| שירות גרוע |
נושא התלונה: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| רחוב עמל 8, פארק תעשיות אפק, ת"ד 435, ראש העין 48103 |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
בוקר טוב.
חשוב לי להעלות על הכתב את השתלשלות האירועים של 24 השעות האחרונות, כדי למנוע אי הבנות בהמשך.
לפני שאתחיל בפירוט, חשוב לציין שלהשתלשלות זו קודמים מספר שבועות בהם קיבלתי שירות נוראי מחברת אורנג. מכשירים הוחלפו לי המון פעמים, ואני אישית נאלצתי לשרות עשרות שעות עבודה על גיבויים וסנכרונים של מכשירים לא תקינים. לבסוף, אחרי שיחות ותחנונים שלי לדבר עם מישהו בעל סמכות-(מעבר לצוותון שהיה ברור מלכתחילה שאין לו את הסמכות לטפל בבעייתי) זכיתי לדבר עם איתי- "מנהל בכיר" כפי שהוצג לי.
כשהוצגו בפניו הדברים הוא כמובן הצדיק אות לחלוטין, התנצל מאוד ואמר שכמובן מעכשיו הדברים יטופלו אחרת. הוא גם יצר איתי "מדרג/ שרשרת טיפול" בה פירטנו מה יקרה אם ימשיכו לי הבעיות.
תחילת הפתרון הוא כמובן איסוף כללי של כל חמשת המכשירים הבעייתיים, ומסירת מכשירים שיכולו להחליף אותם בצורה סבירה ( כלומר יומן, אנשי קשר, מייל). היה ברור שזה תנאי להחלפה- כי על זה מראש הייתה כל "המהומה".
* כל הנאמר לעיל מוקלט, סוכם בכתב ואושר על ידי רתם- מנהלת הצוותון.
מכיוון שברור שלחברה עיסקית לא פשוט להשבית 3 מנהלים ו 2 סוכני שטח( אנשי מכירות), היה ברור שיש קריטיות לתאום יום מתאים לאיסוף, היה ברור שהמכשירים (הלא תקינים) צריכים להיות מגובים בחברה, והיה ברור שרק בתנאי שזה יקרה- ימסרו המכשירים לתיקון. בהתחלה אף הוצע שיגיע נציג טכני לבצע את כל זה, אך בסוף הוסכם שבעזרת התמיכה הטכנית הטלפונית נסתדר. בהתחשב בכל הנתונים הטכניים האלו ובהתחשב בכל מה שעברתי בשבועות שלפני כן, השכילה רתם ( מנהלת הצוותון) לטפל בכל הדברים אישית, וערב לפני אפילו עוד ניהלה איתי שיחה אחרי שעות העבודה, "לתפור" פינה קטנה לגבי אחד המכשירים. היא גם השכילה לתאם את השליחויות לשעות 11-13 על מנת שמצד אחד יהיה לי זמן לטפל בגיבויים בבוקר, ומצד שני- זה לא מאוחר מידי ביום העבודה- מה שמאפשר לי לתפעל את המכשירים החדשים.
אני מצידי, דאגתי לכנס את כלל העובדים הרלוונטיים אצלנו בחברה לישיבה ביום שלישי, החל מהבוקר, על מנת שאוכל לטפל בגיבויים של המכשירים, ולהיות מוכן להגעת השליח אחרי 11. כמובן שלהשבתה של הצוות הזה יש משמעות מבחינה עיסקית, ולכן ניצלנו את היום לישיבת צוות. אני מציין את הנתונים האלו כי חשוב לי להדגיש המשמעות של יום כזה היא לא רק על העובדים הישירים עם הבעיות בטלפונים, אלא למעשה של עוד עובדים/ מנהלים בחברה.
בפועל, כאשר הגיעו האנשים הרלוונטיים בבוקר, התחלתי מידית לנסות לטפל בנושא הגיבוי. לתדהמתי, גיליתי שחברת אורנג החליטה לבטל את שירות התמיכה הטכנית בטלפון. כמובן שזה נעשה בדרכה הקבועה של אורנג- "בחשאי"-ללא התראה, וללא אפשרות של תקופת הסתגלות של הלקוחות למצב החדש( בדיוק כמו שזרקו אותי לפני מספר חודשים משירות אישי לשירות של צוותון- ללא כל התראה או יידוע). יש לי הרבה מה לומר על כך- אבל זה במכתב אחר...
מיד כשהבנתי את המצב פניתי לצוותון שלי, על מנת שיקשרו אותי עם נציג. אני מזכיר לכם שאני צריך לטפל עכשיו בגיבוי המכשירים, והעברת זיכרונות למכשירים שאני אמור לקבל עוד מעט, ולא שזו ממש בעיה שלכם- אבל יש לי 5 אנשים בכירים בחברה שמחכים לי עם ישיבת צוות. תסכימו איתי שסתם להביא את כל האנשים ולשרוף יום בהמתנה לשליחים ותמיכה טכנית זה לא בדיוק הגיוני...
