| חיובים שגויים ושירות לקוחות לקוי ולא אמין! |
נושא התלונה: |
| אזור הצפון |
אזור: |
תיאור הבעיה:
אנו לקוחות של חברת יס ב-6 שנים האחרונות והשנה האחרונה שלנו אתכם היתה סיוט אחד מתמשך.
בכל חודש היו לנו חיובים שגויים ווכל חודש היינו צריכים להתקשר אליכם, הייתם מתנצלים ומזכים אותנו 4 חודשים אחרי.
בחודש יולי 2006 היתה אמורה להתסיים לנו החבילה וביקשנו להתנתק מכם, נציג לקוחות בכיר שלכם הודיע לנו שאנחנו לא יכולים להתנתק מכיוון שאנחנו מחוייבים לאינטרנט עד ינואר 2007 ומכיוון שאנחנו מחוייבים לאינטרנט נמשכת לנו גם חבילת הצפייה באותו מחיר ששילמנו עד כה עד לתאריך הנ"ל. דמי ביטול יעלו לנו 399 ש"ח.
קיבלנו את "רוע הגזירה" והחלטנו להמשיך עד ינואר.
החל מחודש אוגוסט התחלנו לקבל חשבונות מטורפים, החשבון קפץ בלמעלה מ-100 ש"ח. כאשר התקשרתי לבדוק נאמר לי שאנחנו לא בחבילה ואנחנו משלמים מחיר מלא, ושוב העבירו אותי לנציגה בכיר שאמר לי שיזכו אותנו כי אנחנו כן בחבילה עד ינואר, ביקשתי להתנתק מהחברה כולל הקנס (כבר לא איכפת לי לשלם, רק שיהיה לי שקט נפשי), ואז התקשר אלי נציג קשרי לקוחות.
הנציג בשם חיים הציע לי חבילה חדשה (מאד יקרה חשוב לציין) ואמר לי שנכון הנציגים הטעו אותי כשאמרו לי שאני בחבילה ואני יכולה להתנתק בלי קנס כי אני לא בחבילה, והם מוכנים לזכות אותי רק אם אני אחתום אצלכם שוב למשך שנה.
עוד לא נשמעה חוצפה כזאת מוכנים לזכות אותי על משהו שמגיע לי רק אם אני אתחייב לשנה נוספת.
|
| זיכוי מיידי של כל החיובים, והתנתקות מכם ללא קנס. |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
| חברת yes |
שם ותפקיד: |
| שלום רב, |
תגובה: |
אני מודה לך על פנייתך לחברת yes מיום 15.10.06, בהמשך לפנייתו של מר אבינועם שרעבי בנושא המבצע המעודכן במינויו והתחייבותו לחברתנו אבקש להשיב בנושא.
בהמשך לפנייה זו, נערכה בדיקה מקיפה בנושאים אותם העלה מר שרעבי למול הגורמים הרלוונטים בחברתנו ולמול רשומות המערכת.
מבדיקה שנערכה ברשומות המנוי, בתאריך 23.06.05 בשיחתו של מר שרעבי למול נציגתנו , ניתן מידע לגבי מחירים ומבצעים מוזלים הקיימים בחברתנו. וזאת, לאור סיום מבצע הקיים במנוי באותה עת.
לאחר תיאום עמו והסבר על תנאי המבצע, לרבות בחירת חבילות הצפייה על ידו סוכם על הסבת המנוי למסלול החדש, להלן תכנית אישית S2B מסלול מוזל ואטרקטיבי, המנוי הוסב למסלול זה בתאריך 1.7.05 לתקופה מוגדרת בת 18 חודשים כאשר התחייבותו של מר שרעבי להישאר מנוי בחברתנו הינה לתקופה בת 12 חודשים בלבד.
בהתאם למתועד ברשומות מערכת yes, בשיחה במועד שלעיל אישר מר שרעבי את הסבת המנוי לתנאי תכנית אישית זו, המזכה אותו בהטבות משמעותיות במחיר חבילת הצפייה שבחר.
המחיר החודשי לחבילת הצפייה שנבחרה היה בסך 204 ש"ח לחודש עד ליום ה- 1.11.05 והחל ממועד זה השתנה לסך של 214 ש"ח לחודש (לאחר עידכון תעריף חבילת הבסיס לכלל לקוחותינו),בנוסף עודכן במנוי לצפייה ערוץ ג'וניור בתוספת של 9.90 ש"ח לחודש = ס"ה מחיר חודשי בסך 223.90 ש"ח.
ביום ה- 15.1.06 הצטרף מר שרעבי למבצע עבור שירותי תשתית האינטרנט של חברת "בזק" דרכנו בעלות חודשית בסך 29.90 ש"ח. כחלק מתנאי מבצע זה מתחייב הלקוח להשארותו כלקוח נאמן של חברתנו למשך 12 חודשים ובמידה ויפסיק התקשרותו טרם תום תקופה זו יחוייב בגין "החזר עלות ההטבה שניתנה" . ( מחיר חודשי כולל שירות זה היה נכון לחודשים האחרונים 251.47 ש"ח ).
חברתנו מציעה מעת לעת מבצעים שונים לקהל לקוחותיה בתנאים מיוחדים עבור שירותי צפייה ועבור שירותי אינטרנט, כמובן שהדבר מחייב נאמנות לקוחותינו לחברה לתקופה מסוימת.
נושא ההתחייבות הובא לידיעתו של מר שרעבי בשיחתו הטלפונית מול נציגתנו ביום ה 15.1.06 עם בקשת ההצטרפות למבצע זה.
בתאריך זה, בשיחה זו התקבלה הסכמתו של מר שרעבי לתנאי המבצע, הובא לידיעתו טלפונית כאמור באשר לתקופת ההתחייבות ונפתחה הזמנה עבורו בחברת "בזק" .
ברצוני להדגיש, כי שינוי בהרכב חבילת הערוצים המשודרת למנוי או הצטרפות לתכנית כזו או אחרת,לבקשת מנוי, ובאישורו הטלפוני, הנם מהשירותים הבסיסיים ביותר המסופקים על ידי החברה.
בנושא חיוב גבוה מן המוסכם במינויו של מר שרעבי, הנושא נבדק בקפידה ונמצא כי חלה טעות בחיוב לחודשים אוגוסט וספטמבר 2006 עקב הפסקה זמנית של שירותי בצפייה בחודש אוגוסט לבקשת הלקוחות, עם חידוש השירות התבטלה בטעות הנחת מבצע הצפייה שאמורה להיות בתוקף עד ליום ה- 1.1.07. במנוי יבוצע זיכוי בסך 117 ש"ח אשר יופיע בחשבונית חודש אוקטובר 2006.
אבקש להביע את התנצלותי על אי הנוחות באם נגרמה למר שרעבי במהלך שיחותיו עם נציגינו ועל העיכוב בטיפול בפנייתו.
ברצוני להבהיר, ואין לי כל ספק שלא הייתה בכוונת נציגינו להטעות את מר שרעבי , במידה וחלה אי הבנה בהעברת או קבלת המידע המקיף על תנאי המבצעים אנו מעבירים את התנצלותנו הכנה.
נכון למועד תגובתי זו עודכן במינויו של מר שרעבי המבצע כפי שהיה לחבילת הצפייה והאינטרנט, חבילת הצפייה עד ליום ה- 1.1.07 וחבילת שירותי תשתית האינטרנט עד ליום ה- 14.1.07.
אני מקווה כי מר שרעבי יחליט להמשיך ולהימנות עם קהל לקוחותינו ולהינות משרות ללא דופי בעתיד.
בברכה חברת yes
|
פתרון: |
|
|
