| מכרו לי מכשיר דור 3 שידעו מראש שאין קליטה באזורי והם מודים בכך |
נושא התלונה: |
| מיכאלי שמעון |
שם/כינוי: |
| אזור השרון |
אזור: |
תיאור הבעיה:
בס"ד 23-01-2008
עבור: אחראי לתלונות הציבור – מחלקת שירות לקוחות חברת פרטנר תקשורת בע"מ
הנדון : פנייה מס' 165004942
מאת : שמעון מיכאלי אורנג' מס' 054-4475519
שלום רב,
אני לקוח של חברתכם מזה שנים רבות ובבעלותי 2 מכשירים שנמנים על הרשת שלכם.
אחד מהמכשירים הנו מסוג STARTAC 130 מדגם יחסית ישן, מתאריך 15-08-2000.
והמכשיר השני מסוג SONY ERICSSON Z610I דור 3, מתאריך 17-07-2007.
במרוצת השנים השתמשתי בטלפון חברה שהיה ברשותי עד שפוטרתי מעבודתי ב 07-2007.
ולכן השימוש במכשיר הישן שברשותי לא היה במינון גבוה וגם התפריט שלו קשה לצפייה ובאנגלית.
פניתי אליכם טלפונית במטרה לשדרג את המכשיר הישן במכשיר חדש יותר ושוכנעתי לרכוש מכשיר מתקדם יותר במקום לשדרג וכך שיהיו ברשותי 2 מכשירים ברשת שלכם, והדגישה בפניי בסבר פנים יפות את היתרונות והתכונות של מכשיר מדור 3 ,ושאני איהנה מתכונותיו כולל שיחות וידאו וגלישה סלולארית מהירה והסכמתי לשלם כל סכום שנתבקשתי,יש לציין שהמכשיר מעוצב יפה ונעים לעין.
אציין כי אני בביתי רוב היום והשימוש והצורך בשימוש בטלפון הוא צורך חיוני בחיפוש עבודה ושיחות עם מתאמים ומראיינים בתחום.
מיום קבלתי את המכשיר נוכחתי לדעת כי יש קושי בניהול שיחות תקינות בשל קשיי קליטה חמורים תוך ניסיון מצידי לתמרן בין חדריי הבית או יציאה לחלונות ובתמימות לא קישרתי שאולי האזור בו אני מתגורר בעייתי מבחינת קליטה וגם הגלישה הייתה איטית....ולמעשה כל היתרונות של מכשיר מדור 3 לא פועלים אצלי כראוי למרות השכנוע שבגינו רכשתי את המכשיר והתשלום שאני משלם עליו.
בגלל קשיי הקליטה החמורים אני נאלץ לשוחח שיחות קטועות וקצרצרות תוך התנצלות כלפיי המשוחחים איתי מהעבר השני ולבקש מהם לצלצל אל הטלפון הקווי שלי, ואף אני נאלץ לעשות זאת ולצלצל כל זמן שאני שוהה בביתי מהטלפון הקווי שברשותי לכל היעדים כולל יעדים סלולאריים וגם ברשת שלכם, דבר שמגדיל את הוצאותיי
הכספיות בשיעור ניכר בשל בעיית הקליטה...דבר שניתן להוכחה ע"י דוחות החברה המפעילה של הטלפון הקווי שברשותי, כולל מספרי טלפון שאני מחייג אליהם מביתי ואת הסכום היקר שאני משלם עבור השיחות...דבר שהיה מצטמצם בעלות הכספית שלי לולי הקליטה בביתי או באזורי הייתה תקינה ומאפשרת לי שיחה נעימה ורצופה מהמכשיר הסלולארי שברשותי.
פניתי מס' פעמים בנידון על מנת להתלונן על התופעה בתאריכים הללו:
30-10-2007 הבטיחו לבדוק דרך מחלקת ההנדסה ולא נעשה דבר ולא עודכנתי.
11-12-2007 שוב הבטיחו לבדוק ולשלוח אליי בודק ממחלקת ההנדסה, רק אציין שתוך כדי בדיקה המוקדנית ביצעה איזו בדיקת איקון למכשיר והודתה בפניי כי היא נוכחת לדעת כי רמת הקליטה באזור שלי הנה מינימאלית ואף גובלת בחוסר קליטה כלל והיא תזרז את הנושא.
