| גבייה מוגזמת והתעלמות מפנייה |
נושא התלונה: |
| שבת 07 אפריל 2007 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
אימי -בריל פרלה ,פנסיונרית,גילתי בחשבון הבנק שלה גבייה ע"ס 640 ש"ח ע"י חב' יאס,התקשרתי לחברה לשאול פשר הגבייה המנופחת,הנציגה אמרה לי זה בעבור הזמנת סרטים,אמרתי לה תבדקי במשך 6 שנים שאימי מחוברת האם יש פעם אחת הזמנת סרט,קיבלה בעבר חינם ולא השתמשה,ביקשתי מנהל נאמר שהתקשר,אין התייחסות והתקשרות מנהל שוב התקשרתי וביקשתי לשוחח עם בכיר והסיפו חוזר על עצמו ,יחזור אלייך ועד כה לא חזרו,גבייה של 400 ש"ח מעל המקובל ????????????די מספיק חברת יאס תפסיקו להתעלל באזרח הקטן
|
| כספי |
סוג הנזק : |
| החזר הגבייה המיותרת |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
| חברת YES |
שם ותפקיד: |
| קבלנו בתודנה את פנייתה של גב' פינטו בנושא חיוב דמי המנוי על שם אימה בגין הזמנות סרטים. לאחר עיון מעמיק ברשומות מנוייך אבקש להביא לידיעתך את התייחסותנו מנקודת מבטה של חברת yes. |
תגובה: |
בהתאם לרשומות החברה בחודש אפריל 07' נרשמו ברשומותייה כ- 30 הזמנות של ארועי
V.P.P באמצעות מענה קולי: *2086, (בו ניתן לרכוש ערוצים לצפייה או מנויים לסרטים ולכדורגל וזאת ע"י הקלדת תעודת הזיהוי של בעל המנוי לצורכי זיהוי) עליהם חוייב חשבון מנוייה בחשבוניות אפריל 07'
ויודגש, אחריות הלקוח חלה לגבי כל הזמנת שירות מהחברה באמצעות המענה הקולי או השלט בביתו, כפי שצויין בסעיף 9.ט להסכם ההתקשרות של החברה עם לקוחותיה:
"... עליך לדעת כי כל עוד לא תוכיח לנו אחרת אנו נאלץ להתייחס לכל שירות שהוזמן מהמפענח שלך או ממספר הטלפון שלך (לאחר זיהוי המתקשר על פי נוהלי החברה שיובאו לידיעת הלקוח בכתב ומראש) כשירות שהוזמן מטעמך".
מיד עם קבלת פנייתה הטלפונית בנושא נבדק הנושא במערכות החברה. מן הממצאים עולה, כי אין כל מחלוקת עובדתית באשר להזמנת האירועים, כאשר הפונה דרך המענה האוטומטי אישר את הבקשה, כפי שמעודכן ברשומותינו, והזדהה באמצעות מס' ת. הזהות של גב' בריל פרלה.
yes מאפשרת ללקוחותיה להנות מהיתרונות הטכנולוגיים, המתאפשרים על ידי שיטת השידור שלה, ובין השאר גם הזמנת אירועי P.P.V באמצעות השלט. כמובן שאנו מספקים הסברים מפורטים, במדריך השידורים והשירותים האלקטרוני, בדבר הדרך בה ניתן לצפות בסרט בהזמנה אישית או לבטל את ההזמנה.
חשוב לי לציין כי לאחר ביצוע הזמנת אירוע P.P.V מתקבל דיווח ישיר ברשומות החברה, בהתאם לו ניתן לדעת את מועדי ההזמנה, שם ההזמנה, ודרך ההזמנה (מוקד השרות, שלט, מענה קולי). באמצעות הדיווח שהתקבל ניתן לדעת כי ההזמנות האמורות בוצעו באמצעות מענה קולי ובממיר אשר מספר הכרטיס החכם של הלקוחה.
לפיכך, מבחינה טכנית לא ייתכן מצב בו חוייב חשבון מנוי בגין ארוע P.P.V אשר לא הוזמן הלכה למעשה, אם במכוון או בשגגה.
בהתאם לאמור לעיל חייבה חברתינו כדין את חשבון מנייה של הלקוחה בגין המשחקים שהוזמנו.
לידיעת גב' פינטו, ניתן לבצע למול נציגי שרות הלקוחות של חברתנו, הסרת אפשרויות הזמנת הסרטים דרך השלט מביתה ודרך המענה הקולי של חברתנו, על מנת למנוע הישנות מקרים דומים בעתיד.
|
פתרון: |
|
|
