| הבטחות שווא וחיוב כספי שגוי מתמשך |
נושא התלונה: |
| יום שני 20 נובמבר 2006 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
| שירות לקוחות |
סניף חברה: |
תיאור הבעיה:
הנדון: שירות לקוי של חברת "יס" וגרימת עוגמת נפש
בתאריך ה-17 באוקטובר הסתיים מסלול הערוצים והאינטרנט שהייתי מחויב אליו ועל כן חברתי ואני החלטנו להשתדרג ונכנסנו למסלול של היס-מקס, מסלול שעלותו 269 ש"ח עם התחייבות ל-3 שנים כאשר 219 זה על מסלול הערוצים ו-50 על מכשיר היס מקס. בשיחתנו עם נציגת השירות הבכירה, ענבר, נאמר לנו כי אין ברשות החברה את המכשיר וכי רק ב-1 בנובמבר הוא יגיע. אי לכך ציינתי בפניה שאין אני מתכוון לשלם על המכשיר כל עוד הוא אינו ברשותי ולאחר טענותיה שזה לא ניתן השתכנעה לבסוף וסיכמנו שכך יהיו הדברים.
מספר ימים לפני ה-1 בנובמבר התקשרו אלינו מחברת יס על מנת להודיע לנו שהמכשיר לא נמצא עדיין ברשות החברה ועל כן יש לדחות את ההתקנה ל-5 בנובמבר (יש לציין שזה היה ברור ולכן הדרישה לתשלום מצידנו הייתה בהתאם).
ב-3 בנובמבר התקשרו מיס בשנית על מנת להודיע לנו שההתקנה שוב לא תתבצע במועד כיוון שהמכשיר עדיין לא נמצא בחברה. כשטענתי על חוצפה ודרשתי פיצוי ענתה לי הטלפנית בזלזול "על מה? על זה שהמכשיר לא בחברה?" ובהמשך להפצרותיי אמרה שהמקסימום שהיא יכולה לתת לי זה 3 סרטים.
לאחר מכן התקשר נציג אחר וקבע עימי מועד רחוק יותר להתקנה ב-20 בנובמבר בין השעות 19:00 ל-21:00. לקראת תאריך חיוב כרטיס האשראי שלי בדקתי באינטרנט את חיוב ההוצאות שלי ומצאתי כי יס חייבו אותי על 270.49 ש"ח. בשיחתי עם נציגת שירות על הנדון נאמר לי כי לא עודכן במחשב המבצע (ע"י ענבר) ועל כן התשלום הוא יחסי בין המסלול הקודם לבין מחיר מחירון (שזהו המחיר הגבוה ביותר של החברה כיוון שאין הוא קשור למבצע). הובטח לי על ידי אותה נציגת שירות כי אני אזוכה על ההפרש.
שלושה ימים לפני ה- 20 בנובמבר התקשר נציג שירות אחר בכדי לוודא את מועד ההתקנה. ב- 19 לחודש התקשר אלי נציג בכיר בשם אסף בטענה שהחברת אשראי אינה מאשרת את העסקה. עם בירור העניין עם חברת האשראי נתברר כי מדובר בטעות הקלדה של פרטי כרטיס האשראי.
ב- 20 בנובמבר בזמן ההמתנה שלי בין 19:00- 21:00 מתקשרת אלי נציגת שירות זוטרה, בשעה 20:15, בכדי לומר לי שאין מכשירים בחברה ושהיא מתנצלת מעומק ליבה והיא מבינה ולכן היא מציעה לי פיצוי של 130 ש"ח. ביקשתי לדבר עם נציג בכיר ושוב הועברתי לאותה ענבר אשר גם התנצלה מעומק ליבה ואמרה שהיא ממש מבינה אותי - מה שלא כל כך עניין אותי כי באותו שלב הייתי פשוט לקוח שהוציאו לו את המיץ על מנת לקבל משהו שמאד רצה - פשוט הוציאו לי את החשק. אמרתי לענבר את הדברים הללו והיא בטוענה אמרה שהמקרה יעבור לדרג הגבוה ביותר ועל כן אמרתי כי אם אין באפשרותה לפצות אותי בצורה יותר מכובדת אאפשר לה לשוחח עם הדרג הגבוה ועל פי החלטתם כך תהיה החלטתי באשר לרכישת המכשיר. כמו כן אמרה כי תתקשר אלי למחרת בבוקר עם תשובה.
מסתבר כי למחרת בבוקר ניסתה ענבר אסטרטגיה שונה והתקשרה לחברתי ולא אליי כפי שהובטח לי מאחר ואני זה שניהלתי עימה את המשא ומתן. הדבר היחיד שענבר לא ידעה זה שחברתי הייתה יותר כעוסה ממני ורצתה את המכשיר פחות ממני ולכן מייד אמרה לה שאנו מוותרים על המכשיר, ענבר שאלה אותה האם היא בטוחה ואם איכפת לה שהיא תתקשר אליה עוד יומיים - טלפון שמעולם לא נעשה.