בתאריך 01-01-2008 הגיע איש טכני ממחלקת ההנדסה והציע להוסיף אנטנה או מגבר על מנת לתקן את הבעיה
אך לאחר בדיקה ממושכת בכל חדרי הבית ובחלונות ,נוכח אף הוא לדעת כי לא ניתן לעשות מאומה בנידון כי לא התקבלו אותות קליטה כלל בדור 3 ואין שום טעם לשים אנטנה או מגבר כי כלל אין אות להגביר והוא רשם זאת בדו"ח.
האיש הודה בפניי כי באזור וברחוב בו אני מתגורר יש בעיות קליטה חמורות אשר ידועות לחברתכם מזה זמן רב וכי אין אישורים לאנטנות או שאנטנות נשרפות ע"י גורמים ירוקים למיניהם.
יש לציין כי איש לא פנה אליי והסביר לי אחר כך מה המסקנות ומה המשך הטיפול.
בתאריך 03-01-2008 פניתי לשירות לקוחות על מנת לברר ותוך כדי שיחה עם מוקדנית נחמדה היא אף ספרה כי ידוע לכם על בעיות קליטה בדור 3 באזור הזה והתופעה אינה חדשה לכם כלל, והטיפול בנושא ארוך ומצריך אישורים של משרדי ממשלה אשר אורכים זמן רב ולהערכתה הבעיה לא תיפתר כלל בעתיד הנראה לעין.
יש לציין כי היא הציעה לי הטבה מסוימת לשלושה חודשים, ואף הציעה שאני אעביר בהגדרות המכשיר את ההגדרה מדור 3 לדור 2 בבית, וכשאצא מביתי להחזיר חזרה לדור 3 בכל פעם, דבר שבעיני תמוה ומצטייר כפתרון לא רציני מחברה בסדר גודל כמותכם,וזה רק טרטור ללקוח.
אמנם הודיתי לה אך ציינתי בפנייה כי זה עדיין לא פותר את בעיותיי עם המכשיר.
הבעתי בפנייה את תמיהתי על כך שלקוח למעשה לא מקבל את השירותים שבגינם הוא משלם במיטב כספו מה גם שאתם יודעים ומודים בכך שהבעיה היא שלכם ומצדכם ולא מצד הלקוח או המכשיר.
תמהני כלקוח וותיק ומסור בכמה שאלות:
מדוע לא עודכנתי מראש במעמד הרכישה על בעיות קליטה חמורות בדור 3 באזורי?
מדוע עליי לשלם על שירותים שאני לא נהנה מהם?
מדוע אני צריך לצלצל ולהתלונן מס' פעמים עד שמטפלים בבקשתי?
לאור הטיפול הלא מקצועי מצידכם חשבתי לעצמי על פתרונות שהתרוצצו בקרבי וניסיתי להיות יצירתי על מנת לסיים את הפרשה על הצד הטוב ביותר ולהימנע מסחבת או מהליכה לצעדים משפטיים שמראש ידוע לי ולכם כי החוק הצדק והזכות לפיצוי היא לצידי חד משמעית לאור העובדה כי המוצר ששכנעתם אותי ורכשתי אינו נותן לי את השירות שהוא ואתם אמורים לספק לי ואני משלם עליו בכסף מלא.
בתאריך ה 07-01-2008 שוחחתי עם מוקד השירות לקוחות עם בחור בשם תומר והוא הסכים שצריך לטפל בתופעה הזו בצורה מקצועית יותר והציע שמנהל\ת יחזרו אליי כי זה לא בסמכותו, ואכן באותו יום חזרה אליי גברת בשם ליליאן והזדהתה כמנהלת בשרות לקוחות .
ספרתי לה את כל הספור ואת כל עוגמת הנפש וההפסד הכספי שכרוך בכך שאני משתמש בבית בטלפון הקווי לשיחות ללקוחות סלולאריים והיא הבינה לליבי ואף אמרה את המשפט הבא: "גם אנחנו כחברת פרטנר\אורנג'
מפסידים הרבה כסף בגלל שאתה לא משתמש תדיר בטלפון הסלולארי אלא בקווי ולא רק אתה המפסיד כאן" "ואכן אנחנו רואים שיש הרבה ניתוקים ושיחות קצרות כתוצאה מחוסר קליטה"
במהלך השיחה הצעתי לה הצעה שהיא הוגנת לדעתי:
מכיוון שאני הלקוח ובגין התיאור והליקוי בקליטה אני הנפגע ואני מפסיד כאן כסף ויש לי עוגמת נפש,
ומכיוון שאף אתם מודים שאתם מפסידים כסף רב בגלל הסיטואציה לעיל,
ומכיוון שכל מטרתי הראשונה הייתה אך ורק לשדרג את המכשיר הישן שברשותי ומצידי לדור 2 ואתם הם ששכנעתם אותי דווקא ללכת על הדור ה-,3 מה גם שידעתם ועדיין יודעים על בעיות הקליטה באזור ויכולתם מראש לחסוך ממני ומכם את כל עוגמת הנפש והאי נוחות וההפסד הכספי,
והצעתי לקחת את המכשיר חזרה ולזכות אותי על כל התשלומים בגין הדור ה-3.. או לחלופין כמחווה של רצון טוב תתנו לי כפיצוי מכשיר דור 2 עם תפריטים בעברית במקום המכשיר STARTAC שברשותי שאינו עם תפריטים בעברית ואינו ידידותי לתפעול..כך שלא אצטרך בצורה לא נוחה לשנות בכל עת את ההגדרה במכשיר שלי מדור 3 לדור 2 וההיפך – דבר אשר אינו פתרון מקצועי ונוח.
