| אי סדר ברישום -> אי כיבוד אחריות, חוסר יכולת.רצון לעשות בירור וסדר |
נושא התלונה: |
| אברמוביץ גיא |
שם/כינוי: |
| אזור חיפה |
אזור: |
| רחוב עמל 8, פארק תעשיות אפק, ת"ד 435, ראש העין 48103 |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
אני לקוח של חברת אורנג', בעל 4 קווים, 4 מכשירים שרכשתי מהחברה, והמסלול שלי כולל בין התר גם אחריות לתיקונים וביטוח אובדן וגניבה.
רוב המכשירים שברשותי כבר היו בתיקונים פעמים רבות, ובשנים מהם אף הופעל הביטוח של אובדן וגניבה (כאשר המכשיר נגנב וקיבלתי מהחברה מכשיר חלופי), והכל ללא בעיות מיוחדות.
לאחרונה מסרתי לתיקון את אחד המכשירים. המכשיר הספציפי הזה היה הרבה פעמים בתיקונים, ופעם אחת אף הוחלף בעקבות חוסר יכולת לתקנו. חשוב לציין שהמכשיר הספציפי הזה אף פעם לא נגנב או נאבד, אלא הוחלף במעבדה כחלק מאחריות התיקונים.
במרכז השירות של אורנג' נאמר לי שהמכשיר לא באחריות, על סמך המספר הסידורי שלו. עניתי כי כל המכשירים שברשותי הם באחריות בהגדרה, כיוון שזה המסלול שלי. אך בחברת אורנג' התעקשו שהמכשיר לא באחריות. ההסבר היה כי המכשיר מדווח בתור "אובדן-גניבה", והטענה שלהם לכאורה היא כי דיווחתי על אובדן המכשיר, קיבלתי מכשיר חליפי וכעת ברשותי שני המכשירים - הנאבד והחליפי, והמכשיר שנמסר לתיקון הוא הנאבד. זה מה ששמעתי גם במרכז השירות במספר הפעמים שביקרתי שם, וגם מנציגים טלפונים.
ניסיתי להסביר שהמכשיר הזה אף פעם לא נגנב ולא נאבד, שאין ברשותי שני מכשירים על הקו הזה. ביקשתי לקבל מידע על המכשיר ה"חליפי" שלכאורה קיבלתי במקום ה"נאבד", או מסמך המאשר את קבלתי המכשיר ה"חליפי". כמו כן ביקשתי מהחברה לנסות ולאתר אותו - אך נעניתי בשלילה (בתשובות כגון "אין לנו את האפשרות הזאת, אין לנו נתונים").
הובטח לי לעשות בירור, ואכן במשך שבועות ארוכים המתנתי לתשובה, וניהלתי שיחות ארוכות עם נציגי אורנג' בנסיון להסביר את המצב ואת ההשערות שלי לסיבת הבעיה - אך ללא כל תועלת, ובנוסף גם חוייבתי בתשלום על השימוש במכשיר החליפי (התשלום בוטל בהמשך לבקשתי).
הוצע לי לבצע תיקון של המכשיר בעלות של למעלה מ-400 ש"ח, וכמובן סירבתי לשלם על תיקון המכשיר שאמור להיות באחריות.
לבסוף התקבלה תשובה שלילית - המכשיר מדווח כ"אובדן-גניבה" וזהו, אין מה לעשות, הוא לא באחריות. לא ניתן לי הסבר איפה המכשיר שכן נמצא באחריות, או מתי ואיך קיבלתי אותו. לקינוח גם חוייבתי בעלות הבדיקה המעבדתית (התשלום בוטל בהמשך לבקשתי).
כעת יש ברשותי מכשיר תקול, שאמור להיות באחריות, וחברת אורנג' מסרבת לתקנו במסגרת האחריות בגלל מה שרשום להם במערכת הנתונים. מצד שני, הם לא מוכנים לשלוף מידע נוסף מאותה מערכת נתונים, הן לגבי היסטוריית הקו אליו משוייך המכשיר והן לגבי המכשירים האחרים שברשותי. הפתרון היחידי שהוצע לי היה לבוא שוב למרכז השרות עם כל המכשירים שברשותי בנסיון לבדוק מהם המספרים הסידוריים בפועל ולנסון ולהבין איפה יש להם טעות ברישום - כלומר, להשאיר 4 אנשים ללא מכשירים סלולאריים ולבזבז עוד יום עבודה שלם עם סיכוי קלוש למציאת פתרון.
בידי טפסי מסירה של כל המכשירים שברשותי, כולל המספרים הסידוריים שלהם. בנוסף, מצאתי אצלי את הטופס של החלפת המכשיר המדובר במהלך תיקון, והמספרים הסידוריים שמופיעים בו כלל לא קשורים למציאות - מספר המכשיר הנמסר לא תואם את המספר המקורי של מכשיר שרכשתי, ומספר המכשיר שנמסר לי לא תואם את המספר של המכשיר אותו אני מחזיק בפועל. אז, במהלך התיקון ובזמן קבלת המכשיר החליפי לא בדקתי את המספרים הסידוריים של המכשירים - האמת היא שכלל לא חשבתי שיש לי צורך לרשום ולבדוק מספרים סידוריים של מכשירים בהתנהלות מול חברה גדולה ומסודרת כמו אורנג'.
|
| + הרבה זמן ועצבים |
סוג הנזק : |
| בירור, תיקון אי סדרים ברישום, כיבוד האחריות |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