בתאריך ה-7 בדצמבר בדקתי שוב את חיוביי העתידיים בכרטיס אשראי, קשה לי לומר של"הפתעתי", גיליתי שלא רק שלא זוכיתי ב-50 ש"ח הראשונים ולא ב-130 ש"ח אלא חויבתי על 277 ש"ח ובנוסף על 49.55 ש"ח על היס מקס, סה"כ 326 ש" במקום 269 ש"ח.
במיידית התקשרתי ליס על מנת להתנתק כיוון שהגיעו מים עד נפש וביקשתי מיד לשוחח עם נציג בכיר. הועברתי לבחורה בשם אושרית אשר קלטה במחשב כי מדובר בהיסטוריה בעייתית, הצגתי בפניה את הבעיה ואת רצוני להתנתק וכן כי אני מעדיף שתעבור תחילה על הפרטים ותחזור אלי בדחיפות היא אמרה לי שתחזור אלי תוך רבע שעה. עברה שעה ויותר ואין מענה.
ברצוני לציין כי אני לקוח של יס זו השנה החמישית וזו תקופה ארוכה שאני מעוניין במכשיר וכעת שהייתה לי את האפשרות הן מבחינה כלכלית והן מבחינת המבצע שניתן, נתקלתי בשירות לקוי ואוזלת יד בכל הנוגע לאמור לעיל.
בנוסף, ברצוני לציין כי ענבר, הנציגת שירות, ביקשה ממני לתת הזדמנות נוספת לחברה אך מתברר כי גם אם לא נתתי הזדמנות נוספת הרי שההזדמנות ניתנה מכורח הדברים אך כמו קודם הפעולות נכשלו והן הוספו לטעויות הקודמות.
תוצאות מקרה זה הינם בבירור בזבוז זמן, נזק כספי, ועוגמת נפש, והן בעיקר בשל העובדה כי ביום ההתקנה האמורה יצאתי מוקדם מהעבודה, דבר שאינו ביכולתי אך מאחר וקבעתי זאת זמן רב לפני שריינתי לי את האפשרות הזו. כמו כן הטלפונים הרבים וההתעסקות בעניין שאינה לרוחי ומשקפת כנראה את אופי שירות הלקוחות כי נדמה כי עד עתה הכול היה לחינם ללא מענה.
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| פיצוי הולם ביותר |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
| חברת yes |
שם ותפקיד: |
שלום רב,
אני מודה לך על פנייתך לחברת yes מיום 10.12.06, בהמשך לפנייתו של מר יניב בנושא רכישת מכשיר ה yesMax אבקש להשיב בנושא.
|
תגובה: |
אבקש לעדכנך כי נערכה בדיקה מקיפה בנושא למול הגורמים הרלוונטיים בחברתנו.
ראשית ברצוני לברך את מר דבש על רכישת מכשיר ה yesMax ולאחל לו צפייה מהנה.
חברת yes פועלת באופן מתמיד למען שיפור השירות ואיכותו על מנת להביא לשביעות רצון לקוחותיה. אבקש להביע את התנצלותי על אי הנוחות אשר נגרמה למר דבש עקב המקרה הנדון.
מבדיקה ברשומות מינויו, במועד תגובתי זו שוחח מר דבש טלפונית עם נציגה בכירה במחלקת קשרי לקוחות בחברתנו. בשיחה זו סוכם כי מכשיר ה- yesMax יסופק ויותקן בביתו ביום ה- 12.12.06.
לאור ההשתלשלות בנושא הוענקה למר דבש הטבה הכוללת זיכוי בגין עלות התקנת השקע עבור המכשיר ואפשרות להזמנת 5 סרטי DVDbox ללא תשלום (לא כולל סרטי ארוטיקה והזמנות כדורגל) בתוקף לשימוש לתקופה בת שנה מיום עידכון ההטבה.
מינויו של מר דבש יוסב למבצע חדש ויבוצע זיכוי בגין הפרשי המחיר שחוייב מתחילת חודש נובמבר (המועד המקורי בו היה אמור לקבל את המבצע) ועד למועד ההסבה. בנוסף הריני לאשר כי בוצע זיכוי בגין המתנת סרק לטכנאי ביום ה- 20.11.06, זיכוי בסך 128.33 ש"ח יופיע בחשבונית לחודש דצמבר 2006.
אבקש להעביר את התנצלותנו בגין העיכוב בטיפול בנושא ובגין ההשתלשלות המתוארת בפנייתו של מר דבש.
אנו מקווים כי מר דבש ובני ביתו יהנו מהמכשיר ותיפקודיו הטכנולוגיים המתקדמים.
בברכה,
|
פתרון: |
|
|
