| הפרת הסכם עקב מיכשור פגום |
נושא התלונה: |
| יום שלישי 26 פברואר 2008 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
שלום רב,
אני לקוח של אורנג' מזה 7 שנים. מדבר בטלפון כ-16 שעות בחודש (דירוג A) ברשותי 2 מכשירים (במקור היו 3- יפורט בהמשך). לפני כשנה צירפתי את הקו שלי לחוג הלקוחות העיסקי במקום בו אני עובד. במהלך המעבר רכשתי מכשיר נוקיה N73. המכשיר אינו "התנהג" כשורה מרגע הקניה שלו, השימוש בו לווה בבעיות זיכרון חריפות ("אין מספיק זיכרון להפעלת היישום") שהשפיעו על: חיוג למספרים, הצגת תמונות ווידאו שהוקלטו, הפעלת אפליקציות וכו'.
בחודש אוקטובר (אחרי 6 חודשים בהם אני מקפיד לעדכן את הגרסאות של המכשיר מהאינטרנט) הכנסתי את המכשיר סוף סוף לתיקון (אחרי מספר שיחות טלפוניות על אי תקינות המכשיר). המכשיר יצא מן התיקון יותר מקולקל משנכנס. התקלות שהתגלו מיד אחרי שיצאתי מן הסניף כללו: גויסטיק תקול, מחיקת ההודעות האישיות שלי ללא אישור מצידי,עברית לא נתמכת באתרי אינטרנט כגון גוגל, חיוג קולי לא עובד, אין יכולת לנווט לOBOX ולכן שירותי הדור השלישי הינן חלקיים למעשה. התיקון שהתבצע היה שדרוג גרסאת המכשיר לגרסה האחרונה.
עד לתאריך זה (4 חודשים ממועד "הטיפול" המקורי) לא התפניתי לצורך תיקון התקלות, השבוע סוף סוף נכנסתי לסניף הקרוב למקום עבודתי לצורך תיקון המכשיר. מן התיקון הזה המכשיר יצא עם החלפת סוללה והחלפת פאנל קידמי. בגלל ניסיוני המר הקודם בדקתי את המכשיר טרם יציאתי מן הסניף וגיליתי שהג'ויסטיק אינו תקין שוב, והעברית אינה עובדת עדיין (המכשיר יצא ונכנס כ3 פעמים באותו הביקור), הביקור נגמר בזה שרוב הבעיות נפתרו מלבד העובדה שהמכשיר אינו תומך בעברית באינטרנט ובחיוג הקולי.זאת מהטענה כי מוקד המידע (כוכבית 663) אחראי על תקלות מסוג זה (דרשתי שהנושא יתועד בסיכום הביקור שלי). כמובן אחרי שיצרתי קשר עם המוקד התברר כי עלי לחזור למרכז השירות. לאחר התעקשות מעמיקה מתברר כי המכשיר שלי עדיין מכיל את הגרסה האחרונה (שלא השתנתה ב4 החודשים האחרונים). מתברר כי יש באג בגרסה וכי היא אינה תומכת בעברית באינטנט ובחיוג קולי.
במהלך תקופה זו אני משלם לאורנג' 15 שקלים עבור שירותי התוכן של האינטרנט (כוללים 100MB של הורדות בWAP ו – 1 MB עבור הורדות בHTTP), מכיוון שהשירותים הללו אינן זמינים עבורי למעשה אני משלם סתם עבור שירות שלא ניתן לי כלל.
כשפניתי למוקד השירות, הוצע לי להתקין את הגרסה הישנה של המכשיר (בה האינטרנט עובד כשורה), כלומר עליי לבחור אם לעבוד עם מכשיר עם פונקציונאליות מלאה ובעיות זיכרון חמורות הדורשות איתחול תכוף של המכשיר, או עבודה עם מכשיר בו אין את כל הפונקציונאליות. במילים אחרות, הדבר שאצטרך לעשות בשביל להנות ממכשיר תקין, שתומך בכל תכונותיו – הוא להחליף את המכשיר למכשיר מדגם שונה מהמכשיר שלי (מכשיר חדש מאותו הסוג כמו שלי לא עוזר משום שהבעיה גורפת במוצר עצמו – הדבר אף אושר מול יורוקום שהיא היבואנית של נוקיה בארץ).
