|
|
|
|
|
|
|
|
|
| שירות לקוחות - שקרים, התחזות ואי מתן שירות |
נושא התלונה: |
| הבלק פאולו |
שם/כינוי: |
| אזור הדרום |
אזור: |
תיאור הבעיה:
אני מאוד מצטער אל חריפות המילים שאני כותב לכם אבל הכינוי היחיד שיש לי לתת לשירות שקיבלתי מחברת יס, או עדיף להגיד, שלא קיבלתי מהם היה פשוט מכפיש ומבייש.
לפני כשבועיים (08.07.07) תאמתי ,עם המחלקת מכירות של Yes Max ,את ההתקנה של מוצר זה בביתי.
ב12.07.07 התקשרתי אליהם לבדוק האם הכול בסדר עם התאום ונאמר לי שכן ושב19.07.07 הטכנאי יגיע להתקנה והדרכה.
ב18.07.07 בשעה 21:02 התקשרה נציגה בשם אנה לבטל את התאום הקודם כדי לתאם מחדש ליום ראשון כי כרגע ישנו עומס של התקנות של המוצר.
הסברתי שלא מקובל אלי ושאני רוצה לשוכח עם דמות בחירה יותר.
לאחר המתנה רבה מתקשר מר.ולדימיר שלא עשה דבר חוץ מלדקלם את המילים "תבין אני לא יכול לעזור לך", אמרתי לו שאם זו התשובה שיש לו לתת לי אז שיתאם לי ניתוק ואז נאמר לי שמנהל אזורי צריך ליצור איתי קשר כדי לתאם את זה.
ב19.07.07 התקשרה אלי נציגת קשרי לקוחות בשם אלונה שהזדהה כמנהלת אזורית דיברנו רבות על אבדל בפועל בין המושגים "שרות לקוחות קיימים" ו "שרות לקוחות חדשים" ועל איך זה מיושם אצל ספקי השרות בארץ. הסברתי לאלונה שמסכת השקרים שמספרים לי גורמים לי לחוסר אמון טוטאלי בחברה שלהם ועם כך נותר לי רק להפסיק את הקשר בייננו, אלונה ביקשה שאתן לה הזדמנות לבדוק כמה דברים ואמרה שהיא תחזור אלי וכך עשתה רק שבאותה עת אני הייתי בישיבה ולא יכולתי לענות, היא השאירה לי הודעה קולית האומרת שהיא תנשה ליצור איתי קשר מאוחר יותר, חיכיתי ומכיוון שהיא לא התקשרה שוב ניסיתי לבקש שישלחו לה הודעות מהמוקד שרות עם בקשה שהיא תחזור אלי וזה פשוט לא קרה.
התקשרתי שוב ונציגה בשם אביב ענתה ואמרה שאלונה כבר סיימה את המשמרת שלה ושהיא תשלח הודעה למחליף שלה והוא יחזור אלי עד 22:00, הבהרתי לה שאם הוא לא יתקשר כבר עדיף שתתאמו איתי ניתוק.
ב20.07.07 התקשרתי שוב למוקד שירות ושאלתי למה לא חזרו אלי אתמול ולתדהמתי נאמר לי שרשום במערכת שהנציג נישה ליצור איתי קשר אבל הטלפון היה תפוס. שוב שקר נוסף כי באותו ערב לא הייתה לי אף לא שיחה אחת לטלפון הנייד שלי.
ב22.07.07 התקשרתי שוב למוקד שירות והנציגה העבירה אותי לשיחה הקצרה ומאכזבת ביותר שהייתה לי אי-פעם בה גברת אופירה (מאוד בנימוס) נתנה לי שני אופציות:
1- לתאם לי טכנאי להתקנה של Yes Max בעוד שבועיים
2- לתאם לי טכנאי לניתוק בעוד שבועיים
לא חלמתי בחלומותיי האפלים ביותר שזה מה שאני שווה לחברת Yes כלקוח.
לא היה אפילו ניסיון לרצות אותי כלקוח שניפגע מהשירות הגרוע וממסכת שקרים הכוללת התחזות.
|
| ביזבוז זמן, עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
| חיבור מיידי + פיצוי |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
|
|
|
|
Yes (יס) שירות לקוחות
, תגובה:
|
| חברת YES |
שם ותפקיד: |
שלום רב,
ראשית נציין כי פנייתו הזהה של הלקוח התקבלה בחברתנו ביום ה-22.7.07 ונענתה על ידנו ביום ה-23.7.07 . תשובתנו נשלחה ללקוח לכתובת מגוריו. |
תגובה: |
בהתאם לטענותיו של מר הבלק נערכה בדיקה ברשומות מערכת החברה. מבדיקה זו עולה כי ביום ה- 8.7.07 נפתחה הזמנה עבורו להתקנת ה- YesMax בביתו ביום ה- 19.7.07 בין השעות 1600 ל 1900 .לצערנו, עקב עומס רב בהזמנות בתקופה הנדונה אכן היה חוסר זמני במכשיר ועל כן לא בוצעה ההתקנה במועד המיועד.
יודגש כי נעשו מאמצים בלתי נדלים ע"י נציגינו במועד זה להשגת המכשיר כדי שתתאפשר ההתקנה בזמן, לצערי ניסיונות אלו לא צלחו, ועל ביום ה-18.7.07 הודיעו נציגנו למר הבלק כי אנו נאלצים לדחות את מועד ההתקנה.
עם פנייתו למוקד שרות הלקוחות שלנו, הוצע למר הבלק לדחות את השרות ליום ה- 7.8.07 לצערנו סירב לכך ובקש לסיים התקשרותו עמנו.
אנו מתנצלים בפני מר הבלק על העיכוב בהתקנה במועד הנדון. לאור השתלשלות המקרה , הוחלט לזכות את מינויו בגין המתנת סרק לטכנאי, בסך 128.33 ש"ח, בהתאם לקבוע במחירון החברה ובכפוף לתנאי הסכם ההתקשרות של חברת yes .
בנוסף מתוך כוונה להיטיב עמו, הוענקה למר הבלק אפשרות התקנת מכשיר ה- YesMax בהטבה.
אנו מודים למר הבלק על פניתו ומקווים שנוכל לשנות רושם זה ולהעניק לו שרות ללא דופי .
yes
|
פתרון: |
|
|
|
