| שירות לקוי, מזלזל ולא מקצועי ואי לקיחת אחריות על עוגמת נפש |
נושא התלונה: |
| יום חמישי 15 דצמבר 2011 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| רחוב עמל 8, פארק תעשיות אפק, ת"ד 435, ראש העין 48103 |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
שלום רב,
ברצוני לפנות אליכם בתלונה כנגד חברת פרטנר (אורנג') בעקבות שירות לקוי ומזלזל שקיבלתי מהם לכל אורך ההתקשרות שלי עמם (כשנה), בפעם האחרונה פניתי לשירות הלקוחות בשל תקלות רבות שהיו לי עם מכשיר האיפון 4 שברשותי. שיחות שמתנתקות לעיתים קרובות (יותר משלוש פעמים ביום), גלישה מאוד איטית ולא רק מהאיפון, תקלות רבות בשירותי הטלוויזיה שהם מציעים מהמכשיר הסלולארי ואליו אני מנוי ועוד.
כשפניתי לשירות הלקוחות, שמתי לב ששירות הלקוחות והנציגים לא מגלים עניין רב בפנייתי ומציעים לי לגשת למרכז שירות ולשלם כ100 ₪ עבור החלפת מיקרו סים קארד בחדש (לא ברור מדוע הבעיות הטכניות שהתחילו מהיום הראשון שלי עמם קשורות לסים קארד) ומה שעוד יותר לא מובן מדוע אני צריך לשלם על החלפת הסים קארד, לבסוף אחרי המתנה מאוד ארוכה (סה"כ שיחה של כשעה), תואם לי שליח ליום שלישי ה13/12/11 בין השעות 9-14 לערך. במיוחד בשביל הטיפול בתקלות נשארתי בבית והמתנתי בחוסר מעש לשליח שיאסוף את המכשיר. בשעה 14:30 להפתעתי גיליתי שהשליח לא הגיע, פניתי טלפונית לאורנג' והמתנתי כ20 דקות נוספות. לאחר מכן ענה נציג והסביר לי לאחר כשיחה בת כ20 דק' נוספות כי הייתה תקלה והשליח לא הגיע והציע לקבוע שליח נוסף ליום א', ביקשתי ממנו בכל לשון של בקשה, כעוס על הזלזול ואי עמידה בהבטחות החברה לתאם שליח לאותו יום (שלישי), ולהחליף לי את המכשיר ולא רק לקחת אותו לתיקון, הוא סרב בתוקף ואז אמרתי לו שיתאם ליום א' אבל במקביל שיעביר אותי לניתוק וזאת הפעם השנייה שביקשתי להתנתק (הפעם הראשונה הייתה ביום א' למיטב זכרוני). אמר שיחזרו אלי עד השעה 17:00. כמובן שאיש לא טרח לחזור אלי ואפילו לא ניסה, היחס המזלזל והמכפיש בלקוחות חברת אורנג' רק הלך והמשיך. בכעס רב ולאחר בזבוז כלכך הרבה זמן יקר הן בהמתנה לשליח והן בהמתנה לשירות ולמענה אנושי וראוי חייגתי שוב לחברה וכשביקשתי להתנתק במקום נאמר לי שמוקד קשרי הלקוחות (שימור) סגור כעט ויחזרו אלי בבוקר. בחוסר ברירה הסכמתי שנציג שימור יחזור אלי בבוקר וביקשתי מספר פעמים לתעד את הפניות ושאכן יחזרו אלי מפני שלא טורחים לחזור אלי. כמובן שבבוקר יום רביעי איש לא חזר אלי, ולאחר מספר פניות שלי טלפוניות נוספות, לקראת הערב הועברתי לעינת שהזדהתה בתור מנהלת מוקד טכני, עינת לראשונה בכל מסכת הטרטור ועוגמת הנפש הזו, אכן ניסתה לעזור וביקשה שאתן לה כ20 דק' כדי שתוכל לברר אם אפשר להוציא משלוח מיוחד להחלפת מכשיר. אכן לקראת השעה 21:00 הגיע איפון מחודש עם נהג מונית והמכשיר שגרם לכלכך הרבה תקלות טכניות הוחלף. כמו כן, ביקשתי מעינת שבבוקר יחזור אלי מישהו מאורנג' לגבי ניתוק בשל השירות הפוגע, מעליב וגרוע שקיבלתי.