דרשתי מן החברה להחליף לי את המכשיר למכשיר מדגם אחר שיהיה לשביעות רצוני (עליו להיות טכנולוגית שווה ערך או מתקדם משלי, ובטח ובטח שלא יותר זול תמחירית), ולכן דרשתי שיוחלף למכשיר מסוג N95 שהוא הייחידי שעונה לקריטריון הזה (מכשיר מסוג 800 של סוני קרוב לדרישות אך ערך ההחזר החודשי עבורו הוא 20 שקלים לעומת 45 שקלים אותם אני משלם עבור המכשיר שלי). מסתבר, שבגלל התוכנית שלי, אני זכאי לדרוש שדרוג רק לאחר 18 חודש של חברות במבצע (אני במבצע מזה 12 חודשים) ולכן אף לא אוכל לבצע שדרוג של המכשיר למכשיר אחר אפילו בתשלום.
במהלך החודש הקרוב אני מתעד לטוס לחול, במהלך שהותי שם אני זקוק ליכולת לגלוש באינטרנט בעברית (אני צריך זאת לצורכי עבודה וצרכים אישיים).המצב הנוכחי הינו שעלי לסבול בשקט עם המכשיר שלי, ואין לי אפשרות אפילו לשדרג את המכשיר שלי אפילו בתשלום (מינימאלי שאני מוכן לשלם). נראה לי לא סביר שאורנג' גם הפרה את ההסכם עליו היא חתמה איתי (שירותי אינטרנט ודור 3) וגם אונסת אותי להמשיך לשלם לה על מכשיר שללא ספק הינו פגום ברמת הדגם ולא ברמת היחידה רק. בנוסף, על המכשיר מפורסמות יכולות שהוא תומך בהן שהן בפירוש לא נתמכות בו, מדובר בהטעיית הצרכן ובחיוב על שירותים אותן החברה מספקת, אך לא עבור המכשיר בו אני משתמש.
כתור אקט מחאה, ביטלתי את אחד ממכשירי הטלפון שברשותי, ואם הדבר לא יפתר בהקדם אף אבטל את שאר המכשירים (בלי ברירה אחרת – אני חייב את הפונקציונאליות לצורך הנסיעה שלי).בנוסף אני מתכוון לשקול את האפשרויות המשפטיות העומדות לרשותי (בין אם בתביעה אישית על החזר אחוז ממחיר המוצר ודרישה לביטול העיסקה בגין אי עמידה בחוזה מצד החברה, ובין אם בתביעה ייצוגית בשם בעלי מכשיר דומה בגין הטעיה של צרכנים – על המכשיר רשומים מאפיינים שאינם נתמכים על ידי המכשיר), בנוסף אני מתכוון להעביר את המקרה להנהלת הארגון בו אני עובד (לארגון יש כמה אלפי מכשירים באורנג').
שהחברה תדרוש ממני תשלום בגין אי עמידה בתנאים שהיא עצמה התחייבה אליהם.
בשיחה שערכתי ביום רביעי 27.2.2008 עם נציג בכיר (ליאור והמנהל שלו דוד -מנהלים מחלקת שירות לקוחות) הוצעו לי האלטרנטיבות הבאות:
1. שדרוג אחורה לגרסה ישנה בה האינטרנט עובד- אבל כפי שצויין מכיל בעיות חמורות הדורשות אתחולים תכופים של המכשיר.
2. החזרת המכשיר ורכישה של מכשיר כמו Nokia N95, בסך של 4099 ש"ח. נראה לי לא הגיוני ששילמתי על מכשיר כבר שנה, ועכשיו אני נקנס במחיר דימיוני שכזה עבור פונקציונאליות שהיום החברה חייבת לספק לי במחיר הגבוה גם ככה שאני משלם.
3. רכישה עצמאית של מכשיר בחול- תוך ההגבלות של מחיר המכשיר עד ל60$. לא נראה לי מציאותי שאמצא מכשיר בחול, שתומך בעברית, עובד באינטרנט ומחירו פחות מ60 דולר. יותר מזה, במהלך שהותי בחול אני אהיה לא זמין ונגיש לעמדות מכירה.
אם הדברים הללו נשמעים כמו פתרונות, אז הרי שפתרונות אין פה כלל.
הפיצוי אותו אני דורש הינו החזר בגין 4 החודשים האחרונים בהם שילמתי על חבילה שלא נהנתי ממנה, החלפת המכשיר ללא כל חיוב מצידי למכשיר מסוג המכשיר שלי (אך בפירוש לא מאותו הדגם – משום שזה פגום), מכשיר כגון Nokia N95. אני לא מוכן לשלם תוספת תשלום, אני חושב שזה לא תקין
בברכה,
צחי.
|
| כספי |
סוג הנזק : |
| החלפת המכשיר למכשיר מסוג נוקיה N95, החזר עבור 4 חודשים של 15 ש"ח עבור חבילת תוכן לא זמינה |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
