| פנייה לאחראי תלונות הציבור |
נושא התלונה: |
| אזור השרון |
אזור: |
| רחוב עמל 8, פארק תעשיות אפק, ת"ד 435, ראש העין 48103 |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
עבור: אחראי תלונות הציבור 25.2.2012
אורנג', חברת פרטנר תקשורת בע"מ
מכותבים נוספים: אמון הציבור לקידום הגינות בעסקים
אתר תלונה
הנדון: עוד סיבה לחייך
חיוך ראשון: ביום חמישי, ה-23 לפברואר, התקשרתי למוקד השירות של אורנג'. אמרתי לנציגה בשם שלי שאני צריכה כרטיס סים נוסף לטלפון שבאוטו, היא אמרה שאת הכרטיס לא ניתן לשלוח אלי, ניתן רק לקחת את הכרטיס ממרכזי אורנג' והפנתה אותי לסניף הקרוב למקום מגורי – סניף אורנג' בשבעת הכוכבים. שאלתי אם היא בטוחה שבסניף זה ניתן לקחת כרטיס סים והיא ענתה בחיוב.
נסעתי למרכז בשבעת הכוכבים ושם מסרו לי שהם לא נותנים כרטיסי סים. התקשרתי למרכז השירות כאשר עוד הייתי ליד העמדה של אורנג' והנציג הסביר לי שהוא מצטער, אכן הטעו אותי וכדי לקבל את כרטיס הסים עלי להגיע למרכז השירות שנמצא ברעננה. הנציג היה נחמד ואמר שמכיוון שהטריחו אותי לשבעת הכוכבים ללא סיבה, וכעת עלי לנסוע לסניף ברעננה, הוא יעזור לי ויתקשר עבורי למרכז השירות ברעננה על מנת שיוכלו להכין עבורי את כרטיס הסים ואוכל רק לבוא ולקחת אותו, מבלי לחכות בתור. כמובן שלא ששתי לנסוע במיוחד לסניף אחר של אורנג', אך כפי שהנציגים הסבירו לי, אין ברירה. מוכרחים לקחת את הכרטיס פיזית ממרכז השירות, אך הנציג ידאג שלא איאלץ לחכות בתור.
חיוך שני: לאחר שהנציג ניסה לתפוס את מרכז השירות ברעננה ללא הצלחה, הודיע לי כי לא ניתן להכין את הכרטיס מראש ואיאלץ לחכות בתור. כמה שעות לאחר מכן הגיעה אימי למרכז השירות של אורנג' על מנת לאסוף עבורי את הכרטיס. ציידתי את אימי בייפוי כוח כתוב וחתום על ידי, אולם הנציגים מסרו לה כי הם לא יכולים לקבל את ייפוי הכוח, אורנג' פשוט לא עובדים כך. הם נתנו לה את כרטיס הסים ואמרו לה שאתקשר למוקד השירות על מנת להפעילו. כאשר לקחה את הכרטיס הסבירה אימי כי הכרטיס הוא לטלפון נוסף באוטו ועל כן ווידאה כי ניתן לגלוש דרכו, הנציגים אישרו שאכן ניתן לגלוש דרך הכרטיס.
חיוך שלישי: באותו הערב החבר שלי סיפר לי כי באופן מוזר דבר דומה קרה לו עם אורנג', גם אותו הפנו לסניף שבעת הכוכבים כאשר ביקש כרטיס סים נוסף, גם לו אמרו בנקודת השירות כי לא ניתן לספק לו את כרטיס הסים בנקודה זו אולם, הוא זכה בסופו של דבר לקבל את כרטיס הסים בנקודת השירות שבשבעת הכוכבים, מבלי שישלחו אותו לסניף אחר. כנראה שיש לקוחות אורנג' להם נותנת החברה סיבה לחייך חיוך רחב.