ברור לכל מי שגיבה וסינכרן מכשיר או שניים בחייו, שלא ניתן לתמוך בצ'אט בבעיה שלי. זה גם ברור לאורנג, כי זה בדיוק מה שאמר לי הנציג הטכני שדיברתי איתו בסביבות שעה 16:30. יתרה מכך, הוא אמר לי שלי שלקוח פרימיום מגיע לקבל את השירות הזה בכל מקרה, והצוותון שלי אמור להעביר אותי.
אז כאמור, פניתי לצוותון ( השעה קצת לפני 9 בבוקר) וענתה לי הגברת מעיין. היא טענה שאין ביכולה לקשר אותי לנציג, ושאעשה את זה בצ'אט. ניסיתי להסביר לה שבעקבות כל הנסיבות שצויינו לעיל, אין באפשרותי עכשיו להתנסות במערכת הצ'אט החדשה שלכם, ואני צריך נציג שיעזור לי בהקדם. היא התעקשה שאין ביכולתה, לסייע לי. בעקבות כך, ובעקבות לחץ הזמן, ביקשתי לדבר עם מנהל. היא הסבירה לי שרתם בחופשה, איתי חולה, ולכן אין מי שיוכל לעזור לי.
הדגשתי שוב את חשיבות הדבר, ונדמה לי שאף אמרתי שזה עלול להביא לסיום היחסים העיסקיים ביננו- ועדיין היא בשלה. התעקשה כל הזמן שאעבוד מול הצ'אט.
מכיוון שזו לא הפעם הראשונה שאני עובד מול מעיין, אני מודע לכך שמדובר בעובדת בעלת יכולות אינטלקטואליות דיי בסיסיות... אני לא מבין מדוע בצוותון שאמור לתת שירות לעסקים עובדת מישהיא שיודעת לדקלם רק סיסמאות בסיסיות של נציג שירות. הרי כל הרעיון הוא לתת שירות ברמה קצת יותר יותר גבוהה מנציג שמדקלם סיסמאות... בכל מקרה, מכיוון שהבנתי שממנה לא תבוא הישועה, אז רק ביקשתי ממנה שתעביר את הפנייה הלאה.
* מעניין לברר מה היא עשתה עם הבקשה שלי..
לאחר דקות בודדות ניסיתי ליצור שוב קשר עם צוותון. ענה לי שם מישהו( דולב או מוטי) אבל השיחה התנקה- והוא לא טרח לחזור אלי.
בשלב זה ( קצת אחרי השעה 9) נכנס לפתע השליח שלכם ( שתואם ל 11 ומעלה) והתעקש שאמסור לו את המכשירים הלא מגובים. אני כמובן סירבתי- אך ביקשתי להשאיר לי את המכשירים החליפיים, ע"מ שלפחות אנסה להתקדם ואיכשהו לבצע את העברת הזיכרונות בעצמי.
בשלב זה ניסיתי שוב לדבר עם הצוותון אך השיחה נקטעה. אף אחד לא חזר אלי.
לאחר כשעה יזמתי שוב אני יצירת קשר עם הצוותון והפעם דיברתי עם דולב ( נדמה לי). חידדתי לו שוב את בקשתי: או לדבר עם נציג טכני, או לדבר עם מנהל. הוא אמר שמטפלים בזה. תוך כדי זה הסברתי גם את החשיבות של קבלת המכשירים החליפיים, שבינתיים לא אצלי...
לאחר מכן, שוב ניסיתי ליצור קשר ללא הצלחה.
לאחר מכן בשעה 13:30 בערך שוב התקשרתי ובשלב הזה כבר סוג של התחננתי וניסיתי להסביר כמה זה חשוב לי לקבל מכשירים היום, ושאי לא יכול להוציא סוכנות לשטח ללא טלפונים הוסבר לי שהשליחות תואמה לשעות 14-17 ושהם ישתדלו לדבר איתם...
עדיין, סרבו לקשר אותי לנציג טכני, וסירבו לתת לי לדבר עם מנהל.
בשלב מסוים, ובאין ברירה ניסיתי גם את תוכנת הצא'ט החדשה. כמובן שלא היה באפשרותו לתת לי את סוג התמיכה שאני צריך, אז הוא המליץ לי לפנות לצוות שלי- שיקשר אותי אליו טלפונית....
הפעם הבאה שהצלחתי לדבר עם מישהו היית באיזור השעה 15:30. אז ענה לי מוטי ( נדמה לי..) והואיל בטובו סוף סוף לחבר אותי לנציג תמיכה טכנית.
