| יחס מזלזל , מעליב ומשפיל + אי טיפול בתקלה |
נושא התלונה: |
| אהרון תומר / רות |
שם/כינוי: |
| יום שישי 01 ספטמבר 2006 |
תאריך האירוע: |
| אזור השרון |
אזור: |
תיאור הבעיה:
בתאריך 31.8.2006 ביום ה בשעה 1:00 לפנות בוקר הופיע לי תקלה בממיר של יס
(בינתיים התאריך הפכך להיות יום שישי 1.9.2003 בגלל השעה). התקשרתי בשעה 1:20 לאחר שנמאס לי לחבר ולנתק את הממיר כל 5 דקות מחדש דיברתי עם נציגה
בשם קלאודיה מצוות יוסי , שם היא צעקה עלי ואמרה לי שבלי מספר תעודת זיהות של בעל הממיר היא לא יכולה לבצע איתי שום פעולה, הסברתי לה שאני לא יכול להעיר אותה בגלל השעה המאוחרת בלילה היא אמרה לי שזה בעיה שלי כבר
אם אני לא יכול להשיג את המספר שלה אז אמרתי לה שתידע שאני מעיר את בעלת המנוי בשביל המספר תעודת זיהות שלה. אחרי כשעה התקשרתי שוב
אל המוקד של יס , והפעם ענתה לי נציגה אדיבה יותר וביצעתי את כל הפעולות שהיא רצתה , ואמרה לי שאין בריריה וצריך להזמין טכנאי. הסברתי לה
שבגלל שיש לי בחדר סכום כסף גדול במזומן ואני לא יהיה בבית אני נועל את החדר
ומוציא את הממיר לטלויזיה בסלון ששם ניתן לראות בודאות שיש בעיה בממיר.
מכיוון שעם הממיר שיש בסלון רואים את השידור ועם הממיר שלי הוא נשאר
תקוע. היא הסבירה לי שאין שום בעיה עם זה והטכנאי יבדוק את הממיר.
ובמידת הצורך יחליף אותו. רק עלי להתקשר בבוקר לקבוע תיאום להגעת טכנאי.
התקשרתי בסביבות השעה 8:30 בבוקר ותיאמתי עם נציגת שירות הלקוחות
שהטכנאי יגיע בין 11 ל 1 , ושוב הסברתי לנציגה שבגלל שיש לי סכום כסף גדול
אני נועל את החדר שלי והממיר יהיה מחובר בסלון. בסביבות השעה 12 הגיע הטכנאי , אל בית דודתי שהיא בעלת המנוי , והוא מבלי להסתכל על הבעיה
החליט על דעת עצמו שצריך לבצע סיבוב בבית ולראות שיש ממירים ליד כל
הטלוויזיות , מכיוון שזה בית שבוא גרות כ 4 נשים , וזה זמן של בישולים ביום
שישי ויש לבוש אישי שמפוזר בחדרים , אז , בעלת המנוי לא אישרה לו לבצע
את הבדיקה ושוב שאלה את הטכנאי מה הקשר בין זה לבין זה שמבצעים
החלפה של ממיר בנקודה עובדת ורואים שאכן אין שום קליטה בממיר.
הוא אמר שזה נוהל חובה של יס שמחייב אותם בכל ביקור לעשות חיפוש
בבית המנוי ולראות שיש לו את כל הממירים בבית עובדים מול כל הטלויזיות.
ורק אחרי זה לבדוק את הממיר הבעייתי , שזה משהו שלא אמרו לי בשום
שלב במהלך השיחה שהדגשתי שהחדר שלי יהיה נעול. בינתיים הטכנאי
אמר לנו להתקשר אל שירות הלקוחות וברח מהבית שלנו והמשיך לעיסוקים שלו
מבלי לקבל אישור שלנו או של שירות הלקוחות. בשלב זה דודה שלי התקשרה
אלי וביקשה שאני יתקשר שוב לשירות הלקוחות , התקשרתי לשירות הלקוחות
ובאופן מפתיע כל פעם שהקשתי את מספר הטלפון של בעלת המנוי קיבלתי הודעה
"זמנית לא ניתן לקבל את השירות והקו נותק" הייתי חייב להתקשר דרך שירות המכירות ולבקש שהם יעבירו אותי אל השירות לקוחות.
דיברתי עם שני נציגות שאחת מהן בשם ריעות מצוות זיו , שפשוט צעקה עלי,
העליבה אותי והשפילה אותו ואמרה לי להתקשר ביום אחר. דיברתי עם נציגה
נוספת ואמרתי לה בסוף השיחה שאני מוכן לחזור לבית בתנאי שהטכנאי יחזור
ואמרתי לה שאני מפסיד בגלל זה יום עבודה באשקלון, היא אמרה לי שאין בעיה
ושהיא תיצור קשר עם הטכנאי כדי שיחזור ושאני יפתח לו את החדר והסכמתי
כאשר הגעתי לבית שחזרתי מאמצע הדרך במיוחד בשביל הטכנאי , דודה שלי
אמרה לי שבגלל שהטכנאי כבר לא יבוא היום היא מחליטה להתנתק.