חיוך רביעי: למחרת, ביום שישי, התקשרתי למוקד השירות של אורנג' על מנת להפעיל את הכרטיס. לאחר שמסרתי לנציגה את כל הפרטים על חשבוני ועל הכרטיס ועשינו את הפעולות הנדרשות על מנת להפעילו היא אמרה שכעת יש להכניס את הכרטיס לטלפון ולהפעילו, שאלתי אם ניתן לעשות זאת גם בעוד מספר שעות והיא ענתה שכן, וכאשר אפעיל אותו דרך הטלפון הכרטיס הקודם יפסיק לעבוד. לא הבנתי מדוע כרטיס שנועד להיות ככרטיס נוסף יבטל את הכרטיס הקיים שלי והנציגה אמרה שעל מנת שניתן יהיה להפעיל את שני הכרטיסים יש "להקים" על הכרטיס הנוסף "קו שקוף". בסדר, אמרתי, מה שצריך, תקימו את הקו. לא, ענתה הנציגה, את הקו יש "להקים" במרכז השירות. אה, אותו מרכז שירות שבו מסרו לי אתמול את הכרטיס.
חיוך חמישי: הנציגה העבירה אותי לנציגה אחרת, הסתבר שהיא כלל לא מסרה לנציגה אליה הועברתי על השיחה שהייתה בינינו, כאשר התחלתי להסביר לנציגה הנוספת מה קרה היא לא חיכתה כלל שאסיים את הסברי ולאחר שאמרתי שמה שנדרש לי הוא כרטיס נוסף ענתה שעלי להגיע למרכז השירות. ביקשתי שתתאזר בסבלנות ותקשיב למשך שתי דקות לגלגול הסיפור, כולל אותו חלק שכלל את השיחה עם הנציגה עמה דיברתי רק דקות ספורות לפני כן. הנציגה הואילה בטובה לשמוע ולאחר מכן ענתה, עליך להגיע למרכז השירות על מנת ש"יקימו" את הקו על הסים. אמנם אינני מבינה גדולה בכרטיסים אלקטרוניים למיניהם, בטח שלא בכרטיסי סים של אורנג', אך לא זכור לי מעולם שראיתי כרטיס סים שעליו בנויים עמודי טלפון, או כל קונסטרוקציה אחרת של "הקמת קו", בגינו התעקשה הנציגה שעלי להגיע אל מרכז השירות.
לא עזרו הסבריי לנציגה, כי כבר נשלחתי לסניפים שונים על ידי נציגי אורנג' וכי עד כה הנציגים טעו והטעו אותי ובזבזו מזמני, כל שהיא רוצה ברוב טובה הוא "לקצר עבורי את התהליך", כדבריה, על ידי שליחתי בחזרה לסניף. לא, אי אפשר "להקים" את קו הטלפון דרך המחשב. לא, אי אפשר לשלוח סים חדש בדואר. לא, אי אפשר לשלוח שליח עם הכרטיס. כן, אפשר לטרטר את הלקוח. בשלב זה ביקשתי לדבר עם מישהו שאחראי עליה, הנציגה מסרה שאין אפשרות להעביר אותי לאחראי, ופסקה באופן חד משמעי שבכל מקרה, הוא יתן לי בדיוק את אותה התשובה. עלי להגיע למרכז השירות של אורנג'.
לצערי, אינני מקבלת משכורת מחברת אורנג'. אינני יכולה להרשות לעצמי להסתובב בין סניפיה השונים, לחזור אליהם שוב ושוב ולשוחח עם נציגיה. בניגוד אלי, נציגי אורנג' כן מקבלים משכורת מן החברה. כל נציג ונציג בו נתקלתי בדרכי המפותלת על מנת למלא את בקשתי הפשוטה היה צריך לעשות דבר אחד בלבד, את עבודתו. כל שעל הנציגה ששלחה אותי לסניף שבעת הכוכבים היה לשלוח אותי אל הסניף שיספק לי את השירות אותו ביקשתי. כל שעל נציגי מרכז השירות לעשות היה לספק לאימי את כרטיס הסים לפי צרכי, אותם דאגנו להסביר באופן ברור. כל שעל הנציגות בטלפון לעשות היה לתת שירות, שירות לקוחות.
לאחר היכרות רבת שנים עם אורנג', אני סמוכה ובטוחה כי החברה אכן תקפיד ותדאג לתת לי עוד סיבות רבות לחייך. תודה.
עדי ויצהנדלר
[email protected]
|
|
|
|
|
