| שירות גרוע ונסיון ל"כבול" לקוחות לחברה |
נושא התלונה: |
| יום שני 20 נובמבר 2006 |
תאריך האירוע: |
| אזור השרון |
אזור: |
| הנגר 14 כפר סבא |
כתובת: |
תיאור הבעיה:
אני מנויה של YES משנת 2001.
התקשרתי לחברת YES כשלושה שבועות לפני סיום ההתחייבות על מנת לברר על המבצעים החדשים.
כאשר הוסבר לי שאם אשאר מחיר המנוי שלי יאמיר ב- 20 עד 30ש"ח לחודש, הודעתי שאיני מעוניינת להשאר מנויה על שירותי החברה ואני מבקשת שינתקו אותי בתאריך סיום ההתחייבות, קרי ב- 30.11.06.
נציגת השירות אמרה לי שהיא לא יכולה לנתק אותי ואף לא לרשום את בקשתי, אלא רק להעביר אותי לקשרי לקוחות. נציגת קשרי לקוחות בשם ליאור הציעה לי שוב אותה חבילה שהציעה נציגת השירות וכאשר אמרתי שאני מעוניינת להתנתק, ענתה לי "טוב, ביי ביי". אמרתי לה, שאני רוצה לתאם תאריך איסוף לממירים ל- 30.11.06 וליאור ענתה לי שיחזור אלי מנהל אזור תוך 72 שעות שזה תפקידו. כעבור שבוע!!!! התקשר אלי נציג אחר בשם תומר (אם אני לא טועה) והציע לי להשאר תמורת ממיר חדש/מחיר נמוך יותר... הודעתי שההצעה לא קוסמת לי ואני מבקשת להתנתק ב- 30.11.06. הנציג אמר לי שאין אפשרות לאסוף את הציוד ממני ביום חמישי ה- 30.11.06 ולכן יגיעו אליי רק ב- 3.12.06 ועד אז אחוייב בדמי מנוי (יש לציין שדמי המנוי ש- YES מתכוונת לגבות הם אפילו לא לפי תעריף ההטבה שיש לי, אלא מחיר מופקע של סיום הטבה). הודעתי לו חד משמעית שאני מתחברת להוט ב- 30.11.06 ולא אקבל יותר שירותי YES ולכן אין לגבות ממני ולו אגורה מעבר לתאריך ה- 30.11.06 ושוב ביקשתי שיתבצע איסוף הממירים והשלטים ב- 30.11.06.
כעבור יום או יומיים התקשר אליי מנהל האזור, בוריס, ושוב ניסה לשכנע אותי להשאר בתמורה לתוספת ערוצים, החלפת ממיר וכו'. הודעתי שאני מבקשת להתנתק ושיבואו לקחת את הממירים ב- 30.11.06. בוריס אמר "בסדר" וכך הסתיימה השיחה.
היום (30.11.06), התקשרתי ל- YES לשאול באיזו שעה הם באים לקחת את הציוד. נציגת השירות ענתה לי שב- 3.12.06 ועד אז אני מחוייבת לשירות. ביקשתי לדבר עם המנכ"ל, הועברתי לנציגת קשרי לקוחות בשם קרן. הנציגה הסבירה לי שאני "תיאמתי עם המנהל אזור בוריס, איסוף ליום 3.12.06". זאת, לאחר שבכל שיחה שהיתה לי, והיו רבות כאלה, ביקשתי חד משמעית לתאם איסוף ל- 30.11.06אי לכך, הודעתי לקרן שחברת YES משקרת במצח נחושה בעניין הזה, שנית ביקשתי את המנכ"ל, קרן הסבירה לי שהיא לא יכולה להעביר אותי למנכ"ל. ועוד אמרה לי שלא אחוייב מה- 30.11.06, למרות שהאיסוף יתבצע רק ב- 3.12.06. כאשר ביקשתי לדעת את שמה המלא כדי שאוכל לרשום לעצמי במידה ואגלה חיוב למרות הבטחתה, הודיעה לי שמדיניות YES אוסרת עליה למסור לי שם משפחה, אבל היא תרשום את מה שאמרה לי. כמובן, שהבטחתה זו לא מועילה לי כיון שנציגי השירות ב- YES כותבים במחשב מה שבא להם ולא מה שהיה באמת, וכדי להיווכח בכך מספיקה כל התרשומת שרשמתי עד כה.