תחילה אני רוצה לציין שבכל התקופה שהייתי מנוי יס , בד"כ היחס היה אדיב מאוד
בכל מהלך השיחה שלי מזמן התקלה , נתקלתי ביחס , משפיל , מעליב , פוגע ומזלזל בכל השנים שהיינו מחוברים ליס , נשארנו רק בגלל השירות הטוב שהיה
ובימים האחרונים הכל התקלקל. אני חושב שמגיע לי קודם פיצוי על עוגמת הנפש
שנגרמה לי וכמו כן , הטבה על כך שחזרתי לבית סתם תוך הבטחות סרק של נציגת יס שהטכנאי יגיע ובכך בעצם יהיה אפשר לתקן את הבעיה ולהגיע לעמק
השווה , שכאמור , נגרם לי גם נזק כלכלי כי במקום לעבוד הייתי צריך לחזור
לבית ולחכות לטכנאי שלא יגיע. היו נציגים שהבטיחו לחזור אלי ולא חזרו.
הרגשתי שיס לא רוצים אותי בתור לקוח ואין חשיבות לכסף שלי מבחינתם.
אני דורש , שיחליפו את הממיר בלי יותר מידי משחקים שלא קשורים, ואם הם
רוצים לבוא לבצע חיפוש בחדרים אז שיבואו עם צו חיפוש של בית משפט.
הכסף שאני משלם הוא לא שונה מכסף של אחרים. והמינימום שצריך
זה מתי שיש תקלה זה לטפל בתקלה ולא בגורמים מסביב שלא קשורים
לתקלה. במיוחד במוצר שהתפקיד שלו זה לספק בידור .
|
| אי תיקון תקלה בזמן + נזק כספי |
סוג הנזק : |
| החלפת הממיר התקול בממיר תקין , התנצלות כתובה , פיצ |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
| חברת yes |
שם ותפקיד: |
שלום רב,
אני מודה לך על פנייתך לחברת yes מיום 2.9.06, בהמשך לפנייתו של מר תומר אהרון בנושא שרות טכני במינויה של הגב' רות אהרון אבקש להשיב בנושא.
|
תגובה: |
ראשית ברצוני להודות למר אהרון על שהקדיש מזמנו להעלות על הכתב את טענותייו, אשר מהם עולה כי חברת yes נהגה שלא בהתאם לציפיותיו.
חברת yes משקיעה רבות על מנת להעניק חווית קולנוע איכותית ומותאמת לכל לקוח. אנו פועלים באופן מתמיד להפניית המשאבים הן בתחום המוצר והן בתחום השירות גם יחד.
בהמשך לפנייה זו, נערכה בדיקה מקיפה בנושאים אותם העלה מר אהרון למול הגורמים הרלוונטים בחברתנו ולמול רשומות המערכת.
עיון באמור בפניית מר אהרון מלמד כי אינו מציג את פני הדברים לאשורם ומשכך, ראיתי לנכון להעמיד דברים על דיוקם ולהעביר התייחסותנו בנושא מנקודת ראות החברה.
כפי שציין מר אהרון, ביום ה 1.9.06 הוזמן על ידו שרות טכני עקב תקלה בממיר אחד (מתוך 7 ממירים שנמצאים ברשותו). תואמה הגעת נציג טכני לבדיקה.
בכל ביקור של טכנאי שרות בבית לקוח הוא מתבקש על פי נוהלי החברה בנוסף לטיפול בשרות שעבורו הוזמן לערוך בדיקה לתקינות הציוד והימצאותו ברשות הלקוח.
חשוב להדגיש כי חברתנו מספקת ללקוחותיה ציוד קליטה יקר ערך, למטרת צפייה בשירותי התוכן שלה. כמות הציוד מסופקת לכל לקוח, בהתאם לצרכיו ובהתאם למספר מכשירי הטלוויזיה שבביתו. ציוד הקליטה מעודכן במערכת החברה, ברשומת הלקוח, על פי מספר סידורי של כל מפענח וכרטיס חכם, ונמצא באחריות הלקוח המחזיק בו, כל זמן שלא הוחזר לרשות החברה. אין החברה מאפשרת העברת ציוד הקצה מלקוח אחד- לאחר, או הוצאת הציוד מבית המנוי.
חשוב להדגיש כי ציוד הקצה שנמצא בבית הלקוח מהווה קניינה של החברה ואי לכך על פי דין יש בידנו הזכות לביצוע בדיקה לתקינותו והימצאותו בבית הלקוח.
במקרה הנדון לא עלה בידי הטכנאי לוודא התאמת כל ציוד הקצה בביתו של מר אהרון לרשומותינו , עובדה זו גרמה להשתלשלות בהמשך.
מבדיקה שערכתי מול נציגנו שביקר בבית הלקוח, בעת הביקור לא איפשרה לו הגב' רות אהרון ביצוע בדיקה של הציוד ואף ביקשה שיעזוב את דירתה.
לאחר מספר שיחות טלפוניות מול נציגינו במוקד שרות הלקוחות תואמה הגעת נציגנו שנית לבית הלקוחה ליום ה - 3.9.06, במועד זה ביטלה הגב' אהרון את הגעת נציגנו.
ברצוני לציין כי לא ניתן להעניק שרות טכני או כל שרות אחר במנוי הנדון עד למועד בו יתאפשר לנציגנו ביצוע בדיקה של הציוד בבית הלקוח.
באשר לפנייתו של מר אהרון בנושא יחסם של נציגינו בפניותיו הטלפוניות, הנושא ייבדק ע"י מנהליהם הישירים בקפידה, אוכל להבטיח כי במקרים בהם חברת yes רואה כי נעשה דבר שאינו ראוי על ידי אחד מעובדיה, היא נוקטת בכל הצעדים הדרושים כדי שאלו לא ישנו עוד.
נשמח לעמוד לרשותך בכל עת.
חברת yes
|
פתרון: |
|
|
