| שירות לקוי ונציג שירות חצוף |
נושא התלונה: |
| אזור חיפה |
אזור: |
| חיפה |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
לכל מאן דבעי.
שלום רב,
אני פונה אליכם בעקבות מקרה מאוד לא נעים שארע ביני לבין נציגתכם בסניף חיפה.
רכשנו לא מזמן דירה בפרויקט VIEW בטירת הכרמל של חברת י.א.אלון. בפגישה עם מתאמת שינויים נאמר לנו שהספק הקרמיקה המורשה של הפרויקט הוא זהבי עצמון.
קבענו פגישה אצלכם בסניף בחיפה עם נציגה בשם מטי לתאריך 19.9.16.
בפגישה בחרנו ריצוף, חיפוי, כלים סניטריים, ברזים, ארונות אמבטיה וכל מה שהיה צריך לפי מפרט השלם של הדירה ואף שידרגו מספר פריטים.
אולם כשהעברנו את ההזמנה למתאמת השינויים מטעם הקבלן המבצע, גילוי כי מטי שכחה לרשום בהזמנה את כל הבחירות שנעשו בנוגע לחדר אמבטיה כללי, ואף שכחה להוסיף בזיכוי את אחד הברזים ששודרגו.
נאלצנו לקבוע פגישה נוספת ולהגיע בשנית לסניף לצורך חידוש ההזמנה. הפגישה התקיימה בתאריך 27.11.16.
ברצוני לציין כאן, כי הוריי הם אנשים מבוגרים ואבי הוא חולה אונקולוגי, ולכן אני מצטרפת לרוב הפגישות איתם.
באותה פגישה, ציינה מטי כי אין צורך שיבחרו שוב אסלות לחדר רחצה כללי וכי היא תרשום בהזמנה את הבחירה הקודמת שלהם המתייחסת לחדר רחצה ביח' הורים, כך ששתי האסלות תהיינה תואמות.
באותה פגישה הורי גם ביטלנו הזמנה למספר פריטים ששדרגו. מטי ציינה שהם יראו את הזיכוי בכרטיס אשראי אך לא נתנה שום אסמכתא להליך זה.
כשהורי חזרו הביתה באותו ערב, שמו לב כי שוב נפלה טעות וכי מטי ציינה בהזמנה החדשה סוג אסלות שונה ממה שנבחר מקודם וכי דגם האסלות באמבטיה הכללית אינו זהה כלל לאסלות שנבחרו בחדר רחצה ביחידת הורים, כפי שטענה.
לכאורה מדובר בשתי טעויות אנוש לא משמעותיות, אשר התיקון שלהם אינו מצריך מאמץ רב והנזק מהם הוא מזערי. אז למה אני רושמת מכתב תלונה זה?
אובכן, כאשר התקשרתי למטי לברר למה בפעם השנייה בהזמנה, שנחשבת להזמנה בסיסית, ישנה טעות, וציינתי כי למרות שמדובר בטעות קלה לתיקון זה עדיין טרטור ולאנשים שהם פנסיונרים, הטרטור הזה אינו פשוט. קיוויתי לשמוע לפחות התנצלות בסיסית ולהסדיר את רצף הטעויות בהזמנה.
תחילה היא אמרה שהטעות תוקנה במחשב, ושאם אני רוצה אוכל לתקן בעט בדף ההזמנה שלי . ציינתי בפנייה, שאני לא חושבת שזה מקובל במסמך רשמי לעשות תיקון ידני שאינו חתום על ידי הספק וכי אין לזה כבילות משפטית ובמיוחד לאור העובדה שההזמנה בפועל אמורה להתבצע רק בעוד שנתיים.
התגובה שקבלתי הייתה (מצטטת) "את יכולה להיות הבת שלי אז אל תלמדי אותי את העבודה שלי!".
אכן, אני אישה צעירה אשר חצתה רק לא מזמן את גיל 30 אך הנני סבורה כי רמת השירות אינה אמורה להיות פונקציה של גיל.
בנוגע לכך שהעלתי את בקשתי לקבל הזמנה חדשה ומסודרת עם כל הפריטים שהזמנו וזאת כדאי שאוכל להעבירה למתאמת השינויים מטעם הקבלן כפי שהתבקשתי לעשות זאת.
קבלתי תגובה כי אין צורך שאני אעשה את זה ושהיא (מטי) תדאג להעביר לקבלן את ההזמנה. כאשר הבאתי את הסתייגותי על כך שמחודש ספטמבר ההזמנה לא הועברה לקבלן ולאור רצף הטעויות בהזמנה אני מעדיפה לעשות את זה באופן אישי. קבלתי תשובה בנוסח שלא חייבים לי כלום וכי היא בכלל עושה לי טובה שנשארה מעבר לשעות העבודה של הסניף ל"עזור" לי.
זהו המקום לציין שהשיחה הייתה ב-18:45 כאשר מציין שהסניף פתוח עד 19:00. וכי לא מדובר בכלל בשום "עזרה" או "טובה" אלא בבקשה בסיסית של לקוח לקבל שירות תיקני.
מיותר לציין, שמטי דיברה איתי בצורה מאוד גסה ובוטה, בטונים גבוהים שלא מכבדים איש את רעיהו ובטח שלא ראויים לאיש שירות מקצועי.
כמו כן, אין בכוונתי ללמד אף אחד את עבודתו נהפכהו, אני יוצאת מנקודת הנחה שאותם נציגים של רשת גדולה ומכובדת יודעים היטב את עבודתם ועושים אתה נאמנה על הצד הטוב ביותר. הנחה שהתבדתי בה לאור השיחה עם הנציגה שלכם.
אני מאוד מקווה לקבל תגובה במהרה למכתב זה כדאי שנוכל לישר הדורים ולהניח את המקרה המאוד לא נעים זה מאחורינו.
בברכה,
אלה רוזנטל
טלפון: 0509005985
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| התנצלות ותיקון טעויות שבהזמנה |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
