| כמה שרות יכול להיות ארוך מייגע וללא תוצאה |
נושא התלונה: |
| יום שלישי 10 ינואר 2012 |
תאריך האירוע: |
| אזור ירושלים |
אזור: |
| רחוב עמל 8, פארק תעשיות אפק, ת"ד 435, ראש העין 48103 |
כתובת: |
| שרות טכני |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
לכבוד:
מנהל
מחלקת שירות לקוחות
פרטנר תקשורת בע"מ ח.פ. 520044314
הנדון: טלפון סלולארי שחזר מקולקל מתיקון (מספר הטלפון 052-8602951)
לאורנג' שלום,
אני לקוח שלכם מזה מספר שנים במספר ארגונים.
לאחר השירות המצוין שקיבלתי מכם והמחירים האטרקטיביים החלטתי להעביר אליכם גם כן את כל בני משפחתי .
כאן קרה משהו שלא מתאים להיסטוריה הטובה שלי איתכם.
לפני כ- 10 חודשים רכשתי מכם טלפון Samsung Galaxy s1.
בזמן הרכישה שבוצעה ע"י מנהל העמדה בקניון עזריאלי מודיעין נאמר לי במפורש שאין בעיה להחליף מערכת הפעלה (המערכת שלכם הייתה 2.2 ואיטית), לכן החלפתי למערכת אחרת Pilot xp שעבדה מצוין.
לאחר מספר חודשים הכנסתם את מערכת 2.3 וביקשתי לעדכן את הטלפון ל- 2.3 ושאלתי אם זו בעיה שהתקנתי את המערכת השנייה ונאמר לי שלא - זה מותר ואחד היתרונות של Samsung על IPhone וכמובן נעניתי בחיוב ואכן המערכת הוחלפה ועבדה מצויין.
לאחר מספר חודשים נתקעה המערכת (הלוגו של אורנג' עלה וירד כל הזמן ומערכת ההפעלה לא המשיכה את ההפעלה).
לאחר שיחה טלפונית עם נציגה שלכם נאמר לי שכנראה מערכת ההפעלה קרסה וצריך להטעין מחדש
מכוון שהייתה לי בבית מערכת עובדת (אותה מערכת Pilot xp) ולא רציתי להמתין בתור ולשלוח את הטלפון ל3 ימים ניסיתי להתקין חזרה את המערכת
אך לא הצלחתי והתקלה (אותה תקלה ) המשיכה רק שעכשיו במקום הלוגו של אורנג' עולה ויורד הלוגו של Samsung
הגעתי למרכז שרות אורנג' ומסרתי את הטלפון לתיקון (חייב לציין את השרות המהיר והאדיב!!) שאלתי במפורש את הנציג האם זו בעיה שהתקנתי מערכת אחרת ונאמר לי לא אין עם זה שום בעיה!!!!
הטלפון יצא לתיקון ונאמר לי שתוך יומיים יחזור אלי
במקום זה קיבלתי טלפון מהשירות הטכני שמכוון "שנגעתי" בטלפון אין אורנג' אחראית על התקלה ולכן לא מתקנים לי את הטלפון
לאחר מספר שיחות שלי עם נציגי אורנג' בקשתי שיחה עם מנהל !
אכן חזרה אלי מנהלת (בת-אל) והסבירה לי למה לא מתקנים. כל הניסיונות שלי להסביר שהתקלה איננה מה"נגיעה" שלי כי אותה תקלה הייתה גם לפני נתקלה בקירות אטומים.
לאחר מספר בדיקות של בת-אל עם מנהל המעבדה היא הסכימה לבוא לקראתי ולהשתתף בתיקון של הטלפון במעבדה חיצונית (לפי הגדרת מנהל המעבדה הטלפון אינו ב-Total Lost אלה בתקלה תוכנה (מספר קריאה 343745042).
נאמר לי שהטלפון יגיע לקניון עזריאלי ביום שלישי 17-01-12 .
