| אי שריון חדרים ושירות לקוחות מחפיר של חברת גוליבר |
נושא התלונה: |
| יום שישי 04 אוגוסט 2006 |
תאריך האירוע: |
| אזור ירושלים |
אזור: |
| http://www.gulliver.co.il/gulnet/index.html |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
בתאריך 20/07/2006 הזמנו מחברת "גוליבר" שני חדרים במלון דן קיסריה לסוף השבוע של4-5/08/2006 . הקפדנו לבצע הזמנה מדויקת, עם פירוט כל הדרישות שלנו. בהזמנתנו טיפלה בחורה בשם גלינה. בתאריך 21/07/2006, יצרנו קשר נוסף עם החברה, וחתמנו על אישור ביצוע העסקה בכרטיס אשראי. כאשר ביקשנו ממנה אישור כלשהו על הזמנת החדרים במלון, היא שלחה לנו פקס ובו מס' Voucherשל ההזמנה במלון. חיוב העסקה הופיע בתדפיס פירוט האשראי שלנו, וגם שיחה טלפונית נוספת שערכנו לחברה, אישרה את קיומה של ההזמנה. ביום שישי 4/08/2006 לאחר נסיעה ארוכה, הגענו למלון בקיסריה, ולמרבה תדהמתנו, פקידת הקבלה מודיעה לנו, כי לא רשומה שום הזמנה מטעם חברת גוליבר אצלם במלון. היא ניסתה מספר אפשרויות ודרכים על-מנת לאתר את הזמנתנו כולל כל שיבוש אפשרי שיכל להיות, אולם לא נמצא דבר. הזמנתנו לא הועברה למלון כלל !!! מה עוד שהמלון היה בתפוסה מלאה, ולא נותר להם אפילו חדר אחד פנוי.
חסרי אונים ואובדי עצות, התיישבנו בלובי המלון והתחלנו באיתור מענה אנושי של מי מחברת גוליבר, שיוכל לפתור את בעייתנו. כל משרדיכם היו סגורים, ללא שום מספרי חירום וללא שום מענה הגיוני. לאחר שעה, הצלחנו לאתר לאחר עשרות שיחות טלפון, מספר טלפון של "גוליבר חו"ל", שדרכו ניסינו להגיע לגורם מטעם החברה, המספר הזה אמור להוות מוקד תמיכה 24 שעות ביממה עבור נופשי חו"ל, אולם למעשה הוא היה שירות העברת הודעות מהסוג הגרוע ביותר. מנכ"ל המלון, אשר ראה את חוסר האונים שלנו, בא לעזרתנו והתחיל אף הוא להרים טלפונים. עברה שעה ועודנו יושבים בלובי בלי שום מענה מחברת גוליבר ושום פתרון מבחינת המלון שגם הוא לא הצליח ליצור קשר איתם. בסופו של דבר, ובעקבות אזעקה באזור זיכרון-יעקב, מספר אורחים התקשרו לבטל את הזמנתם ומנכ"ל המלון, מיקם אותנו בחדרים שהתפנו. אולם חדרים אילו, למרות רצונו הטוב, היו רחוקים מלהיות החדרים אותם הזמנו ובעבורם שילמנו, מבחינת רמתם ומבחינת מיקומם. התקשרנו שוב אל חברת גוליבר, ובתשובה קבלנו את המסר "יחזרו אליכם לפני שבת".
הפיתרון בסופו של דבר הגיע אך ורק מכיוון צוות המלון, שניסה בכל מאודו לעזור לנו ולפצות על עוגמת הנפש שנגרמה לנו על-ידי חברת גוליבר, אולם היחס המשפיל והמזלזל שקבלנו מטעם החברה, הותיר טעם מר בפינו.
גם היום, יום ראשון 06 אוגוסט 2006, לאחר מספר ניסיונות להשיג מי מהחברה ולאחר דקות ארוכות של המתנה על קווי חברת גוליבר, לא קבלנו שום מענה ושום התייחסות למקרה המחפיר והחמור שאירע.
המלון מבחינתו אמור לחייב את כרטיס האשראי שלנו שנית, כל עוד לא נמציא הוכחה אחרת מטעם החברה.
לאחר כשבועיים, ובעקבות נסיון פנייה שלי להנהלת החברה, חזרה אלי ליאור (מהזמנות פנים), שמעה את הסיפור לראשונה, והודתה כי נעשתה מולנו טעות רצינית. היא הבטיחה לחזור אלי תוך שבוע עם עדכונים ופיצוי הולם. אך מאז אותה שיחה, לא חזר אלי אף אחד מטעמם, ואני מנהלת מרדפים נואשים אחר מי משירות הלקוחות של החברה, הם מעולם "לא נמצאים" בחדרם, ואני נאלצת להשאיר הודעה ושוב להשאיר הודעה ושוב להשאיר הודעה וזה לא נגמר. אני זו שרודפת אחריהם, ולהזכירם, עברו מאז האירוע כבר למעלה מחודשיים !!!!
לסיכום, את הלקח המר, לגבי אופייה של חברה גוליבר, למדנו בדרך הקשה.אנו דורשים פיצוי והתנצלות הולמים מטעם החברה, וכן טיפול מיידי בכל נושא התשלום למלון.
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| טלפון מתנצל עם הסברים ופיצוי הולם |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
