| שירות ויחס לקוי כלפי הלקוח, ומתן פיצוי |
נושא התלונה: |
| יום ראשון 23 אפריל 2006 |
תאריך האירוע: |
| אזור חיפה |
אזור: |
| קרית ביאליק |
כתובת: |
| קריון |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
בחודש אפריל חברי קנה לי צמיד ברשת מגנוליה (ע"ס 528 ש"ח) למתנת יום ההולדת שלי. מהרגע ששמתי אותו על היד, 5 דקות אחרי זה הצמיד נפל. כשניגשתי לדוכן, המוכרת ראתה שהצמיד שבור, ואמרה שיזמינו לי צמיד חדש, וזה יגיע לסניף קריון. תהליך זה לקח לפחות שבועיים, כאשר אני בקשר כל הזמן עם שירות הלקוחות. כאשר הגעתי לדוכן לקבל את הצמיד, ראינו (אני והמוכרת) שגם הצמיד החדש פגום, והסוגר שלא לא תקין, ואחרי שניסתה לתקן וראתה שלא ניתן חיפשה אם יש עוד צמיד כזה בסניף אחר בארץ. אחרי חיפוש נראה שאין להשיג עוד צמיד כזה, ומאותו שלב התחלנו תהליך של קבלת החזר כספי מהחברה. המוכרת שלחה להם את הבקשה, ותיארה להם את האירוע וכל מה שהיה צריך בשביל התהליך הנ"ל. לפי דברי המוכרת, הייתי צריכה לקבל תשובה משירות הלקוחות בקשר לבקשה, ולאחר שלא קיבלתי אני התקשרתי אליהם בעצמי, ותשובתם הייתה שהם לא יודעים מה קורה עם זה, וככה במשך כשבועיים. אחרי נדנודים שלי, הם אמרו לי שהבקשה נבדקת, וייקח זמן עד שתהיה תשובה. אחרי כשבוע כאשר אני מדברת איתם מידי יום, ניתנה לי תשובה להגיע לדוכן בקריון, ושם מחכה לי ההחזר הכספי, וזה תוך שמדגישים כל הזמן שמדובר בהחזר כספי מלא, ושאני אקבל ממש את הכסף. הגעתי לדוכן לקבל את מה שהובטח לי עם הודעת ה- SMS ששלחו לי, והמוכרת מוציאה לי מהמחשב זיכוי של מגנוליה לרכישה הבאה. (ולא החזר כספי- כפי שהובטח)! אני כמובן שלא רציתי לקבל את זה, כי זה לא מה שסוכם, ומנהלת הדוכן אמרה לי שכנראה זה טעות של שרות הלקוחות שלהם, ושמחר בבוקר הם ידברו איתי ויחזירו לי תשובה. אחרי הרבה שיחות טלפון שלי, ורק אחרי יותר מחודש קיבלתי את התשובה להגיע לדוכן ולקבל את ההחזר הכספי!!! יש לציין שכל התהליך הזה לקח כמעט 3 חודשים, עם הרבה שיחות טלפון שלי שהייתי צריכה להוציא ועלו לי הרבה כסף, ועם הרבה עוגמת נפש, ויש לזכור שעד אז לא קיבלתי בעצם את מתנת יום ההולדת שקנה לי חברי. (ע"ס 528 שקלים). אחרי שקיבלתי את ההחזר שאלתי על פיצוי שמגיע לי, למרות שנראה לי שהם (רשת מגנוליה) הייתה צריכה להציע אותה מעצמה, וענו לי שהם לא רואים שמגיע לי פיצוי. דרשתי שיבדקו את זה עם החברה, ומנהלת הדוכן בקריון הבטיחה שהיא תבדוק את זה והיא ושירות הלקוחות יחזירו לי תשובה בכל מקרה (גם אם כן וגם אם לא)!. כמובן שעד היום (כבר עבר מעל חודש), ולא קיבלתי אף תשובה ומאף אחד!!!
אני לקוחה קבועה של מגנוליה, ולא האמנתי מימיי שאזכה לשירות כזה ניבזי, ולעוגמת נפש כל כך קשה!!
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| פיצוי על עוגמת הנפש |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
| ענבל-מנהלת שרות לקוחות |
שם ותפקיד: |
שלום אביטל,
אנו מתנצלים על שנאלצת להתקל בבעיה עם הצמיד. אנו משתדלים לעשות כל שביכולתנו על מנת לספק את התכשיטים במהירות האפשרית ובהתאם לרצון הלקוחה,אולם אם הבעיה חוזרת על עצמה אנו מאשרים החלפה לפריט אחר.
ע"פ מדיניות הרשת אין ביטולי עסקה במגנוליה, אולם למרות זאת, אושר לך ע"י הסמנכ"ל החזר כספי.אין אנו נותנים פיצוי נוסף כאשר מאושר גם החזר כספי.
לגבי תלונתך על שרות לקוחות- אנו חוזרים לכל הלקוחות הפונים אלינו טלפונית תוך 24 שעות. בנוסף, נבדוק עם הסניף מדוע לא חזרו אלייך ונטפל בהתאם.
אנו מצטערים , אך איננו יכולים לעזור מעבר לכך. |
תגובה: |
בברכה,
ענבל בקון-מנהלת שרות לקוחות |
פתרון: |
|
|