כך שאשתמש בהיותי בבית במכשיר עם קליטה דור 2 ..וכשאצא יהיה לי המכשיר שרכשתי בכסף מלא בדור 3 .
אציין כי אינני לקוח המנסה "לסחוט" או כל הגדרה מסוג דומה אלא לקוח תמים שנפגע מהשירות כאשר הבעיה היא שלכם כמפעיל ולא שלי כמשתמש.
הרעיון מצא חן בעינה ולאחר בירור חזרה אליי ואמרה שהיא מאשרת לי מכשיר מדגם נוקיה 2610 בעלות של 50% מערכו. כלקוח שכבר נפגע ושילם ועדיין משלם ממיטב כספו סירבתי לרעיון שעליי לשלם עוד כסף לאחר כל ההפסד הכספי שכבר ספגתי, וכלשונה שגם אתם ספגתם הפסד כספי, ואמרתי שאני מבקש לקבל אותו ללא תמורה כספית נוספת מצידי.
גברת ליליאן בקשה ממני רשות להעביר את השיחה למנהלת בכירה יותר, ואכן בתאריך ה – 09-01-2008 שוחחה איתי טלפונית הגברת סיגל ספיר סלמן שהיא בהגדרתה מנהלת בשירות הלקוחות, השיחה עם גברת סיגל לא גרמה להתקדמות במשא ומתן ולמרות שהיא התנצלה ואמרה שהיא מבינה אותי כלקוח ואף הצדק איתי ההצעה נשארת בעינה ואם ארצה עליי להוסיף סכום של 50% מעלות המכשיר.
תוך ימים מס' קיבלתי מכתב מהגברת סיגל עם סיכום ההצעה ואף את העלות הכספית...לדעתי זהו מכתב מבזה ולא מכובד מכיוון שהיא קשרה לעצמה את הכתר שההצעה לקבלת מכשיר כפיצוי היא מצידה מה גם שההיפך הוא הנכון...כי את ההצעה אני הצעתי רק מה שאינני מוכן לספוג יותר עלויות כספיות. ואף יש במכתב מן רמז של איום שעליי להחליט עד לתאריך 24-01-2008 בלבד אחרת אאבד את הזכות לפיצוי.
בשיחה הטלפונית דנו בכך שניתן לפנות לבירור משפטי כי הצדק איתי והיא טענה שאין צורך מכיוון שאתם כבר מודים שיש בעיה ושרק אקבל את הצעתכם לתוספת כספית.
לסיכום...אני רואה עצמי כלקוח שמספיק נפגע מכל הסיפור הנ"ל ושלא באשמתי, ואני כלקוח תמים מצפה מחברה בסדר גודל שלכם שאני מאמין שכל לקוח וטובת הלקוח חשובים לה, שתיקח על עצמה את העלויות הכרוכות בקבלת מכשיר שהוצע לי ושייתן לי מענה לשיחות בתוך מתחם הבית לאחר כל עוגמת הנפש שעברתי וההוצאות הכספיות המיותרות...או לחלופין שתאפשרו לי ליהנות משירותי הדור ה-3 דבר שאתם לא מסוגלים לעמוד בו.
אודה לכם על טיפול בנושא בצורה טובה מהירה ולשביעות רצוני.
ונחסוך משני הצדדים התכתשויות מיותרות וזמן יקר בדיון משפטי.
שמעון מיכאלי
מצדה 4\5
כפר סבא
טלפונים: 054-4475519 097666885
העתק-שרות לקוחות
|
| כספי |
סוג הנזק : |
| היצעתי שיחליפו את המכשיר הישן שלי לדור 2 עד שיטופל הקליטה ללא תמורה |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
