| התנהלות לא מקצועית ושירות לקוי של סוכנות גוליבר |
נושא התלונה: |
| יום חמישי 22 ספטמבר 2011 |
תאריך האירוע: |
| אזור הדרום |
אזור: |
תיאור הבעיה:
22.9.11
לכבוד: פניות הציבור סוכנות "גוליבר"
הנדון: התנהלות לא מקצועית ושירות לקוי של סוכנות גוליבר
שלום , שמי דיאנה רז ברצוני לשתף אתכם בחוויה המאוד לא נעימה שלי בסגירת חופשה בסוכנות גוליבר , אני וחברתי טל ביטון סטודנטיות בחופשת סמסטר החלטנו לבחור בכם להיות אחראים על חופשתינו שכלכך חיכינו לה , בעקבות מחיר נהדר שמצאנו באינטרנט הכולל חופשה באמסטרדם בתאריך 23.9.11 טיסה + מלון ב572 יורו ( שלאחר חיפוש יותר מעמיק נמצא כמחיר לא מציאה בכלל מכיוון שנמצאו דילים יותר זולים) החלטנו לסגור את החופשה דרכם. בשיחה מול נציגה בשם נטלי סגרנו את החופשה כאשר נאמר לנו שישנו צורך להמתנה לאישור מהמלון עד 72 שעות ובמידה ולא מאשרים תוצע לנו אופציה למלון חילופי,עד כאן טוב ויפה ידוע לי על התהליך הנ"ל מכיוון שיש לי נסיון רב בסגירת חופשות וזו אינה פעם ראשונה שאני מתנהלת מול סוכני נסיעות, חשוב לי לציין שהרושם הראשוני מהנציגה היה מעולה היא חזרה והדגישה שהכל יהיה בסדר ואין לי מה לדאוג, היה לי חשוב להבהיר לה שאם ישנו סיכוי של ביטול או חוסר מקום אני גמישה גם להצעות חופשה אחרות באותו המחיר מכיוון והחופשה הזו מאוד חשובה לי.
יום למחרת הנני מקבלת שיחה מהנציגה הנ"ל אשר מוסרת לי כי אין אישור מהמלון ויש באפשרותי לסגור מלון חלופי בתוספת מחיר , ציינתי בפני הנציגה כי אין באפשרותי ויכולתי להוסיף תוספת תשלום לא לי ולא לחברתי וכי הנני נאלצת לבטל את העיסקה , מהרצון הטוב של הנציגה לעזור ושיכנועים שהיא מפעילה בשיחת ועידה מולי ומול חברתי היא מוצאת לנו מלון באישור מיידי ( כך נאמר לנו) במלון מרכזי בתוספת מועטה של 28 יורו בלבד , מפאת חוסר הזמן והרצון כן לממש את החופשה הננו מסכימות על התוספת הנ"ל כאשר המחיר הסופי לחופשה הינו 600 יורו , כל זאת נעשה מול ביטולים ואישורים מיידים במייל דרכה, באותו היום בשעה 16:00 הנני מטלפנת לנציגה נטלי לבדוק מה קורה עם האישור על החופשה וסגירת פרטים אחרונים 'לפתע נאמר לי שנוצרה בעיה ונאמר לה מהספק שהמחיר עלה וגם למלון הנ"ל אין אישור ( להזכיר שנאמר לנו שיש אישור מיידי בשיחה מול הנציגה ) עוד נאמר לי כי הטיפול הועבר למנהל ומחר בבוקר תהיה תשובה וודאית לגביי החופשה( בהמשך תיוכח כהמתנה מיותרת שהנציגה יכלה למנוע מבעדי) , למחרת בבוקר של יום חמישי ( פחות מ24 שעות לפני הטיסה) הנני שוב מחייגת לסוכנות ומנסה להשיג תשובות הפעם עונה לי בחורה בשם אנה , משאירה אותי על הקו בטענה כי מבררת מול המנהל אך ללא תוצאות השיחה מנותקת ולא חוזרים אליי ולא דואגים להודיע לי היכן אני עומדת , בשעה 11:00 שוב הנני מטלפנת לסוכנות במטרה לדבר עם הנציגה שטיפלה בי מראש, נטלי (כניראה שחוץ ממנה אין אבא ואמא לסוכנות הנ"ל שיכולים לטפל בפניות /שאלות ) כאשר הטענה שלה כלפיי היא שאין לה תשובות כרגע ושהיא בעצמה אובדת עצות וממתינה לתשובה מהמנהל שנמצא בישיבה מ10 בבוקר ואין גם שום אפשרות לשוחח עימו.
נטלי מוסרת לי כי תיצור איתי קשר מיד ברגע שתיהיה לה תשובה כאשר אני שוב מבקשת אם אין אפשרות לפתרון יעיל עבורי נא לבטל את העיסקה , ניתנה לי ההרגשה כי כן מטפלים בבעיה שנוצרה ויהיה סוף חיובי לכל העוגמת נפש הזו , עדיין יש בי את התקווה שהכל יסתדר ואני לא אצטרך לבטל את כל העיסקה, בשעה 15:00 בצהריים מתקבלת שיחה מהנציגה שמוסרת לי כי נמצא מלון, שוב בתוספת תשלום וכעת ללא תנאים וללא ארוחת בוקר במחיר מטורף של 640 יורו וזאת האופציה שברשותי נכון לעכשיו או לבטל את העיסקה , אני מבקשת מהנציגה עם כל הנסיון הנחמד שלה לעזור שתבטל את העיסקה לאלתר ומכיוון שלא היה אישור שתשלח לי רק ביטול הזמנה, גם פה נמסר לי כי זה יקח מספר שעות ועלול להתעכב ,ידוע לי שביטול הזמנה לא אמור לקחת זמן רב מכיון שלא היה פה אישור עסקה כלשהי עקב בעיות טכניות שלכם ומידע לקוי שנמסר לי בתור לקוחה ,
להוסיף שלאחר בקשות רבות לשוחח עם מנהל, יצרה איתי קשר מנהלת בשם עדן אשר לא הועילה הרבה וגם ממנה לא הרגשתי שום רצון לעזרה או פתרון סמכותי כלשהו לצערי הרב ,חוץ מאשר להוסיף עוד ועוד כסף על מנת שהחופשה שלי תצא לפועל, השירות הנוראי שקיבלתי מסוכנות גוליבר שאפילו לא התאמצה לבוא לקראתי בנסיון הצעה לחופשה חלופית , או לחילופין כל פיצוי כלשהו אפשרי לשביעות רצונה של לקוחה חדשה להראות נכונה כלשהי לעזרה , חוץ מהתנצלויות חוזרות ונשנות לא קיבלתי שום פתרון יעיל שיבוא לקראתי, פשוט הרסתם לי את החופשה שתכננתי , במשפט אחד.
אני בתחומי התעסקתי בן היתר בשירות לקוחות , וחבל לי מאוד שזה השירות שזכיתי לו מכם ,אני לא פונה בטענה לנציגה ברור לי שהיא סך הכל מקבלת הוראות ומבצעת אותם,אך החוסר סמכותיות אף של מנהלים /אחראים של הסוכנות, והשירות שאמור לעודד לסגור חופשות נוספות דרכם הוא מתחת לכל ביקורת.
לתשומת ליבכם בתקווה שתשתפרו ,
דיאנה רז
|
| שיפור ויחס יותר הולם ללקוחות. |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
