| חוסר התייחסות |
נושא התלונה: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| רחוב עמל 8, פארק תעשיות אפק, ת"ד 435, ראש העין 48103 |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
אנו כבר מס' שנים לקוחות של אורנג' ובמהלך תקופה נתקלנו בבעיות חמורות ביותר, שעליהן לא קיבלנו טיפול ומענה, זהו הניסיון האחרון נואש לקבל מענה וטיפול הולם לפני סגירת החשבון באורנג'!!! חשוב לציין, אנו חברת סטארט אפ המפתחת פרויקטים של תוכנה כאשר בין הפרויקטים שלנו ישנן גם אפליקציות לאייפון שנסחרות בחנות של אפל, אנו חייבים לעמוד בקדמת הטכנולוגיה עם מכשירים הכי חדישים ומתקדמים בשוק!
הנושאים שעל הפרק:
בעיה 1 – המנוי רכש מכשיר 4S לפני מס' חודשים, מאז היום הראשון המכשיר מתנתק במהלך שיחות "שיחה נכשלה" כ 5 פעמים ביום. חשוב לציין כי המנוי הוא מנכ"ל החברה אשר נמצא בקשר עם לקוחות קיימים ולקוחות פוטנציאלים אשר גם הם מנכ"לים של חברות וכאשר השיחה מתנתקת שוב ושוב באותה שיחה הדבר מראה את חוסר רצינות בעיני הלקוח, מעבר לזה שצריך לחזור שוב ושוב אחרי הניתוק, ולעיתים כבר בלתי ניתן להשיג את אותו אדם שוב. כל שיחה חשובה שהמנוי מתחיל הוא פותח במשפט "אני מדבר ממכשיר 4S, אם השיחה תתנתק, אני אחזור שוב". בביקור הראשון במרכז שרות המנוי החליף סים ואמרו שזה צריך לאזור. לא אזר!!!
בביקור השני המכשיר הושאר לתיקון. הבחור שטיפל היה חצוף ביותר ואז ביקשנו אחראי אשר דיבר כבר בצורה יותר מנומסת.המכשיר נשלח לתיקון וחזר אחרי שבוע כפי שנכנס, התקלות המשיכו!! אחרי ה"תיקון" המנוי היה בחו"ל הלוך ושב במשך מס' שבועות, לא היה באפשרותו לטפל בחוסר אחריות וטרטורים של אורנג'!
ניסיון שלישי כאשר חזר התקשר לנציג עסקי ושם אמרו לעדכן את הגרסה 5.11 של המכשיר. הורדנו, עדכנו, הניתוקים המשיכו.
ניסיון רבעי שוב התקשרנו למוקד עסקי ושם ענתה לנו נציגה ושמה מורן, בתחילה היא אמרה וחזרה כי הפתרון היחיד להחזיר את הטלפון לתיקון – למרות שכבר היה בתיקון וחזר כפי שנמסר. ביקשנו לדבר עם אחראי, ומורן אמרה שהיא תעביר את הבעיה לדרג יותר גבוה ותחזור אלינו. לאחר שראיתי כי היא לא חוזרת מס ימים התחלתי להתקשר מידי יום, לבדוק מה קורה עם הבקשה וכל פעם קיבלתי תשובה "בטיפול". קיבלתי תשובה ממורן רק לאחר שבועים והפתרון היה לשים רפיטר במשרד...
- השאלה היא כזו, לא נאמר מעולם כי הניתוקים הם רק במשרד, הם בכל מקום, המנוי רוב היום בפגישות עם לקוחות, איך נפתור את הבעיה עם רפיטר במשרד??? ביקשתי לחזור על הבעיה ומורן ענתה זה מה יש זו ההחלטה הסופית. הבנתי שאין מה לצפות לתשובה, במענה טלפוני, "זה מה יש" לא מספק אותי, ניסיתי לקבל מענה פרונטלי, הגעתי לסניף ליד קניון איילון ברמת גן, ישבתי עם נציג עסקי בשם רום, הוא דיבר בקול חזק וצורה מאוד מזלזלת, סיפק לי תשובות מדהימות מסוג אחר: "התשתיות של חברת אורנג' עדיין מפגרות אחרי הטכנולוגיה של אפל", "הוא בסך הכל נציג שמוגבל ויכול לטפל רק בדברים ספציפיים", המליץ למנוי לפני כל שיחה להפעיל מצב טיסה ולאחר מס שניות להחזיר למצב רגיל, וכמובן ששלח אותי חזרה לשרות עסקי הטלפוני.
אנו מבקשים (אני כבר לא מדברת על יחס הולם, ונציג עם פתרונות רלוונטים) מכשיר תקין. לא נחזיר מכשיר לתיקון, כי כבר היינו בסרט הזה כבר פעמיים.
בעיה 2- בתאריך 29.4.12 נפגשנו במשרדנו עם נציגה עסקית מטעם אורנג' ששמה קלודין, מאוד מקצועית ואדיבה אבל מה בהריון מתקדם מאוד. פגישה מוצלחת ביותר, עברנו על חשבונית, הסבירה הכל, טעויות שנפלו בחשבונית כולן נרשמו ואמרה כי הנושא יטופל ותתקן את כל הנזקים בחשבון נתנה מס' פניה. עבר חודש קיבלתי חשבונית, ואחר כך עוד חודש ועוד חשבונית, הפתעה – כל מה שדיברנו עליו כאילו לא היה!!! הבחורה ילדה נמצאת בחופשת לידה, ולא יכלה להפנות אותי למטפל שמחליף אותה. בהזדמנות למצוא פתרון למכשיר 4S לא תקין הגעתי לסניף ליד קניון איילון וקיבלתי שרות מנציג בשם רום שעליו כפר פורט לפני כן. הוא פתח את הפניה והתחיל לעבור איתי על כל הסעיפים אחד אחד, על חלק קיבלתי תשובה "לא רלוונטי" על חלק "לא מתפקידו" על חלק שזיכה אותי מכוון אחד חייב אותי מכוון אחר. לדוגמה היו 3 קווים שהיו אצלנו עקב מכירה לא חוקית של נציג שרות (שזה כבר סיפור אחר), וכבר לא פעם אחת ביקשנו לבטל אותם, כמובן שגם מקלודין! רום החליט לעשות לנו "מתנה" ולא לחייב על דמי ביטול הקווים אבל מצד שני חייב אותנו על חודשיים של חשבונית מאז שקלודין שהייתה אמורה לסגור אותם. כלומר כעט אני מחוייבת לשלם על הטעות של קלודין וחוסר טיפול של אורנג'!?!?! הפגישה עם רום הייתה ומאוד אגרסיבית מצידו, הפגישה לא הניבה תוצאות משמעותיות.
הפניה זו היא אחרונה לפני סגירת חשבון בחברת אורנג'. אנו מבקשים דברים מאוד טריביילים כתמורה לכסף שאנו משלמים.
1- מחשיר תקין, או החזר כספי מלא על המכשיר.
2- נציג עסקי שיגיע למשרדנו ונוכל לעדכן אותו שוב בבעיות בחשבוניות שטרם טופלו.
3- לעדכן אותי בכל החלטות שתתקבלנה.
נודה לטיפולכם המהיר
|
| טרטורים חוזרים |
סוג הנזק : |
| קבלת מכשיר תקין, טיפול בפניה על החזרים כספיים שנפלה בין הכסאות |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