הגעתי ביום שלישי לקניון לקבל את הטלפון אך בבדיקה קצרה נראה שהטלפון אפילו לא נדלק וכאשר מחברים לו את המטען אין שום תגובה (הבדיקות נעשו ע"י הנציגים של אורנג' בעמדה)להזכירכם הטלפון נמסר במצב עובד!!! התוכנה לא עלתה אבל הטלפון עבד, הטעינה הייתה תקינה והטלפון הגיב!!!!!!!
עכשיו הטלפון לא מגיב לכלום!!
רותם (הנציגה מהעמדה) שלחה את הטלפון חזרה למעבדה עם מכתב למנהל המעבדה ואמרה לי לחזור ביום שיש (20-01-12) לאסוף את הטלפון
כמובן שחזרתי ביום שישי אבל הטלפון לא חזר. אף אחד לא עדכן אותי או דיבר איתי. נתנו לי להגיע לעמדה להמתין בתור ורק אז להגיד לי שהוא לא חזר- חבל לא?
אמרו לי שאולי יגיע ביום ראשון.
יום ראשון הגיע. קיבלנו SMS מאיים שאם לא נחזיר את הטלפון הזמני שקיבלנו נחויב על כך (עוד לא תיקנו לי את הטלפון או טיפלו בי בכל דרך שהיא)
הגעתי ביום ראשון בערב לעמדת אורנג' בקניון ונאמר לי כמובן שאין לי טלפון אך הסטאטוס שלו "הצעה" או משהו כזה (לפי ההסבר שלהם היו צריכים להתקשר אלי משירות הלקוחות - כמובן אף אחד לא התקשר!!)
ביום שני 23-01-12 התקשרתי לשירות לקוחות להבין מה הסטאטוס. דיברתי עם ג'ני שאמרה לי שאין מה לעשות הטלפון לא ניתן לתיקון ואני יכול לאסוף אותו כמו שהוא
.
כאשר הסברתי לה שהטלפון במצב גרוע ממה ששלחתי אותו כתגובה ראשונה אמרה לי שכך שלחתי אותו
לאחר שבקשתי שתבדוק את המסירה שלי כנראה שהבינה שכך לא שלחתי אותו והיא אמרה שתחזור אלי לאחר בדיקה עם המנהלת שלה
אכן חזרה אך עם אותה תשובה זה המצב של הטלפון קח אותו ותתקן אותו לבד (אנחנו נשתתף ב 150 שקל) שאלתי למה 150 אם בת-אל אמרה 250 ? ורק אז ג'ני בדקה את זה והתבלבלה .
אמרתי לה אבל השיחה כרגע היא לא על איך ואיפה מתקנים השיחה היא על זה שאני מסרתי טלפון במצב א' ומקבל טלפון במצב ב' (גרוע יותר).
ביקשתי שיחת מנהל. ג'ני אמרה לי שתוך 6 שעות יחזור אלי מנהל (עוד 6 שעות המתנה) – חזרה אלי ליז עם אותו הסבר כמו ג'ני אבל הבטיחה לבדוק איך כן אפשר להחזיר לי את הטלפון לפחות במצב שמסרתי אותו. היא הבטיחה לחזור אלי עד סוף המשמרת שלה. ב-23-1-12 בשעה 17:30 חזרה אלי ואמרה לי שהטלפון עבר לטכנאי בכיר והוא ינסה להחזיר את הטלפון למצבו הקודם ויחזרו אלי למחרת עם תשובה, כמובן שלמחרת היא לא חזרה אלי, התקשרתי שוב ב- 24-1-12 בשעה 19:20 דיברתי עם ארז והוא הבטיח שליז תחזור אלי תוך שעה עד שעתיים כמובן שהיא לא חזרה אלי. למחרת ב-25-1-12 בשעה 10:20 התקשרתי שוב דיברתי עם טארק הפעם הוא הבטיח שישלח מייל וידאג שיחזרו אלי - אפילו לא הגדיר מתי!!
