| תלונה על אמינות ואיכות השירות |
נושא התלונה: |
| יום חמישי 26 יולי 2007 |
תאריך האירוע: |
| אזור ירושלים |
אזור: |
תיאור הבעיה:
לפני כשבועים הפכנו ללקוחות החדשים של חברת יאס, ולצערנו, נתקלנו ביחס ובשירות לא אמין ולא הולם שלא ציפינו לקבל מחברה גדולה בשוק תחרותי.
החלטנו להצטרף ליאס לאחר קבלת הצעה אטרקטיבית ללקוח חדש מנציגת מח' מכירות בשם אלינור. יש לציין כי במשך כ-5 ימים גב' אלינור הייתה איתנו בקשר רציף (ועל כך כל הכבוד לה על מיומנויות השיווק!) על מנת לשכנע אותנו לעבור מהוט ליאס ולהציע חבילת מבצעים והטבות, שהשתפרה משיחה לשיחה, עד שהשתכנענו באטרקטיביות החבילה המוצעת.
חבילת ההטבות הסופית שהוצעה לנו ע"י אלינור כללה, בין היתר, הנקודות העיקריות הבאות:
1. התחברות ליאס מקס למשך חודשיים חינם במחיר 215 ₪ ולאחר מכן 225 ₪ למשך 3 שנים עם התחברות לאינטרנט חינם למשך שנה והתחייבות ליאס ל-3 שנים.
2. התחברות לערוץ בייבי חינם למשך שנה (לאחר שמסרנו לה מספר טל' של לקוח אחר ברשת הוט הצעתה עלתה מחצי שנה לשנה);
3. 6 חבילות ומתוכן 3 שניתנות להחלפה;
4. שלושה ממירים (מתוכם 1 יס מקס)
5. מעבר דירה וכל ההתקנות חינם.
אנו חתמנו על הצטרפות ליאס בתנאים הנ"ל באמצעות פקס ב- 18.07.07 כאשר הגב' אלינור הסבירה לנו כי זה יום אחרון למבצע וסוף יום העבודה שלה ולכן אנו חייבים לחתום באותו היום, למרות שלא הייתה לנו אפשרות לקבל פקס עם כל התנאים שהובטחו. גב' אלינור הבטיחה כי הזינה את כל התנאים שהובטחו לנו במחשב והם ישלחו אלינו בחוזה סופי לאחר מכן.
במשך כל הזמן הזה השירות היה אדיב ומהיר, אבל עד לנקודה בה חתמנו על ההצטרפות ליאס !!!!!
לאחר שהתחברנו ליאס ב-26/07/07 וגילינו שלא חובר לנו ערוץ בייבי, כפי שהובטח, פנינו לשירות הלקוחות לבירור וכאן התחיל "מסע הייסורים". החל מה- 26/07/07 ועד היום כל פעם אנו מדברים עם נציג שירות לקוחות אחר (דנה, אלונה, לימור, אודי, אלי, נאוה וכו'), כי לא ניתן להעביר אותנו לנציג קודם שטיפל בנו, נציג שמסביר לנו כי שני הסעיפים שהובטחו לנו בנוגע לערוץ בייבי והמחיר לא רשומים במחשב, כי מס' הטל' הנייד שנמסר לנו ע" אלינור ואשר מופיע בחוזה ההצטרפות אינו נכון ולא ניתן ליצור קשר איתה או עם המנהל שלה על מנת לברר את העניין, שהקלטות השיחות לא נשמרות מעבר לשבוע ושאנחנו לא יכולים לקבל את התנאים שהובטחו לנו על ידה. כל פעם נציג שאנו מדברים איתו מבטיח לברר את הנושא ולחזור אלינו, אך זה לא קורה.
לצערנו, סמכנו על המוניטין של החברה שלכם ולכן הסכמנו לחתום על ההצטרפות בתמורה להבטחות של אלינור כי "הכל רשום במחשב". לא ברור לנו מדוע אי אפשר להשיג את נציגת השירות שמכרה לנו את החבילה או את מנהלה ולברר את כל העניין ישירות איתם. ההסבר היחיד המתבקש, שככל הנראה זאת שיטת העבודה: לצרף את הלקוח בכל מחיר ומהרגע שהלקוח בפנים כבר לא חייבים לתת לו את השירות הראוי והנתונים שהובטחו והמטרה היא למשוך זמן על מנת למנוע מהלקוח להתנתק ללא תשלום קנס.
