|
|
|
|
|
|
|
|
|
| טיפול לקוי בלקוחות חדשים של החברה |
נושא התלונה: |
| יום שלישי 18 מרץ 2008 |
תאריך האירוע: |
| אזור הצפון |
אזור: |
תיאור הבעיה:
שלום רב!
בתאריך 6/1/08 ניידתי את שלושת מס' הטלפון הבאים של הוריי לרשת אורנג' 0523235442,0526235442.
העסקה בוצעה על ידי כבא כוחם בגלל היותם אנשים מבוגרים חולים וקשי יום, ועקב סיבה נוספת של הוזלת עלויות בהשוואה לסלקום, אין ספק שמכשירי הטלפון הם כלים חשובים בחיי הוריי כדי לשמור על קשר יומיומי עם הסביבה וכמובן יצירת קשר במקרה חרום.
הניוד בוצע במרכז השירות בקריית שמונה ויש לציין לטובה את מקצועיותה של הנציגה ושל הרשת בהסבר התנאים של המבצע שכללו את התנאים הבאים :
רכישת שני מכשירי סוני אריקסון בעלות 27 ₪ לחודש לשלוש שנים.
התחברות למסלול 45 FIX בעלות של 7 ₪ לחודש.
התחברות לחבילת גלישה בעלות של 19.99 ₪ לחודש.
החזר של כל שווי המכשיר מעל שווי שימוש של 27 ₪ לכל מכשיר.
המבצע פורסם לקהל הרחב .
בעת הניוד לא היה במלאי המרכז את המכשיר הנ"ל וסוכם לאחר הסבר מעמיק של מנהל המרכז שהעסקה תכלול את התנאים הבאים:
רכישת מכשיר נוקיה 6120 בשווי שימוש 34 ₪ .
רכישת מכשיר נוקיה 6120 בשווי שימוש 27 ₪ כאשר ההנחה על המכשיר תתפרס על פני שלוש שנים עקב המחסור של המכשיר הרצוי במלאי.
העסקה נראתה כעסקה כדאית בגלל שקיבלנו מכשיר אחד בעלות מוזלת והוסבר בבירור שבמכשיר הזה לא יהיה צורך בזמן אויר יוצא כדי לקבל החזר מלא על המכשיר יש לציין כי פרט זה היה חשוב ביותר מכיוון שאימי אינה מוציאה שיחות רבות וזה מנע מצב של חיוב עבור המכשיר בחודשים שאינה דיברה כלל.
עד כאן אכן אורנג' עמדה במילתה להיות חברה תחרותית והציע חבילת שירות שבאמת מוזילה את החשבון הסלולארי של המשפחה ובנוסף לשני המכשירים החלטתי לנייד גם את המכשיר שלי שמספרו – 0523713916.
מרגע זה חיי הפכו למרדף תמידי אחרי אורנג' כדי שייגבו ממני מה שסוכם בעת סגירת ההסכם, אינני חושב שיש צורך לגולל את הסיפורים הרבים והחיובים המיותרים שחויבו ואת החוצפה הרבה של המוקדנים שהתייחסו בזלזול לכסף ששכב אצל אורנג' חודש שלם עד למתן הזיכוי (אם בכלל ניתן). כל המידע הנ"ל מופיע במחשבכם בנוסף לכך יש פירוט שיחות שמראה כמה זמן חיכיתי לנציגי השירות של אורנג' כדי לקבל את מה שנלקח ממני במרמה.
כיום המצב הוא משפיל עצוב מכיוון שנודע לי רק חודשיים לאחר סגירת העסקה ששווי השימוש במכשיר השני הוא בכלל 34 ₪ מה שאומר שאימי חייבת לדבר ולהוציא שיחות כדי לקבל החזר ומה שיותר משפיל זה שהיא צריכה לדבר ב-7 שקלים כדי לקבל החזר של כל הסכום. נכון מאוד שזה נשמע לא סביר אך ברצוני להסביר כי אימי לא נוהגת להוציא שיחות אלא רק לקבל ורק עקב כך תוכנן המסלול בצורה זו .
השיחה האחרונה עם נציג של אורנג' הייתה בתאריך – 17.3.08 ובה נאמר לי שמכיוון שאין תיעוד שהמכשיר מזוכה לפי שווי של 27 ₪ לא מגיע לי הזיכוי ואין שום פתרון לבעיה,
חשוב לי מאוד לציין שמה שאינני מעוניין בשום "אקסטרות" או פיצוי אלא אני דורש להיות מחויב על מה שסוכם.
בח-ן האחרונים חויבה אימי ב-61 ₪ ( 27+7+19.99) כשלא הוציאה אפילו שיחה אחת ממכשירה וכך זה יימשך לאורך כל התקופה, לאחר פניותיי הנשנות לאורנג' לפתרון הבעיה הטכנית כביכול נענו בתשובה טיפשית לטעמי שאימי צריכה לדבר ב-7 ₪ זמן אויר כדי להגיע לשווי שימוש של 34 ₪ ולקבל החזר מלא.
יש לציין שהזיכוי על המכשיר הוזן בצורה תקינה ואכן נראה בחשבון אבל קיימת בעיה לזכות מכשיר זה בשווי של 27 ₪ דבר שסוכם במעמד העסקה.
וכאן מגיעה השאלות החשובות מכולן :
האם הלקוח שקרן כברירת מחדל עפ"י אורנג'?
האם אלה התשובות שמגיעות ללקוח חדש?
האם הזיכוי בח-ן הוא לא הוכחה מספקת שהמכשיר אכן נמכר בשווי 27 ₪ ושאינני משקר?
האם הנציגים של אורנג' מוכנים למכור גם במחיר של לקוח מאוכזב ?
האם אותו נציג יוכל באמת לזכור את מה שהבטיח במעמד הקניה?
האם מרמה היא דרך הפעולה של אורנג' ?
האם מנכ"ל אורנג' מודע לדרכי הפעולה הנ"ל ?
בנק' זו חשוב לציין שבכל פניותיי הרבות לאורנג' מאז השיחה האחרונה נענות בהבטחה לשיחה חוזרת וטיפול בבעיה אך בפועל לא קיבלתי אף שיחה וחמור מזאת אני נענה בהתעלמות בוטה מצד הנציגים שמבטיחים זאת.
ממתין לתשובות
העתק:
עו"ד דוד ריעני.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Orange (אורנג') שירות לקוחות
, תגובה:
|
| ניר בכר, מנהל קשרי לקו |
שם ותפקיד: |
| מנהלת קשרי לקוחות שוחחה עם הלקוח ונתנה מענה מתאים לפנייתו. אנו מודים למר אונפנגר על הבאת הנושא לידיעתנו. |
תגובה: |
| ראה תגובה. |
פתרון: |
|
|
|
