| בעיות מתמשכות עם טעויות של שירות לקוחות ויחס גס של נציגיםb |
נושא התלונה: |
| אזור הדרום |
אזור: |
| רחוב עמל 8, פארק תעשיות אפק, ת"ד 435, ראש העין 48103 |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
שלום רב,
הנני פונה עליכם לאחר שהתיישתי לבלות שעות במוקד שירות ולאחר שבועיים בשיחות טלפון יומ-יומיות עם שירות לקוחות של חברת תקשורת אורנג ( "אורנג' ")
רשימת בעיות בסדר כרונולוגי:
22/05/2011 - מס' מנוי 0542187048
הזמנתי 2 קוי מודם עם חבילת גלישה "ללא הגבלה" מנציג שירות בשם מעיין מזלי. לאחר כ- 10 ימים(03/06/2011) יתברר ש "ללא הגבלה" למעשה "עם האטת קצב" ונתקעתי בלי אינטרנט (שזהו דבר הכרחי במשך כל שעות היום בפעילות העסק שלי). לאחר כ-4 שעות בקו עם שירות לקוחות, שהצליחו לגרום לי לבכות (במובן ישיר), ניתקתי קו מודם אחד ועברתי לבזק.
עקב כך איבדתי החזר על קניית מודם. הקו השני (0542187048) נישאר ללא שינוי עד 17/07/2012
9/07/2012 - מס' מנוי 0546205416
1. ביקרנו במוקד שירות באר שבע על מנת לברר אי קבלת החזרים והופעת תשלומים לא ברורים בחשבונית. בביקור זה (רק לאחר התערבות מנהל משמת ארקדי שהצליח לאתר מקור הבעיה) התברר 3 דברים:
- בביקור הקודם (4/11/2011) כאשר נציג מכירות(ששמו בצורה מופלא נעלם מחוזה התקשרות) שיכנע אותי לשדרג אי-פון (שהיה אצלי פחות משנה) לסמסומג בטענה שאקבל מכשיר "חינם" (ציטוט) ולמעשה הכוונה הייתה לחזר מלא על מכשיר זה, כאשר בפועל זה לא היה החזר, אלא זיכוי עבור דקות שיחה ורק בתנאי שאני לא משנה תוכנית. כמובן שדברים אלו נציג המכירות הזה "שכח" להסביר. ולכן שילמתי במלוא (יותר מ5000 שח) עבור המכשיר ושיכנעו אותי יהיה "חינם"
- בנוסף הנציג האמור טען שבעיסקה זאת אני חייבת להחזיר את האי-פון שלי כאשר למעשה לא הייתי חייבת להחזירו. כתוצאה, אין לי אי-פון, אבל אני ממשיכה לשלם עליו ל" אורנג " כל חודש מעל 80 שח.
- מעבר לזה, אי-פון נרכש מ" אורנג " גם בתנאים של החזר מלא, החזר שהתבטל עם שידרוג והנציג האמור לא הזכיר מילה אחד גם לגבי ביטול זה.
- עם לא מספיק בעיות אלו, הנציג גם עשה טעות עם פתיחת התוכנית גרמה לאי-קבלת החזר על סמסונג במשך 8 חודשים עד שהגעתי בעצמי למוקד שירות (סך הכל כ 950 שח)
2. בביקור זהביקשנו לחליף תוכנית לתוכנית חדשה, ולכן איבדתי כלל כל זיכויים עבור סמסונג שלא התקוונתי לרכוש, במיוחד לא הייתי רוכשת עם הייתי יודעת ש זה יעלה לי מעל 5000 שח. אני אם חד-הורית ולא יכולה להרשות לעצמי ביזבוזים מסוג שכזה.
הפעם נציג שירות לקוחות (אור בן שאנן) גם לא הצליח להימנע מטעויות
- תוכנית חדשה הוכנסה לקו לא נכון - יותר מזה התוכנית נעשתה לקו שהוא בכלל קו מודם ולא קו שיחות
*** המשך בדף הבאה
07/2012 - בין התאריכים 09-15
ביליתי שעות בבירורים עם מוקדים טלפונים של " אורנג " לגבי חיובים שגויים נוספים שלא הצליחו לפתור במוקד שירות. למרות שרוב הבעיות נפתרו (תודה מיוחדת לאחראי משמרת בשירות בינלאומי בשם דניאל על סבלנותו) השירות היה גרוע ביותר
- רוב הנציגים לא ידעו להסביר מה הבעיה ולפתור אותה (עד שלא הייתי מגיע לאחראי (שום דבר לא זז)
- למרות הבטחות מרובות "לבדוק ולחזור" עלי לטלפון - לא חזרו עלי אפילו פעם אחד. תמיד הייתי צריכה להתקשר שוב ולבלות שעות על הקו.
15/07/2012 - מס' מנוי 0542187048
התקשרתי למוקד " אורנג " כדי לברר מה הוא החיוב הלא מובן נוסף על קו מודם. הנציג שענה לשיחה (יקטרינה) לא הצליח לספק הסבר מעבר ל"ככה זה צריך להיות" ו-"הייתה צריך לדעת זה". טון השיחה מצד הנציג היה גס ביותר. במשך השיחה עם הנציג ביקשתי לקבל החזר על חיוב זה כי בזמן הזמנת קו מודם לא הוסבר לי על קיום חיוב נוסף זה. הנציג המשיך בשלו כמו מכונת הקלטה ומרוב עצבנות אמרתי שאם לא מחזירים לא כסף אני מעדיף לנתק את הקו וביקשתי לעבור למנהל להמשך טיפול.
