|
|
|
|
|
|
|
|
|
| שרות לקוי ואי עמידה בהתחייבויות |
נושא התלונה: |
| יום שישי 17 אוגוסט 2007 |
תאריך האירוע: |
| אזור השרון |
אזור: |
תיאור הבעיה:
להלן סיפור מקרה של שרות לקוי ביותר של חברת YES.
באמצע יולי 2007 לאחר שיחה עם הגב’ סימון ממחלקת שרות לקוחות של חברת YES סוכמה עסקה של החלפת ממיר קיים לממיר YESMAX בביתי. נקבעה התקנה/החלפה ליום שני ה-23/7/2007 בין 08:00 ל-10:00.
ביום שני ה-23/7/2007 לאחר התארגנות בעבודה חיכיתי לטכנאי. טכנאי לא הגיע ובשעה 08:40 קיבלתי שיחה מבחורה ב-YES ובה היא מודיעה לי כי הייתה ל-YES תקלה והטכנאי יגיע בין 11:00 ל-13:00. תשובתי הייתה כי זה אינו מקובל עלי והיה על החברה להודיע לי למפרע על אי יכולת עמידה בלו"ז ואיני יכול לחכות עד השעה הזאת.
בסביבות השעה 08:45 התקשרה בחורה בשם אנה ממחלקת יום השרות (או משהו דומה) והיא מבשרת כי לטכנאי קרתה תקלה והוא לא יוכל להגיע בזמן שנקבע. הסברתי לאנה כי אין באפשרותי להישאר עקב לוח זמנים צפוף שלי ואני דורש כי יעשה כל מאמץ למלא אחר התחיבות הגעה בשעה היעודה. הסברתי כי אי הגעה אינה דבר מקובל כאשר עדיין יש למעלה משעה עד לסיום חלון הזמן שהוקצב. אנה הודיע לי כי טכנאי לא יגיע וכתגובה לכך בקשתי לדבר עם ממונה. ממונה לא התפנה ואנה הודיע כי הוא יתקשר אלי.
מעט אחרי השעה 09:00 התקשר בחור בשם שחר מקשרי לקוחות ואמר "אני לא רוצה להסתיר ממך דבר" וסיפר כי בעצם אין לחברה מכשירי YESMAX ורק ב-10:00 הם אמורים לקבל מכשירים בדואר מיוחד בסניף הדואר ולכן אין טעם שטכנאי יגיע ללא מכשיר. תגובתי שאם זה כך, ארגון העבודה ב-YES לוקה ומחסור במכשירים וודאי היה ידוע עוד בערבו של יום העבודה הקודם. אם כך נשאלת השאלה "מדוע לא טרחו להתקשר אלי מהחברה בערבו של היום הקודם.
בשעה 10:03 צלצלתי ל-YES ושוחחתי עם מירב מקשרי לקוחות אשר חזרה על גרסת קודמה ועוד הדגישה כי אין טעם לחכות כי טכנאי לא יגיע. בקשתי לשוחח עם מנהל ולאחר המתנה קטנה היא חזרה לקו והודיע כי המנהל אינו יכול לקבל את השיחה באותו רגע והוא יצלצל אלי בתוך 3 שעות.
בשעה 10:12 דקות התקשר אלי לטלפון הסלולארי שלי שחר (אותו בחור המוזכר בסעיף 4 לעיל). לשאלתי מדוע לא מתקשר אלי מנהל הוא הבהיר לי כי המנהל אינו מעוניין לשוחח איתי ועל כן הוא שלח אותו (את שחר) לשוחח איתי (זה אינו ציטוט אך זו רוח הדברים שנאמרו על ידו). שחר ביקש לדעת על חלון זמן אחר לביצוע ההתקנה. מסרתי לו על מספר אופציות מבחינתי כאשר הבהרתי שאין אני יכול להפסיד שעות עבודה נוספות בעבור נושא זה. שחר הבטיח לבדוק אל כל האפשרויות שנתתי לו ולחזור אלי.
עד השעה 16:53 אף אחד לא התקשר אלי לתאום מועד התקנה חדש ועל כן צלצלתי אני לשרות הלקוחות של YES. בקשתי לשוחח עם מנהל וזה לקח כ-12 דקות של המתנה עד שמר עידו כהן לקח את השיחה.
עידו כהן הבטיח שעד השעה 21:30 הוא יחזור אלי עם מועד חדש להתקנה במסגרת הזמנים שנתתי עוד קודם לשחר. הסברתי לעידו שאהיה זמין עד השעה 19:45 והחל מ-21:30.