יש לציין, שהחל מאתמול בערב אני מנויה של הוט, הממירים של YES מנותקים ואני לא מקבלת מהם כל שירות החל מאתמול בערב.
ניסיתי לפנות למנכ"ל בכבודו ובעצמו, הצלחתי להגיע למישהי בשם "סיון" שאמרה שתעביר את הפניה לטיפול הגורם המתאים, אני עדין ממתינה. התקשרתי שוב והגעתי למשיבון של מנהלת לשכת המנכ"ל, אורית אלקס, שם השארתי הודעה דחופה.
30.11.06 בשעה 10:25 התקשרה אלי גב' רונית שטיינברג, רפרנטית שירות לקוחות, והודיעה לי כי החל מהיום ניתקו לי את הערוצים ואני לא אחוייב בגינם. יחד עם זאת, רונית הסבירה לי כי את הציוד יקחו ממני רק ב- 3.12.06 בין השעות 16:00-19:00. ביקשתי שיתקשרו אלי לפני שמגיעים כדי לוודא שאני בבית כיוון שבין השעות הללו אני אוספת את הילדים מהגנים. את זאת, לא יכלה רונית להבטיח לי ואמרה שהשירות שלהם הוא להודיע לי את טווח השעות שבהם עלי להיות בבית ולהמתין לבוא הטכנאי, מעבר לכך היא לא יכולה להבטיח. מקסימום, היא יכולה לרשום הערה שיתקשרו לפני כן, אבל זה לא מבטיח שהם אכן יעשו זאת.
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| איסוף הציוד של YES ב- 30.11.06 כפי שביקשתי בשבועיי |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
| yes |
שם ותפקיד: |
| שלום רב, |
תגובה: |
ראשית אבקש להביא לידיעתך כי באפשרות לקוחותינו להודיע על סיום התקשרותם עם חברתנו בשני אופנים, האחד באופן ישיר באמצעות הלקוח והשני ע"י טופס בקשת ניתוק מחברתנו אשר נשלח אלינו ע"י חברת הכבלים, וזאת בהתאם להוראות המנהל בדבר מתן אפשרות שימוש.
בהתאם לרשומות חברת yes, ביום 13.11.06 שוחחה הלקוחה עם נציגנו לראשונה בנושא בקשתה לסיום ההתקשרות עם חברתנו ועדכנה אותו לאור סרובה להצעתנו למסלול צפייה חדש על מועד הצטרפותה לחברת הכבלים. בהתאם לנוהלי חברתנו מוסרים מוצרי הצפייה מרשומות המנוי בטווח 2 ימי עבודה.
מבדיקתנו עולה כי עד למועד האמור לא התקבלה בקשה לניתוק מצד הלקוחה או מי מטעמה וכן לא נתקבל במשרדי חברתנו טופס בקשה לניתוק משירותי חברת yes כמפורט לעיל. בקשתה זו כן הועברה כנדרש לגורמים הרלוונטיים בחברתנו אך לצערנו מוצרי הצפייה הורדו, בשל טעות נציגנו בתום לב, רק ביום ה-30.11.06 כמו כן נקבע למולה במועד זה איסוף ציוד הקצה הקרוב ביותר ביום ה-3.12.06. כמו כן הוצע לה ע"י נציגנו אפשרות להחזרת ציוד הקצה למשרדי החברה לנוחיותה.
בהתאם למידע שבידי בוצע איסוף הציוד ביום ה-3.12.06.
בשולי הדברים אוסיף ואציין כי, החברה מתנצלת בפני הלקוחה על השתלשלות המקרה, אנו נדאג לזכותה בהתאם לדין לתקופת חיוב דמי מוצרי הצפייה מיום ה- 15.11.06 (כ- 2 אחרי מועד הבקשה) ועד ליום הסרתם בפועל . אנו נשמח אם בעתיד תשוב להימנות עם קהל לקוחותינו.
|
פתרון: |
|
|
