| אי טיפול בלקוח < |
נושא התלונה: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
שלום רב
בחודש אפריל הודעתי על הקפאת המנוי. לאחר מספר חודשים גיליתי שעדיין אני מחוייב בכרטיס אשראי על שימוש בשידורי יס. בסבלנות רבה דיברתי עם עשרות מנציגי השירות והסברתי להם את הבעיה שלי. הוסבר לי שיחזור אלי מנהל האיזור ויטפל בבעייתי. ההקפאה התבצעה בשל מעבר דירה. לאחר מעבר הדירה התברר לי שהדיירת החדשה בדירה משלמת ליס, וכמו כן, אני משלם ליס על אותה כתובת בדיוק. הסברתי למנהל אזור את הבעייה והבהרתי לו שאני מעוניין בתשובה איך פותרים את בעיית החיוב הכפולה הזו, והדגשתי שאני מעוניין להיות לקוח פעיל שלהם. שום דבר לא עזר, לא חזרו אלי על אף מאמצי הרבים לאתר משהו שיכול לקדם את העניין. כל אותה תקופה נאלצתי להיות ללא כבלים, וכמובן שבדירה החדשה שלי חברת הכבלים הקודמת לא דאגה לחבר אותי לערוצים הממלכתיים.
התייאשתי והתחברתי להוט בסופו של דבר. הבעייה שאני רוצה לקבל תשובה מיס למה עדיין מחייבים את כרטיס האשראי שלי. חיוב אחרון היה בספטמבר.
אני מאוד כועס. אם זה קרה לי זה יכול לקרות לכל לקוח.
אשמח לכל עזרה שתציעו לי.
תודה מראש,
שגיא גרין
|
| כספי |
סוג הנזק : |
| תשובה קונקרטית מיס למה המחדל הזה קרה והאם ניתן לפצ |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
| חברת yes |
שם ותפקיד: |
| אני מודה לך על פנייתך לחברתנו מיום ה- 1.11.06, בהמשך לפנייתו של מר שגיא בנושא חיוב מינויו בחודשים האחרונים, אבקש להשיב ולהתייחס לפנייתו זו. |
תגובה: |
כבר בפתח הדברים, אציין כי חברת yes מצרה על החלטתו של מר גרין להתנתק משידוריה וזאת מטעמים השמורים עמו.
חברת yes פועלת באופן מתמיד למען שיפור השירות ואיכותו על מנת להביא לשביעות רצון לקוחותיה. אבקש להביע את התנצלותי על אי הנוחות באם נגרמה למר גרין במהלך שיחותייו עם נציגנו ועל העיכוב בטיפול בפנייתו.
בנושא טענת מר גרין לבקשת הקפאת שירותי הצפייה שהועברה על ידו לחברתנו בחודש אפריל 2006, בהתאם לנוהל הקיים בחברה , ברצוני לציין כי לקוחות המעונינים להקפיא את שירותיהם בחברת yes לתקופה מוגבלת, (לרגל נסיעה לחו"ל או מעבר דירה) פונים לשירות לקוחות מס' ימים לפני מועד ההקפאה ומעדכנים את החברה כי הם מעונינים להתחיל את ההקפאה.
ההקפאה נכנסת לתוקף מיידי, והלקוח מפסיק לצפות בשירותים ולשלם עליהם וזאת, לאחר חתימה על מסמך בקשת הקפאת שירותים אשר נשלח אליו באמצעות הפקס ע"י נציגינו.
חברת yes מעניקה ללקוחותיה את האפשרות לבצע הפסקת שירותי תוכן זמנית (הקפאה), בכפוף להסכם ההתקשרות תקופת ההקפאה נעה בין חודש (מינימום) לארבעה חודשים (מקסימום) בכל שנה קלנדרית, נכון למועד מכתבי זה, וזאת מתוך הבנה והתחשבות בצרכים השונים והמשתנים של לקוחות החברה.
כמו כן במהלך תקופת ההקפאה הלקוח אינו משלם על שירותי הצפייה, אך ממשיך לשלם על הציוד במידה ולא נרכש על ידו ועל שירותי האינטרנט באם קיימים במנוי.
לחברה אין כל דרך לדעת אם הלקוח אינו נהנה עוד משירותיה, ולכן כל עוד לא נתקבלה אצלה הודעה אחרת (כלומר, בקשה לניתוק משידורי החברה או ביצוע הקפאת השירותים) היא רואה בלקוח מנוי שלה הנהנה משרותיה ומחוייב על תקופה זו.
מבדיקה ברשומות המנוי עולה כי ביום ה- 30.7.06 התקבלה במשרדנו בקשתו הראשונה של מר גרין , המפורשת לסיום ההתקשרות מול חברת yes .
אין כל תיעוד ברשומות מינויו של מר גרין לבקשה הקודמת לבקשה במועד שלעיל לביצוע הקפאה של שירותי הצפייה או לחלופין סיום ההתקשרות.
באשר לעיכוב תהליך סיום ההתקשרות, אבקש להדגיש כי בחברת yes ישנו תהליך מאד מסודר לסיום ההתקשרות. עם קבלת הבקשה הראשונה מועבר המנוי למחלקת קשרי לקוחות שם מקבל נציג בכיר את בקשתו ומעבירה למנהל האזור שפונה אל הלקוח בטווח של 48 שעות עבודה על מנת לתאם מועד לאיסוף ציוד הקצה מביתו.
על פי נוהלי החברה עם קבלת בקשה לסיום ההתקשרות עלינו להפסיק את שירותי הצפייה והחיוב בגינם בטווח של 48 שעות ממועד הבקשה או לחלופין בתאריך התואם את בקשת המנוי ולתאם מועד לאיסוף הציוד.
תהליך זה לצערי לא בוצע בשלמותו במקרה הנדון .
אי לכך שירותי הצפייה למינויו של מר גרין היו אמורים להיפסק ביום ה- 1.8.06 וכן גם החיוב בגינם.
בפועל הוסרו שירותי הצפייה ביום ה- 21.9.06 ובמועד זה הופסק החיוב בגינם.
לאור האמור לעיל חשבונו של מר גרין יזוכה בעלות צפייה בגין התקופה החל מיום ה 1.8.06 ועד ליום ה- 21.9.06 .
תואם מול מר גרין מועד לאיסוף ציוד הקצה מביתו וניתוק ביום ה 8.11.06, לאחר איסוף הציוד יבוצע תהליך גמר החשבון במנוי, כל יתרה לזכותו תועבר לחשבונו באמצעות אמצעי התשלום אשר מעודכן במנוי.
אני מודה למר גרין על פנייתו ומקווה כי בעתיד יבחר לשוב ולהימנות עם קהל לקוחותינו.
|
פתרון: |
|
|
