| שירות, שקרים וזלזול |
נושא התלונה: |
| יום חמישי 13 יולי 2006 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
בתאריך 13.7.06 בסביבות השעה 19:00 הדלקתי את הטלוויזיה ולהפתעתי ראיתי
מסך כחול האומר שיש תקלה ועלי לנתק את הממיר ולחברו שוב ובמידה והתקלה לא נפתרת ליצור קשר עם נציג שירות של יס.
התקשרתי ויחד עם הנציגה הטלפונית, ניתקתי שוב, חיברתי שוב וכלום לא עזר.
נאמר לי שהבעיה היא בכל הבניין ושיגיע טכנאי שירות רק למחרת.
אמרתי לפקידה שעם כל הכבוד יש מלחמה כאן בארץ וכולם מרותקים אל החדשות ושבמקום לומר לי ישר שאין אפשרות לשלוח טכנאי, שתדבר עם מישהו בכיר יותר ותעשה מאמץ, כי מדובר בבנין שלם (וזאת לאחר שהיא אמרה לי שהשירות ניתן עד 12 בלילה) .
במגביל הגיעו אלי שכנים וגם הם צלצלו וביקשו שיבוא טכנאי – אפילו בתשלום, רק שיחברו עוד היום !
הבחורה מהתמיכה אמרה לי שאם כל הכבוד גם לטכנאים יש משפחות . ושאחבר אנטה לטלוויזיה - ממש חוצפה ! ומאיפה אני אביא בדיוק אנטנה ?!
הרי אם לא הייתי מחוברת ומשלמת היה לי ערוץ 1 ו – 2 .
ביקשתי לדבר עם מנהל או מישהו בכיר ממנה.
אחרי ייבוש של 10 דקות בטלפון ענתה לי בחורה בשם אנה שהציגה עצמה כמנהלת.
היא אמרה שהיא תראה מה תוכל לעשות ושתיצור עימנו קשר בעוד 20 דקות.
היא לא יצרה ואני התקשרתי שוב ואמרתי אם אפשר לדבר עם אנה ה"מנהלת" .. הפקידה שענתה אמרה שאנה היא בתמיכה ואינה מנהלת (גם משקרים בנוסף לשירות החרא)!
ניתקתי והתקשרתי שוב.. ענתה לי אנה. אמרתי לה מדוע הציגה את עצמה כמנהלת והיא אמרה לי שדיברתי עם אנה אחרת כשברור לי שזה אותו הקול! כשביקשתי פרטים מזהים כמו שם משפחה או קוד עובד – היא התחמקה ואמרה שזה לא מקובל לתת. כשהפקידה לפניה נתנה לי שם וקוד .הרגשתי מרומה ! אני משלמת סכום מלא לכל החבילה ולקוחה מזה כמה שנים.
מה זה העניין הזה שמציבים לך הלקוח הקטן עובדה – אתה מנותק ! כשהמצב במדינה כל כך רגיש וכשכולם מרותקים לטלוויזיה. איך לגוף כזה גדול אין מערכת שירות מסודרת ? הייתי מוכנה לשלם לטכנאי !!! אבל מציבים עובדות ולא נותנים את האופציה הזו אפילו.
השירות, היחס, השקרים, תשובות חצופות כמו לחבר אנטנה או גם לטכנאי יש משפחה ..... ממש מקומם ! מדובר בבניין שלם במרכז תל אביב.
ועם כל הכבוד התקשרתי אל החברה המתחרה ונאמר לי שיש שירות טכנאי 24 שעות !!!
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| דאגה לשירות אמין ומהיר ללא מזבוז זמן, שקרים. |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
| פניות הציבור |
שם ותפקיד: |
| אני מודה לך על פנייתך לחברת yes מיום 16.7.06, בהמשך לפנייתה של הגב' דורין בנושא עיכוב הגעת טכנאי שרות אבקש להשיב ולהתייחס לנושאים הנדונים בפנייתה. |
תגובה: |
חברת yes עושה כל שביכולתה על מנת להעניק ללקוחותיה את השרות הטוב והאיכותי ביותר. אבקש להביע התנצלותי הכנה על ההשתלשלות החריגה, כפי שעולה מפנייתה של הגב' גלילי לרבות שיחותייה עם נציגנו, אי הנוחות באם נגרמה לה והעיכוב בטיפול בפנייתה . תוכן פנייתה הועבר לטיפולם של הגורמים האחראים לתחומים בהם עוסקת פנייתך.
