ולחכות לנציג שירות. ברגע זה כעסתי כל כך והרמתי את קולי בניסיון להבהיר לו שאינני מתכוון לדבר עם נציג שירות, לאחר שדיברתי עם שלושה מנהלי קשרי לקוחות שזרקו הבטחות, שיקרו ולא טיפלו בפנייתי כמו שהבטיחו פעם אחר פעם. לכן איך הוא מצפה שהאמין לנציג שירות מן השורה?!?! ברגע זה מר תומר, מנהל הסניף, החליט שטון הדיבור שלי לא מוצא חן בעיניו ופשוטו כמשמעו זרק אותנו מהסניף. כלומר, בתחילה אמר בהתנשאות "תצאו מהסניף, אתם לא מקבלים שירות. תגידו שתומר מנהל הסניף העיף אתכם החוצה". מתחילת השיחה היה ברור שהוא אינו מתכוון לטפל בפניה, ואף מנסה להפטר מלקוחות כדי להוריד את זמני ההמתנה (במקום לתגבר בנציגים). תוך כדי שהוא שם עלי את ידו כדי להוציאני פיזית מהסניף. ע"י מבט בלבד לעבר ידו הבהרתי לו שיוריד את ידו, ושאיני בן אדם אלים ולכן לא אגרר לאלימות. הוא המשיך להתעקש לסלק אותנו מהסניף, ואף קרא לשומר ואמר לו "אני לא יכול להשתמש בכוח להוציא אותם, אבל לך מותר. תוציא אותם!". החלטתי לצאת מרצוני, לא לפני שתומר איים שהוא מתקשר למשטרה שהיא בדרך, וכל זאת בקולי קולות שאף לקוח שנמצא בסניף לא יפספס את הדרמה המשפילה. מכשיצאתי החוצה חיכיתי בעצמי למשטרה שתהיה לי הוכחה שהחוויה הזאת באמת התרחשה (רציתי בידי עותק מן הדו"ח), אך כמובן שהמשטרה לא הגיעה, בעיקר בשל העובדה שלא היתה לו עילה להזמינה מהתחלה. חשוב לי לציין שהמקרה לא נראה תמוהה רק בעיני, ושבזמן שחיכיתי בחוץ יצאו אליי לקוחות שראו את הדרמה והציעו לי את מספרי הטלפון שלהם במידה ואזדקק לעדים להתרחשות ה"מדהימה" הם הוסיפו שאף פעם לא ראו התנהגות ביזיונית ולמלוכלכת שכזאת ושהם בשוק. בניסיון אחרון לקבל שירות ולנתק את התקשרותי עם רשת אורנג' התקשרתי למוקד שירות הלקוחות והצגתי בפניהם את תרחיש האימים שעברתי בשעות האחרונות. הצבתי בפני הנציגה את העובדות והדגשתי כי ייצרו קשר עם מנהל הסניף ויבקשו ממנו לבצע בעבורי את השירות המגיע לי, כלומר עדיין הייתי מוכן לסיים את העניין בשלום. הדבר אכן נעשה, אך שימו לב לתגובתו הבזיונית של מנהל הסניף, מר תומר!!! נציגת השירות הדגישה בפני כי השקרן אמר שהוא אינו מוכן לתת לי שירות משום שהתנהגתי באלימות!!! דבר שמעולם לא הייה ולא נברא, תודה לאל שיש עדים. אם כבר היחיד שהתנהג באיזו שהיא אלימות הוא תומר הנכבד, בתחילה שתפס בידי כאשר דרש ממני לעזוב את מרכז השירות. יש לציין ששירות הלקוחות במסלול העסקי היה מהיר פי כמה וכמה מאשר במסלול הפרטי, כנראה שהלקוחות הפרטים לא חשובים לרשת אורנג' כמו הלקוחות העסקיים. ההתרחשות נגמרת (נכון לעכשיו) בתאריך ה- 14/1/08 כארבעה ימים לאחר המקרה!!! כאשר בצוהרי היום קיבלתי שיחת טלפון ממנהלת קשרי הלקוחות הנכבדת גב מאיה, לכשמאיה שאלה אותי על המקרה, סיפרתי לה בפרטי פרטים ולא הסתרתי את כעסי ועלבוני, עוד הוספתי שאחרי הכל אני מעוניין בהינתקות מאורנג' ללא חיובים וקנסות בגין העזיבה. (דבר שנראה לי טריוואלי והמינימום שבמינימום אחרי כל העלבונות שספגתי) מאיה אמרה שתבדוק את העניין, וכשחזרה אליי אמרה לי כי הדבר אינו אפשרי!!! כמה חוצפה?!? גם לאחר הטרטורים והביזיון האין סופיים, חברת אורנג' לא רק שלא מוכנה לנתק את המנוי שלי, אלא גם לא הציעה איזו שהיא פשרה. דבר המצביע על כך שבפני החברה ומנהליה זוהי התנהגות לגיטימית!!!
|
| נזק כספי, עוגמת נפש ועלבון, בזבוז זמן וחוסר התחשבות |
סוג הנזק : |
| הפסקת התקשרותי עם רשת אורנג' ללא תנאים מוקדמים, ופיצוי כספי על הנזק שנגרם עיי' אי הניוד של מספר הסלקום שלי |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