17/07/2012 - מס' מנוי 0542187048
מתאריך 15/07/2012 המשכתי בשיחות מתמשכות עם מוקדי שירות לקוחות בעניין מודם ובירורים אחרים. ראיתי בירור לגבי חיוב בקו מודם יקח זמן ובקשתי בנתיים לשנות חבילה למשהו יותר זול וגם ללא הגבלה. שאף אחד מהנציגים לא הציה ביוזמתו, דרך הגב. כאשר ביקשתי הציו לי חבילת גלישה ללא הגבלה עם האטת קצב במחיר 75שח תשלום קבוע + 25שח לחבילת גלישה (כולל מע"מ). הסכמתי והפעם בקשתי גם לשלוח עלי אצ החוזה - דבר שלא נעשה קודם, בחוזה לקו מודם מתאריך 22/05/2011. באותה הזדמנות בקשתי גם חוזה זה.
22/07/2012 - מס' מנוי 0542187048
1. קבלתי את החוזה החדש והישן וישר ראיתי 2 בעיות:
- חוזה החדש לא היה חוזה עם האטת קצב, אלא עם חיוב לגלישה מעבר לחבילה 0.514 אג. ל-1 מגהבייט
- בחוזה הישן היה החזר על המודם בגודל 20 ש"ח לפני מע"מ עבור כל חודש עם חשבונית מעל 100 שח לפני מע"מ. בדקתי חשבוניות מאז רכישת מודם וראיתי והחזר לא נעשה אפילו פעם אחד.
2. התקשרתי למוקד שירות לקוחות כדי לבדוק את 2 הנושאים. בשיחה עם נציג שירות התברר שהקו בכלל מנותק!!! והנציג לא ידע למה והעביר שיחה למוקד אינטרנט.
3. הנציג במוקד אינטרנט התנהג בצורה גסה מהשניה הראשונה של שיחה. הוא אמר שאינו יודע למה הקו מנותק ולא יכול לבדוק. הוע הציעה להתקשר (שוב!!!) למוקד שירות לקוחות שהעביר אותי עליו.
- כאשר ביקשתי ממנו שיקשר אותי לשם ויבדוק איתם למה הם הפנו אותי למוקד אינטרנט ומי יכול לענות לי למה הקו מנותק - סירב בצורה גסה ביותר
- ביקשתי להעביר שיחה למנהל שלו - סירב שוב וכאשר התעקשתי פשוט ניתק את השיחה.
4. התקשרתי שוב לשירות לקוחות. הנציג פתח פניה, ניסה לבדוק את הנושא בסיים שיחה ב"אני מעביר את פנייתך לבדיקה, נחזור אליך בהמשך היום". השיחה הייתה בחצי הראשון של היום.
23/07/2012 - מס' מנוי 0542187048
1. כמובן שאף אחד לא חזר עלי (כמו בכול פעמים הקודמים, חוץ ממיקרה בודד אחד) ונאלצתי להתקשר שוב. הפעם שוב הבטיחו לי שיחזרו ואכן התקשרו לאחר מספר שעות.
2. התקשרה עלי הנציגה בשם יקטרינה שטענה שהיא מנהלת צוות.
- בנושא ניתוק נאמר לי שאני ביקשתי ניתוק ואכן הוא בוצעה ולא ניתן לעשות דבר.
- להסביר לי למה אני "ביקשתי" ניתוק ואז הזמנתי בקו זה חבילה חדשה היא לא יצליחה.
- להסביר לי למה אף אחד לא הודיע לי על ניתוק ואפילו חיברו לחבילה חדשה היא לא הצליחה.
- לבקשה לחבר חזרה הציעה לי להתקשר שוב לאנשהוא.
- בנושא ההחזר היא טענה שהוא התבטל בגלל ששיניתי את החבילה בקו מודם. וזאת למרות העובדה שזה לא היה נכון והיו בידי גם חוזה התקשרות וגם חשבונית חודשית שהוכיחו זאת. היא פשוט חזרה על טענת "שינית את החבילה-שינית את החבילה.
כל השיחה שהיחס מצידה היה גס ביותר, כולל הדלקת מוסיקה (מצב המתנה) כדי להשתיק אותי. לדעתי היא הייתה הנציגה מהשיחה בתאריך 15/07/2012 שהזמינה את הניתוק. ביקשתי את הפרטים שלה ומספר צוות שלה, בתגובה היא שיקרה שלצוות שלה אין מספר (בהתקשרויות קודמות נציגים נתנו לי מספר צוות כדי שאוכל לבקש להעביר אותי עליהם בשיחות חוזרות). כל משקיבלתי הוא מספר פניה (לא יודע אם אמיתי) - 368561105. אולי שם ימצאו פרטים שלה.
לסיכום:
אנני מבינה למה אני צריכה לבלות שעות בטלפון, לקבל יחס מגעיל שכזה ולהלחם כדי לקבל את כספי בחזרה. מספר הטעויות של נציגי שירות פשוט עובר את כל הגבולות. גם אם לספור רק אלו ששירות לקוחות הודע בהם.
הנני מבקשת את עזרתכם בהחזרת כספי ומכשיר אי-פון שלי בחזרה במקום סמסונג, כי אני לא יכולה יותר לדבר עם שירות לקוחות ולבזבז שעות בטלפון.
בתודה מראש,
יוליה
|
| עלבון |
סוג הנזק : |
| החזרת מכשיר והחזר כספי |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