אביע התנצלותי וצערי הרב על הרושם שיצרנו אצל הגב' גלילי בנושא השרות ללקוח.
חברת yes עושה כל שביכולתה על מנת להביא לשביעות רצון לקוחותייה מרמת השרות ואיכות המוצר גם יחד. צר לי ללמוד על מקרה זה כפי שתיארה הגב' גלילי בפנייתה ועל אי הנוחות עקב תקלת הצפייה.
אבקש לעדכנך כי נערכה בדיקה מקיפה בנושא למול הגורמים הרלוונטיים לרבות האחראים על המערך הטכני בחברתנו.
תקלות טכניות, לצערי, קורות בכל מערכת טכנית. חלקן פתירות באופן מיידי, וחלקן מצריכות הגעת טכנאי שרות לבית הלקוח.
מבדיקה ברשומות המנוי, עם קבלת פנייתה של הגב' גלילי ביום ה 13.7.06 בסביבות השעה 2000 , נערכה בדיקה באשר למהות תקלת הצפייה ונמצא כי ישנה תקלה בתשתית הלווין של הבניין כולו. במקרים מעין זה עלינו לשלוח צוות טכני ייחודי לשרות הכולל גם עבודה על גג הבניין ושרות זה אינו יכול להינתן לצערי ללא אור יום.
נציגינו יידע את הגב' גלילי שתואם טכנאי להגעה ליום המחרת בשעות הבוקר.
על פי הסכם ההתקשרות סעיף 8 ו' אנו מחויבים לתת שרות במענה טלפוני 24 שעות ביממה:
"נציגי השירות שלנו, ישמחו לעזור לך בכל בעיה שתתעורר ואנו מתחייבים להיות קשובים לך במרכז השירות שלנו 24 שעות ביממה בכל ימות השבוע (למעט ביום כיפור)."
בנוסף, על פי הסכם ההתקשרות מול חברתנו, בסעיף 8 ח' מצוינת מחויבותנו לשליחת טכנאי עקב תקלת צפייה:
" אם אינך מצליח לראות כלום בטלוויזיה שלך, כלומר, אין קליטה, אנו נעשה כל מאמץ על מנת שטכנאי יגיע לביתך תוך 3 שעות עבודה ממועד הדיווח על התקלה ובכל מקרה אנו מתחייבים כי הטכנאי יגיע לביתך לא יאוחר מ- 12 שעות עבודה ממועד הדיווח על התקלה. במקרה של הפרעות בקליטה, הטכנאי יגיע לביתך תוך 48 שעות עבודה ממועד הדיווח על התקלה.אם תחליט להביא מפענח פגום למרכז התחזוקה, הוא יתוקן מיד, או יוחלף במקום.
הטכנאים של yes יגיעו לביתך בטווח של שלוש שעות (לדוגמא: בין 08:00-ל 11:00 בבוקר) בימים א-ה בין 08:00-18:00 ובימי שישי, ערבי חג וחול המועד, בין 08:00-14:00....".
לאור האמור לעיל ובהתחשב בפרטי המקרה הנדון, חברת yes פעלה כדין בכל הקשור לעניינה של הגב' גלילי.
במקרה הנדון לאחר שיחה מול נציגה בכירה מחברתנו הובטח לגב' גלילי שהעניין ייבדק מול המחלקה הטכנית בנסיון להקדים את השרות, המחלקה הטכנית והמשלחים של הטכנאים יושבים במשרדינו בחיפה ובמועד הנדון לא ניתן היה לבדוק את הנושא מולם עקב הנחיות פיקוד העורף באותה שעה לתושבי חיפה והסביבה לירידה למקלטים או כניסה למרחב מוגן ,ועל כך אנו מעבירים את התנצלותנו הכנה.
השרות בבניין ניתן ביום המחרת והתקלה תוקנה.
אשמח להעניק לגב' גלילי הטבה לאור ההשתלשלות הנדונה, שלושה סרטי דיוידי בוקס להזמנה ללא תשלום (לא כולל סרטי ארוטיקה והזמנות כדורגל)ובתוקף לשימוש לתקופה בת שנה ועד ליום ה- 16.7.06.
אני מקווה כי הגב' גלילי תיהנה משרות ללא דופי בעתיד.
|
פתרון: |
|
|
