| נזק כספי ואובדן ימי עבודה עקב ניתוק מוקדם מהאינטרנט |
נושא התלונה: |
| אזור השרון |
אזור: |
תיאור הבעיה:
בתאריך ה-11.2 ביקשתי להתנתק משירותי החברה, הן ממנוי הטלויזיה והן מהחיבור לאינטרנט, החל מהתאריך ה-20.02 בו עברתי לדירה חדשה.
אני עוסקת כמעצבת גרפית העובדת מהבית כפרילנס, ותלויה לשם עבודתי ברשת האינטרנט. כמובן שבירה החדשה דאגתי לחיבור אחר לרשת האינטרנט.
כיומיים לפני התאריך המבוקש, בעודי מנסה לעמוד בלוחות זמנים לפרויקטים קיימים לפני מעבר הדירה, גיליתי כי נותקתי מרשת האינטרנט. פנייה לבזק הבהירה לי כי לא קיבלו מחברת yes תאריך מסוים לניתוק כפי שביקשתי, ולא ניתן לתקן את הטעות, אלא תוך 48 שעות - דבר שכמובן לא יעזור לי כלל שכן תוך 48 שעות חברת ההובלה כבר אמורה להגיע...
תוך ניסיון לסיים את האריזה ואת כל הסידורים הכרוכים בכך, ותחת לחצים מוצדקים מצד לקוחותי, אולצתי לבלות את רוב היום בטלפונים ונסיון להציל את המצב או לפחות חלק מימי העבודה שנותרו.
מיותר לציין כי המצב לא תוקן, נציגי yes העבירו אותי ביניהם כמו כדור פינג פונג, לא התיחסו לתלונתי, לא הראו שום ענין, והתנערו מאחריות.
את הנזק שנגרם אני מנסה לתקן עד היום - לקוחות זועמים, לוחות זמנים שנדחו, ועוד. על עוגמת הנפש והלחץ המיותר שנגרם בזמן שהינו לחוץ ביותר מלכתחילה כבר איני מדברת...
נציגי yes כאמור לא התיחסו לפנייתי לעזרה, אולם יומיים לאחר שעברתי דירה התקשרו על מנת לאסוף את הממיר הישן. ציינתי בפני נציגי שירות הלקוחות שאני מוצאת את הדבר מוזר ביותר כי הם מוצאים לנכון לחפש אותי על מנת לאסוף ציוד אך לא מצליחים למלא את תפקידם ולענות לי כאשר אני נמצאת במצוקה שנגרמה באשמתם.
מעבר לכך ברצוני לציין את היחס המזלזל מצד נציגי השירות, את ההעברה מנציג אחד לשני, ואף את הנפנוף מצד מנהל משמרת אליו הגעתי לבסוף...
|
| נראה לי אך נכון כי חברת yes תישא באחריות לנזק שנגרם עקב טעות מצידה. |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
| חברת yes |
שם ותפקיד: |
אני מודה לך על פנייתך לחברתנו מיום ה- 28.2.07, בהמשך לפנייתה של הגב' גרוס בנושא בקשתה לסיום ההתקשרות מול חברתנו, אבקש להשיב ולהתייחס לפנייתה זו.
|
תגובה: |
כבר בפתח הדברים, אציין כי חברת yes מצרה על החלטתה של הגב' גרוס להתנתק משידוריה וזאת מטעמים השמורים עמה.
חברת yes פועלת באופן מתמיד למען שיפור השירות ואיכותו על מנת להביא לשביעות רצון לקוחותיה. אבקש להביע את התנצלותי על אי הנוחות באם נגרמה לגב' גרוס במהלך שיחותייה עם נציגנו ועל העיכוב בטיפול בפנייתה.
קראתי את פנייתה של הגב' גרוס בעיון ובהתאם לכך נערכה בדיקה מקיפה לנושאים שעולים מהפנייה למול הגורמים הרלוונטים בחברתנו ובחברת "בזק".
מבדיקה ברשומות המנוי עולה כי ביום ה- 11.2.07 התקבלה במשרדנו בקשתה של הגב' גרוס לסיום ההתקשרות מול חברת yes .
על פי רשומות המנוי ותמלילי שיחות נציגינו מול הגב' גרוס, לא נמצא כל תיעוד לבקשתה להסרה עתידית של שירותי הצפייה והאינטרנט ליום ה- 20.2.07.
אבקש להדגיש כי בחברת yes ישנו תהליך מאד מסודר לסיום ההתקשרות. עם קבלת הבקשה הראשונה מועבר המנוי למחלקת קשרי לקוחות שם מקבל נציג בכיר את בקשתו ומעבירה למנהל האזור שפונה אל הלקוח בטווח של 48 שעות עבודה על מנת לתאם מועד לאיסוף ציוד הקצה מביתו ולהשלים את תהליך סיום ההתקשרות.
על פי נוהלי החברה עם קבלת בקשה לסיום ההתקשרות עלינו להפסיק את שירותי הצפייה והאינטרנט והחיוב בגינם בטווח של 48 שעות ממועד הבקשה ולתאם מועד לאיסוף ציוד הקצה מבית הלקוח.
עם קבלת הבקשה לסיום ההתקשרות הוסרו מוצרי שרות האינטרנט מיידית לרבות החיוב בגינם (ביום ה- 11.2.07) וביום ה- 14.2.07 הועברה בקשת ניתוק שירותי האינטרנט לחברת "בזק".
שירותי הצפייה למנוי היו אמורים להיפסק 48 שעות לאחר בקשת הניתוק הראשונה להלן ביום ה- 13.2.07 וכן גם החיוב בגינם.
בפועל הוסרו שירותי הצפייה ביום ה- 4.3.07 ובמועד זה הופסק החיוב בגינם.
לאור האמור לעיל חשבונה של הגב' גרוס יזוכה בעלות צפייה הימים החל מיום ה 13.2.07 ועד ליום ה- 4.3.07.
עם השבת ציוד הקצה לחברתנו יערך תהליך גמר החשבון הסופי.
באשר לבקשתה של הגב' גרוס למתן פיצוי בגין הסרת שירותי האינטרנט לפני מועד מעבר הדירה, לאור האמור לעיל לא נמצא כי חברתנו פעלה שלא כדין.
אני מודה לגב' גרוס על פנייתה ומקווה כי בעתיד תבחר לשוב ולהימנות עם קהל לקוחותינו.
בברכה,
|
פתרון: |
|
|