יום שיש ביקרתי בקניון עזריאלי במודיעין והעמדה בייתה פנוי אז סתם שאלתי אם יש סטאטוס שונה לטלפון שלי ומה התברר - כן – מעניין אף אחד לא הואיל בטובו להתקשר להודיע לי לכן הצליחו להחזיר את הטלפון שלי למצב שיכול להידלק (חזר למצב שאני מסרתי אותו כך אומרים) חס וחלילה לא מתוקן!!
מעניין מתי התכוונו להודיע לי אולי אפשר לעכב אותי לעוד שבוע שבועיים
בצער אני פונה אליכם אולי במכתב זה אהיה יותר מובן ואולי ע"י מכתב זה אצליח להעביר מסר כלשהו מלקוח שהיה נאמן לאורנג' והיום מאוכזב מאורנג' דבר אחד אני לא מבין
הכנסתי טלפון עובד עם תקלה אבל עובד!!
למה אני צריך לקבל טלפון לא עובד לא נדלק ששום מעבדה חיצונית לא תהיה מוכנה לקבל לתיקון - דיברתי עם סאני ונאמר לי אם הטלפון נדלק נתקן לך אותו בעלות של 450 ₪ אבל הוא חייב להידלק!!
מה שאני ממש לא מבין זה איך זה שחברה אחראית כמו אורנג' "מענה" לקוח במשך מעל שבועיים וחצי על בקשה של לקבל את הטלפון במצב שהוא נמסר?????
השלמתי עם כך שאינכם מוכנים לתקן לי את הטלפון ע"י סיבת שווה (וחבל)
אבל התברר לי שלא נאמרה לי האמת לאורך כול הדרך מהלת השרות ליז התחייבה בפני שלא נעשה שום טיפול בטלפון והוא עדיין נכבה ולא נדלק. לאחר מספר טלפונים עם המתנות ללא סוף - דיברתי עם נציג שלכם ב24-02-2012 אשר בְּהֶסַּח הַדַּעַת קרה את התיק שלי בקול כאשר גם אני שומע וכתוב במפורש (שלא כפי שנאמר לי!!) שהטלפון כבה לאחר ניסיון עדכון גרסה (אז למה מאשימים אותי גם בתקלה זו?????) דבר זה מעלה בעיניי הרבה שאלות לאיכות הדיווח והתחמקות מאחריות של צוות הטכני של אורנג'.
היום 29-01-2012 לאחר 20 ימים שהטלפון אצל אורנג' הודיע לי ליז שהטלפון חוזר אלי מחר לא מתוקן (כמובן) ושאין מה לעשות זה מה יש!!!
ואני צריך לקחת את הטלפון למעבדה חיצונית ולנסות לתקן שם!
מה שעוד מעניין אין לאורנג' היום שרות תלונות הציבור – כל אמרו לי כל המנהלים (בת-אל , ג'ני וליז) אז למי פונים נאמר לי לנו אבל אם אני רוצה לדווח עש שרות לא טוב במחלקה שלכם אז תפנה למנהל שלנו (כאילו זו לא אותה מחלקה) אז אני משחרר מכתב זה אילכם דרך הרשת בתקווה שיגיע למישהו שאכפת לו מהלקוח ולא רק מהעוד לקוח לרשימה
אני מציין שוב אני הייתי עד המקרה הזה אחד הלקוחות הכי נאמנים ומרוצים של אורנג' אני יכול לתת לכם רשימות של עשרות אנשים שעברו או נשארו באורנג' בזכותי
אני בטוח שחברה אחראית כאורנג' תשכיל לקחת אחריות על מקרה זה ולא לאכזב לקוח שהיה אחד השגרירים הכי טובים של אורנג' בשנים האחרונות והיה בטוח שהמעבר מסלקום לאורנג' עם כל הטלפונים היה מעשה נבון.
לתגובה מהירה אודה,
בכבוד רב
דוד פררה (ת"ז 059700872)
טלפון - 052-8602951
טלפון לחזרה אלי 054-6776170
|
| טלפון ללא תיקון וללא שרות |
סוג הנזק : |
| טלפון עובד תקין / שרות כל שהוא |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
