|
|
|
|
|
|
|
|
|
| הטעיית לקוח |
נושא התלונה: |
| אזור חיפה |
אזור: |
| חיפה |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
בחודש אוגוסט הזמנו אריחים לאמבטיה בטופולסקי. אנו בחרנו את האריחים לפי הפרסומת שבתצוגה, וכך אמרה לנו סוכנת המכירות שנקבל הביתה.
בחודש ספטמבר קיבלנו את האריחים הביתה. ולכן בדקנו אריח מדגמי,להתאמתו לגוון שהוזמן, לאחר שמצאנו התאמתו אישרנו לקבלן להניח את האריחים. בסיום העבודה לתדהמתי גיליתי אריחים שלא הוזמנו עם קווים שחורים וכתמים, שאינם מופיעים בתצוגה.
נסעתי שוב לאולם התצוגה, ולא ראיתי שם את האריחים שמופיעים אצלי בדירה החדשה, משם נסעתי למחסן ושם פתח אחד העובדים קופסה מדגמית, והוא טען כי אנחנו צודקים חברת טופולסקי היתה צריכה לעדכן אותנו שיש גוונים שונים, ומעכשיו הוא ידביק על הקופסאות מדבקה. השאלה מדוע אחרי שקניתי ולא לפני?
לאחר מכן צילצלתי למנהל החנות, והשארתי לו פעמיים הודעה, וכיוון שהתעלם מאיתנו נאלצנו לכתוב לו מכתב, ובמכתב הבהרנו לו שחברת טופולסקי הטעתה אותנו כנראה בתום לב, ועליה לשאת בתוצאות. אך החברה סירבה בטענה שזו הבעיה שלנו שלא בדקנו את כל האריחים לפני הריצוף.
מדוע חברת טופולסקי שאמורה לתת ללקוח ששילם במיטב כספו מתנערת ממנו ולא לוקחת אחריות?
מדוע מראים לנו אריחים מסוימים ונותנים לנו אריחים אחרים ומטעים אותנו? הדבר גרם לנו לעוגמת נפש רבה לא כך ציפינו מחברה שמכבדת את לקוחותיה.
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| החלפת אריחים באמבטיה כפי שהוצגו בתצוגה בסניף. |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
|
|
|
|
טופולסקי שירות לקוחות
, תגובה:
|
| מנכ"ל |
שם ותפקיד: |
| הנדון: מכתבכם מיום 4.10.06. |
תגובה: |
ראשית אבקש להדגיש כי מכתבכם שבנדון קיבל את התייחסותנו המלאה ותלונתכם נבדקה ביסודיות הראויה.
מבדיקתי עולה כי דגם האריח אשר הותקן בדירתכם היה ללא כל פגם ותאם באופן מדויק את המוצר אשר הוזמן על ידכם.
לפי גרסתכם, דגם האריח נבחר על ידכם לאחר ביקור באולם התצוגה, כמו כן, הוא נבדק על ידכם ואושר עוד בטרם הותקן בדירה. לאור זאת, אנני מצליח להבין את התנערותכם מאחריות ואת הטלת הדופי בחברת טופולסקי ושות' ללא כל הצדקה ובעזות מצח.
אני יכול להבין מקרה שבו אריח שמצא חן בעינכם בעת ההזמנה כבר אינו לטעמכם כעת, אולם אין זו סיבה לנסות ולתקן את הטעות על ידי הטלת האחריות על חברת טופולסקי ושות', לא כל שכן להטיל דופי בחברה ולטעון טענה, שעדיף לו לא הייתה נאמרת, בדבר הטעייה.
כדי לסבר את אוזנכם אציין, כי אריחי הגרניט פורצלן אשר סופקו לכם מיוצרים באיטליה בידי אחד המפעלים הגדולים והטובים בעולם. אנו עובדים עם מפעל זה במשך שנים רבות ומעולם לא נתקלנו בכל בעיה ו/או תלונה.
אחד המאפיינים בדגם האריח אשר נבחר על ידכם הוא קשת הגוונים. בכל אריזה ישנם מספר גוונים אשר יחדיו יוצרים מראה טבעי ויוקרתי, אגב, כפי שהם מוצגים בדיוק באולם התצוגה.
אם אכן התוצאה שהתקבלה בשטח אינה לטעמכם, לא הייתה כל מניעה מכם לעצור את ההתקנה בשלב מוקדם ולפנות אלינו כדי לפתור את הבעיה בשלב שבו עוד ניתן לפתור אותה.
לאור העובדה שאין בתלונתכם כל טענה בדבר פגמים באריחים, ולאור העובדה שדגם האריח אשר הוזמן על ידכם גם סופק לכם, ואף אושר על ידכם בטרם ההתקנה, הנני רואה לנכון לדחות את בקשתכם להחלפת האריחים ולחילופין לקבלת פיצוי כספי עבורם.
עלי להוסיף לסיכום, כי בקשתכם לקבלת פיצוי כספי בסכום עלות האריחים ובעלות עבודת הרצף של הקבלן מעלה תהיות בדבר תום ליבכם. האם פיצוי כספי יגרום לאריחים להראות טוב יותר ?
|
פתרון: |
|
|
|
