| עוגמת נפש ליל בלהות ושירות בלתי נתפס |
נושא התלונה: |
| יום רביעי 18 יולי 2012 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| www.gulliver.co.il |
כתובת: |
| אתר אינטרנט |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
בתאריך 17.7.12 בשעה 21:00 הזמנתי נופש למשפחתי (4 נפשות) באתר החברה: חבילה שכללה טיסה ומלון ל-6 ימים בברצלונה. מועד הטיסה המתוכנן היה למחרת 18.7.12 בשעה 6:30 בבוקר.
לאחר מספר דקות קיבלתי במייל אישור ומספר הזמנה (מס' 418156611) שם הופיעו פרטי הטיסה, המלון וגובה החיוב הכספי דרך כרטיס האשראי. כמו כן צויין שההזמנה בתהליך אישור אצל הספקים השונים ואני אמור לקבל אישור סופי במייל או ב sms (תוך 72 שעות, כשהטיסה עוד 9 שעות).
לאחר יותר משעה טרם נתקבל המייל או ה sms המיוחלים. כיוון שהזמן דחק ניסיתי להתקשר טלפונית למספר שהופיע באתר החברה (מוקד ההזמנות 03-7137777). לאכזבתי היה מענה מוקלט בלבד, שציין ,שהמשרדים סגורים אך ניתן להזמין חופשה באתר החברה בכל זמן ולסיום נאמר הסלוגן שהתברר כקלישאה נבובה "החופשה כבר התחילה".
לאחר התלבטות ולמרות שלא קיבלתי את האישור הסופי אך גם לא קבלתי ביטול ומכיוון שהזמן עובר, אין מענה אנושי של תורן (להזכיר, בשיא עונת התיירות) ומבחינתי כבר שילמתי את מלא הסכום החלטנו להתארגן בחופזה ולהגיע לנתב"ג לטיסת הבוקר המוקדמת (התיצבות בשדה בשעה 3:30).
לאחר שחניתי בחנייה לטווח ארוך ועמדנו בתורים הארוכים הגענו לדלפקי ה- chekin, אז הסתבר שאין לנו מקומות בטיסה. האכזבה גדולה מלתאר. ביררתי אם יש נציג של חברת גוליבר בשדה לקבלת הבהרות אבל לא היה כזה (למרות שחברות רבות אחרות איישו דלפקי שירות גם בלילה שבו היינו בשדה).
בשעה 6:30 בבוקר עזבנו את השדה לאחר בזבוז של לילה שלם. לילה שבו מעבר להתארגנות המהירה, ספגנו שעות של עמימות מייאשת והרגשה לא נוחה (זילזול, יאוש ועגמת נפש) וכמובן גם הפסד יום עבודה של אשתי ושלי (לאחר המרתון הלילי ללא השינה).
בשעה 8:50 בשעה בה היינו אמורים להיות באמצע הטיסה הגיע ה sms שאין אישור לדיל המוזמן.
פניתי למשרדי החברה למוקד ההזמנות לקבל "פיצוי" מינימלי של חופשה שוות ערך לפחות, לאותו היעד במועד קרוב אחר. כיוון שהנציגה איתה דיברתי לא יכלה להיענות לבקשתי העבירה אותי למנהל צוות בשם עמית.
מהשיחה איתו עלו הדברים הבאים :
1.אכן נשלח אלי sms בשעה מאוחרת (8:50) רק לאחר שהמשרד נפתח כיוון שלא היה נציג בתורנות לילה (ולדבריו גם לא אמור היה להיות).
2.בימי שישי ועד מוצאי שבת, כן יש תורנות של נציגים להזמנות ולבירורים. מדיניות החברה שאין צורך בנציגות כזו במשך השבוע. האומנם???
3.ההצעה שנתן לי לדיל זהה (טיסה ומלון זהים) ביום המחרת, לאחר שהתייעץ עם מנהלים בכירים ממנו (לדבריו) ולאחר הנחה ש"העניק" לי הייתה יקרה ביותר מ 30% ממה ששילמתי רק כמה שעות קודם באתר.
איפה השירות? איפה ההגינות? איפה האנושיות? למה הזלזול בלקוח? הרי כל עוגמת הנפש והנזקים שנגרמו היו יכולים להימנע במאמץ שרותי קטן מראש או לפחות הייתה הסכמה ל"פיצוי" שביקשתי בדיעבד.
עכשיו חודש יולי, ובגוליבר משרד נסיעות בשיא פעילותו עסוקים בלספור כסף. האם המנהלים בחברה אכן מאמינים שבדרך שבא מתייחסים ללקוחות ישרדו לאורך זמן?
זו התרבות הארגונית של גוליבר הענק מול הלקוחות הקטנים?
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| אפשרות לרכישת חופשה דומה לזו שהוזמנה ובאותם תנאים. החזר הוצאות ישירות (150ש"ח) ועקיפות (ימי עבודה 1400 ש"ח) |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