החלטתנו להצטרף ליאס כבר גזלה מאיתנו הרבה זמן ועצבים מיותרים. עלינו לציין כי במשך שנים רבות בה היינו לקוחות של הוט לא נתקלנו בשירות שכזה. אנו מבקשים התערבות מידית של הנהלת החברה ומציאת פתרון הולם לבעיה שהתעוררה. חבל שתקריות מסוג זה יגרמו ללקוחות שלכם להעדיף חברה אחרת.
נ.ב. משיחתנו הטלפונית מהיום עם נציגת שירות בשם יסמין נמסר לנו כי גם הסעיף לגבי 3 ממירים שהובטח לנו אינו נכון וכי ניתן לקבל רק שני ממירים במבצע של 225 ש"ח וכל מה שאפשר לעשות זה להחתים אןתנו על חוזה חדש עם תנאים אחרים. כל פעם נתון אחר - פשוט שערוריה!!!
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
| חברת YES |
שם ותפקיד: |
שלום רב,
חברת yes עושה כל שביכולתה על מנת להעניק ללקוחותיה את השרות הטוב והאיכותי ביותר. עם קבלת פנייתו נערכה בדיקה מקיפה ברשומות המנוי בנושא טענותיו. |
תגובה: |
בהתאם לרשמות מערכת החברה ביום ה- 5.3.07 חובר ביתו לשידורנו לאחר ביצוע התקנת תשתית הלווין בביתו.
במהלך תהליך המכירה הוצע לך ע"י נציגת המכירות שלנו להצטרף כמנוי לחברת yes במסגרת מבצע הכרות המיועד ללקוחות חדשים והועברו לידיו טופס ההצטרפות ונספח תנאי המבצע אשר אושרו בחתימתו .
במסגרת התקשרותו עם חברת yes סוכם בינו לבין נציגתנו על הצטרפות למבצע חדש ואטרקטיבי ללקוחות חדשים להלן מבצע DBC* הכולל צפייה בחבילת הבסיס, תוספת של אחד ממסלולי ה- CHOICE , 2 חבילות שפות זרות לתקופה בת 12 חודשים. כלומר סה"כ דמי המנוי בעלות חודשית בסך 215 ₪ *.
המבצע שלעיל כולל עד 2 ממירים ללא תשלום שכירות חודשית קבועה לתקופת המבצע.
בנוסף הוענק לו מבצע תשתית גלישה(ללא ספק) בטכנולוגיית ADSL במהירות גלישה עד 1.5MB ל-12 חודשים ללא תשלום.
כמו כן הלקוח הצטרף למבצעמכשיר yesmax לתקופה בת 36 חודשים כאשר בחודשיים הראשונים שכירות חודשית ללא תשלום ולאחר מכן שכירות החודשית בגין המכשיר בתוספת של 24.9 ש"ח לחודש.
בעת חתימתו על הסכם ההתקשרות, אישר את הצטרפותו לתנאי המבצעים כמפורט לעיל, המזכים אותו בהטבות משמעותיות במחירי חבילות הצפייה והגלישה שבחר .
יודגש, חברת yes מחויבת אך ורק לתנאים המופיעים מפורשות בתנאי התכנית ו/או בהסכם ההתקשרות, וכל הבטחה או שינוי אשר ניתנה בכתב יד או בעל פה ואינה מופיעה בתנאי התכנית ו/או ההסכם אין בה כדי לחייב את החברה.
אבקש להבהיר, אין לי כל ספק שלא הייתה בכוונת נציגת המכירות להטעות את הלקוח. לאור המתואר בפנייתו של מר פישקינד ובמידה ואכן לא נמסר לו בע"פ מידע מפורט לגבי תנאי המבצע, ע"י נציגת המכירות שלנו, הדבר נעשה בודאי בתום לב כל המידע הדרוש מופיע בנספח המבצע .
מבדיקה ברשומות המנוי, טופלה פנייתו של הלקוח ביום ה-9.8.07 במלוא תשומת הלב ע"י נציגתנו במחלקת קשרי לקוחות אשר הבהירה לך תנאי המבצע במלואם וכן לאור טענותיו עודכן במנויו זיכוי כספי למפרע בגין חיוב ערוץ "בייבי" לתקופה בת 12 חודשים עוד ניתנה לו כמחווה אפשרות הסבתו למבצע חדש הכולל אפשרות הוספת ממיר שלישי ללא תשלום.
|
פתרון: |
|
|
