| שירות לקוי |
נושא התלונה: |
| יום שלישי 13 מרץ 2007 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| רחוב אחד העם,11,ת"א |
כתובת: |
| ת"א |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
הנדון: שירות לקוי ומתחת לכל ביקורת.
פניתי למוקד ההזמנות הטלפוני שלכם בעקבות דיוור שקיבלתי לבייתי באמצעות הדואר
כלקוח שביצע כמה וכמה הזמנות בחברתכם והיה מרוצה מטיב המוצרים שקיבלתי מכם רציתי שוב לבצע הזמנה מחברתכם
פניתי היום 13/03/2007 בשעה 15:40 למוקד ההזמנות שלכם ענתה לי נציגה שלא הזדהתה בשמה הפרטי ולאחר ששאלתי עם מי אני מדבר מפאת הנימוס מסרה לי את שמה נעמה .
בתחילת השיחה מסרתי פרטים מזהים על מנת שתעלה את פרטי במנוי שלי אצלכם וכששאלתי שאלה לגבי מוצר מסוים שמה אותי על המתנה כי רצתה לברר פרטים ( וזה לגיטימי שאם לא בטוחים במשהו עדיף לבדוק על מנת לא להטעות לקוח )
ביקשתי לברר מס' דברים לגבי המתנות המוצעות בקטלוג "הלהיטים הגדולים של השנה" מאחר ודברים שריצית לדעת לא היו כתובים בפרסום
השיחה איתה הייתה משהו כמו 7 8 דקות לא יותר לאחר שהחלטתי שאני רוצה לרכוש את המוצר מולטי פאן בקוטר של 30 ס"מ מסרתי את פרטי האשראי שלי לחיוב ביקשתי שוב את שמה של הנציגה ולהפתעתי אמרה שקורים לה סיוון, אמרתי לנציגה שבתחילת השיחה היא הציגה את עצמה בשם נעמה
וכאן נדלקה לי נורה אדומה ועוד אמרה נעמה כי קורה שהשיחות עוברות מנציג אחד לשני ( נשמע לי מופרך ותמוה ) אחרי הכל אני מוסר את הפרטים הפיננסיים שלי וזה נשמע לי מאוד לא אמין.
הגברת סיוון לפני תום השיחה דאגה לשטוף אותי במילים מאוד פוגעות שמשכתי אותה יותר מדיי זמן על הקו ובפעם הבאה שאתקשר אדאג להיות יותר מפוקס ולדעת מה אני רוצה מעצמי
הסברתי לה כי אני שואל שאלות שלא היו לי ברורות מהפרסום ואז היא השיבה לי שבפעם הבאה שאני אתקשר שאהיה יותר מרוכז
הדבר העלה את חמתי וביקשתי לדבר עם ממונה של סיון בשם ניסים
סיוון בתחילה מסרה כי אין מנהל ואם אני רוצה לדבר עם מישהו ולהתלונן היא תעביר אותי לשירות הלקוחות, מסרתי לסיוון ואמרתי לה שאני מבקש שלא תעביר אותי לשירות הלקוחות כי אני רוצה לדבר עם ממנוה שלה ולהתלונן על השירות והשפה המאוד לא נאותה שלה, אמרה שאין לה מנהל שם
שאלתי האם היא אדון לעצמה במוקד ואין אף אחד שמנהל את המשמרת ?
מסרה לי שיש אחמ"ש (פתאום נולד אחראי במוקד) אבל עפ"י נוהל חברה אסור להם לדבר עם לקוחות , נדהמתי מאוד למשמע אוזניי האם אחמ"ש בחברתכם הוא בחזקת אלוהים? או שמה מונעים אתם במכוון מגורמים בכירים בחברתכם לדבר עם לקוחות שלא מרוצים מהשירות שמקבלים אצלכם?
אני בתפקידי עובד כמנהל במוקד שירות ואני מכיר את התחום הזה מקרוב ואני חשוב שחברה שמכבדת את עצמה לא תמנע מלקוח לדבר עם גורמים בכירים יותר מנציגי השירות או המכירות של חברתכם.
יודע שנציג שירות מונחה להתמודד עם הלקוח ולנסות לפתור לו את הבעיה על הצד הטוב ביותר ולא לטרטר את הלקוח אבל כשלקוח רוצה להתלונן על נציגה לא יעלה על הדעת שאני אדבר עם נציגה בשירות לקוחות על מנת להתלונן.
ביקשתי ממנה טלפון של פניות הציבור ולשכת מנכ"ל ענתה לי נעמה אין לי את הטלפונים האלה ואמרה לי שאין לה אפשרות לתת לי כל מה שאני מבקש ובטח לא טלפון של לשכת מנכ"ל
לאחר ששוב ביקשתי ממנה לדבר עם האחמ"ש של סיוון ביקשתי שתדבר איתו ותמסור לו כי אני מעוניין לדבר איתו שמה אותי על המתנה בטלפון לאחר כמה שניות אמרה לי עוד רגע ובכל זאת העבירה אותי למוקד שירות הלקוחות למרות שחזרתי וביקשתי לא להעביר אותי למוקד השירות.
במוקד השירות ענתה לי נציגה בשם נופר בחורה מאוד נחמדה ונציגה משכמה ומעלה וחבל שאין לכם עוד נציגות כמו נופר בחברה אני בטוח שהייתם מגיעים לשיאים טובים יותר אם היו עוד כמוה.
פרשתי את הסיפור באוזניה של נופר היא התנצלה בפניי על מה שקרה ואף ניסתה לעזור לי עד כמה שיכלה .
היא אישרה בפניי שדיברתי עם נעמה ועם סיוון, ביקשתי מנופר לדבר עם מנהל או מישהו בכיר שכרגע נמצא במשמרת במוקד שירות הלקוחות ונופר מסרה לי גם שאחמ"שים לא מדברים עם לקוחות.
ביקשתי ממנה בכל מקרה להעביר פניה למנהל המשמרת שלה ולמסור לו כי אני מעוניין לדבר איתו ואם יירצה ויראה לנכון הוא יתקשר אליי כי היא התעקשה שהם לא עושים זאת.
לסיכום דברי ברצוני לומר כי אני מאוד פגוע ומרגיש מושפל מהתייחסות מזלזלת כזאת מלקוח שבסך הכל מאוד רוצה להשתמש בשירותכם ולרכוש מוצרים דרככם כי אני באמת מרוצה מהמוצרים שעד היום רכשתי מכם. בנוסף אמליץ לכל מכריי להפסיק להשתמש בשירותכם מאחר ורוב המשפחה שלי מנויה אצלכם במידה ואל אקבל תגובה ופיצוי הולם לכל מה שעברתי היום במשך חצי שעה בקו הטלפון.
מקווה שתלונתי זו לא יפלו על אוזניים אטומות ויהיה מישהו בצד השני של הפקס שיואיל בטובו לדבר איתי גם אם זה "נוגד" את נהלי חברתכם.
|
| עגמת נפש |
סוג הנזק : |
| פיצוי |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
