| התנהלות לקויה של שירות אורנג' ומחיקת אנשי קשר |
נושא התלונה: |
| אזור ירושלים |
אזור: |
תיאור הבעיה:
ב 29/11/2011 מסרתי את הפלאפון שלי לתיקון בחברת אורנג' בעקבות תקלה ברמקולים של המכשיר. ב 5/12 אספתי אותו מתיקון אך לאחר כשעה גיליתי שהתקלה כלל לא טופלה. בשיחה עם נציג נאמר לי כי היתה "טעות אנוש" ושהטכנאי בטעות לא תיקן את המכשיר. לאחר שדרשתי מענה לבעיה, הציע הנציג לשלוח שליח שיאסוף ממני את המכשיר, אך לא הצלחנו לקבוע שעה שכן חברת השליחויות מגיעה לאיזור עבודתי רק לאחר שאני מסיימת לעבוד. הלכתי שוב לאורנג' והפקדתי את המכשיר תוך תיאום כי שליח יחזיר אותו לדירתי. ב 8/12 השליח הגיע, כחמש דקות לאחר שיצא מדירתי גיליתי כי כל אנשי הקשר שלי מחוקים (כ 800!) התקשרתי מיד לאורנג' תוך הסבר שניתן לתפוס את השליח שרק יצא מהדירה, ונציגה הבטיחה לטפל בכך מיידית ולחזור אלי. לאחר שעה וחצי משלא חזרו אלי, התקשרתי שוב ודיברתי עם נציגה אחרת שאמרה לי שכיוון שעברה שעה וחצי השליח לא יחזור אך היא תאתר אותו ותחזור אלי. למחרת ב 9/12 לא חזרו אלי, אני יצרתי קשר עם אורנג' שם נציג הבטיח לי שזה יעבור לטיפול, לאחר שעה חזרה אלי אותה נציגה מהיום הקודם לעדכן אותי שזה בטיפול ויקח עד חמישה ימים לאתר את המכשיר. ב 12/12 התקשרתי שוב א. כי ראיתי בטופס שהשליח נתן לי, שחוייבתי על השליחות! ב. כדי לברר מה קורה. הנציג שענה לי פתר את בעיית החיוב לאחר 13 דקות שיחה! ובעקבות יוזמה שלי. לגבי אנשי הקשר, ענה כי זה בטיפול. רק בערב של ה 12/12 חזרה אלי נציגה שאמרה כי לצערה לא ניתן לטפל בכך.
אותה נציגה אמרה כי היא מבינה את צערי ותדבר עם הנציגה שטעתה ותחנוך אותה. ניסיתי להסביר לה שלימוד לנציגה לא עוזר לי. לאחר ששאלה אותי כיצד ניתן לעזור לי (תוך הבהרה שהיא לא מדברת על פיצוי, שלא יעזור לי לדבריה), והגענו למסקנה שהיא אינה יכולה לתת מענה לטיפול הלקוי בפרשה, היא שאלה אותי איזה פיצוי אני רוצה. אמרתי לה כי ניתן לפצות אותי בחשבון הפלאפון, אך היא הסכימה רק ל 50% הנחה בחשבון הקרוב (מדובר על 125 ש"ח). אמרתי לה כי לדעתי זה כלל אינו מתקרב לפיצוי על בזבוז הזמן בכל השיחות עם הנציגים, בצורך בהליכה לאורנג' שלוש פעמים וכן אין כאן פיצוי על עוגמת הנפש שבמחיקת 800 אנשי קשר שצברתי במשך 10 שנים. אנשי קשר שחלקם אנשים שאני עובדת איתם וחייבת את מספריהם ושחזורם יקח זמן רב, וחלקם חברים ישנים וחדשים שאין לי דרך לשחזר. השיחה הסתיימה ללא הסכמה שכן זה כל מה שהנציגה הסכימה להציע.
השירות שקיבלתי מאורנג' לקוי, הן בתקלה שלא טופלה והן ובעיקר בטיפול במחיקת אנשי הקשר. בכל שלב, מאז שהודעתי על מחיקת אנשי הקשר ניתן היה לפתור את הבעיה (שיחה מיידית לשליח כשעוד היה באיזור דירתי, איתור השליח והבהרה שלא יעביר את המכשיר עליו כל אנשי הקשר שלי חזרה לחברת המשלוחים ועוד).
אשמח לעזרתכם,
יעל
|
| פיצוי |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