בסביבות השעה 22:00 ב-23/7/2007 מצלצל בחור חדש בשם גיא מהצוות של יהודה ומספר שאין מכשירים ורק ב-10/8/2007 יהיו מכשירים ואפשר יהיה לבצע התקנה. גיא הציע לי פיצוי "התקנה חינם" (בשווי של 129 ₪) סיפרתי לו שאין שום חדש בהצעה זו הרי היא כבר הוצעה לי מספר פעמים במהלך היום. הוספתי כי אני רואה בהצעה זו עלבון.
בעקבות המקרה כתבתי מכתב מפורט ב-25/72007 למחלקת פניות הציבור של YES. בעקבות מכתבי נשלח מענה רשמי שתאריכו 30/7/2007. המכתב הוא מהגברת לאה אידל מחלקת פניות הציבור בחברת YES ובו התנצלות כללית על המקרה. לקראת סוף המכתב של לאה אידל כתוב "את הנעשה אין להשיב אבל אני תקווה שנוכל לשנות רושם זה ולהעניק לך שרות ללא דופי בעתיד".
בהמשך למכתב של לאה אידל נציגה בחירה בשם אדווה אומנם התקשרה אלי על מנת להתנצל ולנסות לתאם איתי מועד התקנה חדש. בבסיס כל הטלפונים (יותר משתיים) של אדווה היה גם התנצלות, גם הודעה שכל הסיפור על "אין מכשירים" אינו אמת, וגם ניסיון לתאם מועד חדש. במכתב של לאה אידל הוזכר כי מועד אפשרי להתקנת YESMAX הוא 10/8/2007. אדווה דיווחה שלמרות הכתוב במכתבה של לאה אידל אין ל-YES אפשרות לבצע את ההתקנה במועד הנ"ל וניתן לבצע התקנה ב-17/8/2007 בין השעות 08:00 ל- 10:00 בבוקר. כך סוכם סופית עם אדווה.
ב-16/8/2007 בשעה 16:28 קיבלתי SMS מחברת YES ובו הם מזכירים אותי כי טכנאי של חברת YES יגיע ביום שישי ה-17/8/2007 בין השעה 08:00 ל-10:00.
12. ביום שישי ה-17/8/2007 בשעה 09:34 מצלצלת נציגה של חברת YES בשם עדי ומודיעה לי כי טכנאי לא יגיע להתקנת YESMAX היות ואין לחברה מכשירים. הבהרתי לעדי שאיני מקבל את התואנה וכי דורש אני שיגיע טכנאי כמובטח וכמסוכם. (הרי ברור לכל בר דעת שחברה מסודרת יודעת מבעוד יום אם יש לה מכשירים להתקנה או לא והרי אתמול קיבלתי אחר הצהרים SMS המאשר התקנה ביום שישי).
ב-17/8/2007 בשעה 09:45 עדי מתקשרת שוב ומודיע לי כי טכנאי לא יגיע כי אין מכשירים. הבהרתי לעדי שבסיפור הזה כבר הייתי ואם טכנאי לא מגיע היום שלא יגיע בכלל ובקשתי לדבר עם מנהל. עדי בקשה שאמתין על הקו ושהיא מעבירה את השיחה למנהל (או ממונה) השיחה לא הועברה אלא התנתקה.
ב-17/8/2007 בשעה 10:15 התקשרתי לשרות לקוחות ובקשתי לשוחח עם מנהל (יש לציים כי בכל פניה כזו על מנת שהנציג העונה לטלפון בכלל ידבר איתך אתה מחויב לספר את כל הסיפור מה שגורם לטרחה נוספת). הובטח לי כי מנהל יחזור אלי בתוך חצי שעה.
ב-17/8/2007 בשעה 11:30 ליאת משרות לקוחות התקשרה ובקשה ממני להמתין עד שהיא תעביר את השיחה לקשרי לקוחות לשם המשך טיפול. (יש לציין כי מ10:15 עד 11:30 עבר הרבה יותר מחצי שעה). המתנתי 7 דקות עד שבחורה בשם חן מקשרי לקוחות עלתה על הקו ולאחר שבקיצור שוב הצטרכתי לחזור על הסיפור היא בקשה שאמתין על הקו והיא תראה מה היא יכולה לעשות. המתנתי בערך 10 דקות עד שחן חזרה אלי להודיע לי שטכנאי לא יגיע היום, בתגובה הודעתי לה שאם טכנאי לא מגיע היום שלא יגיע בכלל. בעקבות זאת בקשה חן לבדוק יותר לעומק והבטיחה לחזור אלי.