היום, (יום חמישי 15/12) חזרו אלי מאורנג' והועברתי לאביעד שהזדהה בתור נציג או מנהל בשימור הלקוחות. אביעד הפגין לכל אורך השיחה גישה כוחנית ואימפולסיבית לכל אורך השיחה. אף תקף אותי בכך שאמר שהדבר הראשון שאמרתי בכלל בלי לומר תודה היום בבוקר לנציג זה שאני רוצה להתנתק, והנציג מאוד נפגע לדבריו שאחרי שנה וחצי עבודה באורנג' ולאחר שהפך את העולם כדי להחליף לי את המכשיר זה היחס שהפגנתי כלפיו. ראשית, ביקשתי ממנו כן להודות לעינת שאכן לראשונה טיפלה בפניה באופן ראוי ומשביע רצון אך היה נחמד לעשות זאת בפנייתי הראשונה ולא לאחר שבוע של זלזול ויחס פוגע. כמו כן, אביעד אמר לי שאין שום פניה או בקשה לניתוק אצלם במערכת, לא בדיוק הבנתי איך יכול להיות שאני פונה במשך שבוע לניתוק ומסביר בכל פעם את הסיבות ואין כל פניה. לבסוף הסברתי לו שבעבור כל עוגמת הנפש שנגרמה לי אני מבקש שיפצו אותי. בסה"כ איבדתי זמן רב שמתפרש ונמדד בכסף (מדובר על חצי יום עבודה, ומספר שעות בשיחות טלפון עם שירות הלקוחות), הוא לא היה מוכן לשמוע ואמר שהוא אישית מבטיח לי וידאג לכך שכסף אני לא אקבל ולא אראה!, ביקשתי אגב זיכוי ולא כסף. כמו כן, הסברתי לו שבשל תקלות עבר הייתה מוגדת לי "הטבת 40" במנוי, בעצם זיכוי של 40 ₪ בחשבון. וביקשתי בסה"כ שייתן לי אותה שוב ובכל נסגור את כל הסיפור הזה. הוא סרב בתוקף ואמר שהוא מוכן לשלוח לי שי או לתת לי 100 דק' שיחה.
כפי שניתן לראות, עוגמת הנפש, הזלזול זה משהו שהמשיך וממשיך עד כה, נראה שלהתייחס באופן מזלזל, מעליב ופוגע זה משהו מקובל בחברת אורנג' ולכן אני גם פונה אליכם בשביל לתקן עוולה זו. לא יתכן שנציג זה או אחר יתייחס ללקוחות בצורה זו ולא יהיה מוכן לקחת את האחריות כלפי מעשיה של חברת אורנג'.
הודעתי לאביעד, שאני מתכוון לפנות למשרד שר התקשורת בתלונה וכן לפניות הציבור של אורנג' והוא ענה לי בקול מזלזל, אל תדאג אני הם פניות הציבור ואתה יכול לפנות אליהם מתי וכמה שתרצה.
ברצוני לציין כי בכוונתי להביא פתרון זה לסיום מחוץ לקוטלי בית המשפט אך אם הפתרון לא יהיה לשביעות רצוני לא אהסס ואפנה לערכאה משפטית מפני שנושא זה חייב להיות מטופל עד תום ולשביעות רצוני המלאה ולמען עתיד ושירות בריא וחיובי יותר מחברת אורנג'.
בברכה ובתודה מראש.
|
| וגם |
סוג הנזק : |
| פיצוי כספי או מתן הטבה של זיכוי כספי בחשבון של 50 ש"ח לחודש למשך שלוש שנים. |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