הנציג עבד איתי כשעה, תוך כדי, הוחלפו 3 מכשירם ולא הצלחנו לסנכן אף אחד מהם. * מלבד תיבת GMAIL ישנה ולא כ"כ אקטואלית.
השעה קרוב ל 17:00. יושבות איתי הסוכנות ( שאחת מהן גרה בצפון) ואני לא יכול לשחרר אותן( היום אמורות לצאת מהמרכז בסביבות 15:00). אני מסביר לכן אל רגל אחת איך לתפעל מכשיר שאני בעצמי לא ממש יודע איך לתפעל אותו, ואין לי יותר מ 5 דקות לעשות את זה...
הן יצאו למחרת בבוקר ( היום) לשטח עם מכשיר שהן לא יודעות איך להפעיל, ללא אנשי הקשר והיומן שלהן.
עכשיו השעה 8 וחצי בוקר יום רביעי (5.12.12) המכשירים שצריכים להילקח לתיקון עדיין לא נאספו ממני. מנהל עדיין לא יצר איתי קשר ( עברו 24 שעות מאז דרשתי את זה).
עוד מספר דברים שראוי לציין:
* במהלך היום הצוותון סיננו המון פעמים שיחות שלי. אני עובד כבר כמה זמן עם הצוותון ויכול להעיד לשמחתי, שזמינות היא לא אחת הבעיות שלו. אין לי ספק שהשיחות שלי סוננו...
* בפעמים שכן הצלחתי לדבר עם הצוות, נסיתי להסביר להם כמה חשוב לי התגובה והטיפול המיידי. זה שיחזור אלי מנהל "יותר מאוחר" או למחרת כבר לא יפתור את הבעיה. כל היום הזה תואם מראש עם מספר גורמים, ולכן היה קריטי לפתרון במקום- ולא יום מחרת, או ב 16:00...
* יש לקחת בחשבון שאני אחד המנהלים של חברת דנון. תוך כדי כל הברדק הזה, אני ( לא לבד כמובן) מתפעל יום צוות. זה כאילו "לא בעיה שלכם" אבל זה כן: הסיבה שאני נאלץ לעשות יום כזה, בהתראה כזו( של כמה ימים) היא בעקבות המחדלים שלכם ( ההתנהלות של החודש האחרון), ולכן מכיוון שנאלצתי להשבית 5 אנשים בחברה ( להביא , לקבל, לסנכרן, לגבות). לו הייתם עושים את מה שהייתם אמורים לעשות מזמן ( לתת לי מכשירם חדשים ותקינים) אז כל זה היה נחסך. אבל איתי התעקש לקחת אותי בדרך הארוכה והמייגעת הזו, ולכן אני נאלץ לעשות יום כזה. כפי הנראה זה לא היום האחרון שאני הולך להשבית את העובדים שלי- בגלל עניינים סלולארים...
* נכון לעכשיו, שעוון החול פועל לרעתי: מצד אחד, אנחנו נמצאים עם מכשירים ( החליפיים)לא תקינים, ולא ניתנים לנסכרון. מצד שני, הסוכנות שלי כבר בשטח עם טלפונים שכמו פעם – רק מקבלים ומוצאים שיחות...ללא אנשי קשר וללא יומן. חזרנו 10 שנים אחורה...
המילים אכזבה ותסכול לא מבטאות אפילו חלקיק מהתחושות שעוברות עלי ב 24 השעות האחרונות. אני חייב לציין שבחודש האחרון, שהוחלפו לי אין סוף מכשירים שוב ושוב- חשבתי שלא יכול להיות יותר גרוע מזה... אבל התבדיתי- אתמול פשוט התעליתם על עצמכם. כמה אטימות, חוסר התחשבות וצחוק בפנים יכול לשאת לקוח????
אני דורש לקבל תגובה למייל הזה. הן בכתב והן טלפונית. מאתמול בבוקר- עדיין לא חזרת אלי מנהל...
אני דורש שמישהו מחברת אורנג יאשר שכל שרשרת האירועים המבזה שציינתי לעיל נכונה. אני כמובן מתייחס לעובדות שציינתי, ואם משהו מהם שגוי- אנא תקנו. חשוב לי מאוד "שניישר קו" לגבי העובדות.
לגבי הפתרונות- אני לא מאמין שקיימים. לא תוכלו להחזיר לי יום עבודה של 2 סוכנות ( ממוצע מכירות של 15,000 ₪ X2). כמובן שלא ניתן לחשב את אבדן הזמן שלי ושל מנהלים
|
| כספי |
סוג הנזק : |
| פיצוי כספי |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