באותו יום שישי בשעה 12:17 התקשרה שובל שהציגה את עצמה כמנהלת של חן מקשרי לקוחות ללא שום חידוש למעט שהיא רוצה לבדוק ותחזור אלי.
עד השעה 13:00 ביום שישי אף אחד לא התקשר ולא הגיע מחברת YES. נראה לי שלא רק שהשרות של YES אינו משתפר ולא רק שהבטחות של החברה נעשים כלאחר יד ללא כוונה למימוש, מסכת השקרים הולכת ומתעצמת.
בברכה יורם שלו
|
| עלבון לאיטליגנציה |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
|
|
|
|
Yes (יס) שירות לקוחות
, תגובה:
|
| חברת YES |
שם ותפקיד: |
| שלום רב, |
תגובה: |
אני מודה לך על פנייתך לחברת yes מיום 19.8.07, בהמשך לפנייתו של מר יורם שלו בנושא הצטרפות למבצע הכולל את שירותי מכשיר ה yesMax אבקש להשיב בנושא.
אבקש לעדכנך כי נערכה בדיקה מקיפה בנושא למול הגורמים הרלוונטיים בחברתנו.
ברצוני לציין כי ביום ה-26.7.07 וביום ה- 17.8.07 התקבלו במשרדנו פניות באותו נושא באופן ישיר ע"י מר שלו.
פניותיו נבדקו בקפידה ותשובות נשלחו אליו בכתב באמצעות הדואר ביום ה- 30.7.07 ובמועד תגובתנו זו.
בנוסף נערכה שיחה טלפונית בין נציגת פניות הציבור הגב' לאה אידל למול מר יורם שלו במועד תגובתנו זו.
בתשובתנו לפנייה הראשונה של מר שלו הוסבר נושא איחור הטכנאי במועד הראשון שתואם להתקנת מכשיר ה- YesMax, הועברה התנצלותנו וניתן זיכוי בגין המתנת סרק לטכנאי בכפוף למחירון הרשמי של החברה, זיכוי בסך 128.33 ש"ח, כמו כן הובטחה מחווה הכוללת את התקנת מכשירה- YesMax ללא עלות . הטיפול הועבר למנהל משרות הלקוחות.
בתשובתנו לפנייתו השנייה של מר שלו הוסבר כי אנו עומדים לשירות לקוחותינו כל יום, במשך כל השנה, באופן שוטף במענה מהיר ואיכותי - בחודש האחרון נוצר מצב בו ההתרחשות סביב רכישת מכשיר ה- yesmax, אירוע נקודתי שאיננו מן השגרה הביאה לגלי פניות רבות ומחסור במכשירי ה- yesmax ועקב כך לעומס בהתקנות המכשיר ללקוחותינו.
לצערי נכון למועד תגובתנו זה קיים מחסור זמני במכשירי ה- yesmax מה שגורם לעיכוב ודחייה במועד התקנת המכשיר, אנו מבצעים תאומים להתקנה בטווח של עד 3 שבועות קדימה וזאת ללא התחייבות.
לאור אי הגעת נציגנו ביום ה-17.8.07 לביצוע התקנת המכשיר בוצע למינויו של מר שלו זיכוי נוסף בגין המתנת סרק, זיכוי בסך 128.33 ₪.
לאור פנייתו זו , התקבל אישור ממנהל המחלקה הטכנית בחברתנו לביצוע תאום מיידי להתקנת המכשיר באופן חריג ליום ה- 21.8.07.
לצערנו מר שלו בחר שלא לבצע תאום זה.
לאור עיכוב זה ומתוך רצון להיטיב עם מר שלו, הוחלט כי במידה וישנה את דעתו ויתואם השרות להתקנת המכשיר נעניק הטבה הכוללת את התקנת המכשיר ללא חיוב ותוענק הטבה נוספת הכוללת זיכוי כספי למינויו בשווי עלות שירותי הצפייה לחודש אחד.
אנו עושים כמיטב יכולתנו לענות על הצרכים השונים של לקוחותינו במסגרת המגבלות הקיימות ומבטיחים להמשיך במאמצינו להעניק לך ולשאר לקוחותינו מוצר מגוון ומתקדם ושירות איכותי וללא דופי.
|
פתרון: |
|
|
|
