| שירות לקוחות לקוי |
נושא התלונה: |
| יום שלישי 21 אוגוסט 2007 |
תאריך האירוע: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
לאחרונה ביקשנו מהחברה בעלי ואני חידוש למנוי בתנאים מסויימים. לאחר דין ודברים עם החברה במהלך הימים האחרונים לא הגענו להסכמה, וביקשנו ניתוק של השירות החל מתאריך 28/08/2007. לבקשת הנציג המטפל, חתמנו על פקס בו ביקשנו את הפסקת השירות החל מהתאירך הנ"ל (אוכל לצרף במידת הצורך). להפתעתנו, למרות הבקשה המפורשת הן בכתב והן בעל - פה, נותקנו מהשירות כבר היום. בשיחה עם נציגת החברה (יוהנה) הובהר שאכן תקלה שלהם, וכי נחובר לשירות מיידית. כמו כן, קיבלנו "פיצוי" - סרט בהזמנה (מתנה שנוכל לנצל בשבוע הקרוב בלבד, שכן אנו מתנתקים).
לתדהמתנו כי רבה, לא חוברנו לכל הערוצים אותם רכשנו במסגרת המבצע האחרון. התקשרנו במיידית שוב לחברה להתלונן על כך שבטווח של פחות מ5 שעות אותה תקלה חוזרת על עצמה. בשיחה עם הנציגה (רויטל) משירות הלקוחות נאמר לנו כי זו אכן תקלה וטעות שלהם, שכן חוברנו רק לחבילת הבסיס ולא לכל הערוצים הרלוונטיים. לאור עוגמת הנפש הרבה (פספסנו תוכנית שהזמנו ורצינו לראות - מערוצי הבידור) ביקשתי פיצוי נוסף. התשובה שניתנה לי היא כי יוכלו לפצות אותי בסרט נוסף או בערוצים נוספים (להזכיר - לשבוע בלבד...). לאור הפיצוי המגוחך, ביקשתי פיצוי אחר, שכן הפיצוי הנ"ל לא מתאים לי (הרי אין בכך פיצוי אם לא אשתמש בזה, לא??). התשובה הייתה כי לא ניתן. ביקשתי לדבר עם נציג בכיר / מנהל. נאמר לי שאין באפשרותי לשוחח עם אדם כזה. מאחר והתעקשתי על זכותי, "נמצא" מנהל שהואיל בטובו לשוחח איתי. (שם המנהל - יונתן יוגב). ליונתן ולי הייתה שיחה ארוכה בה התלוננתי על התקלה החוזרת וכן התלוננתי על כך שתשובתו לגבי מהות התקלה שונה מהתשובה שניתנה לי ע"י רויטל. במקרה הנ"ל נאמר לי ע"י יונתן כי הייתה תקלה טכנית, ולא טעות של הנציגה המטפלת 5 שעות קודם לכן. תשובות שונות והסברים שונים לגבי המבצעים המוצעים לי ולגבי התקלה ניתנו לי ע"י נציגים שונים. להבהרה - בכל פעם שדיברתי עם נציג במהלך הימים האחרונים - הוא נתן לי תשובה שונה או הצעה שונה או הסבר שונה מהנציגים שלפניו. כלומר, לא היו לי שתי שיחות בהן שמעתי את אותו הדבר (ברור מספיק??).
בסיכומו של עניין, לאחר ולטענת יונתן המנהל השיחה לא מתקדמת לשום מקום, נותק לי הטלפון בפנים. ממש שירות למופת....
עליי לציין כי בכל השנים בהן אנו מנויים לשירות, לא ביקשנו ולו פיצוי אחד. מעולם. עובדה זו הוזכרה ליונתן על מנת להדגיש שוב כי הבקשה לפיצוי אינה ממקום של חמדנות, אלא באמת מתוך תסכול וכעס על השירות שניתן לנו בימים האחרונים. אציין כי יונתן ציין בפני כי אכן הוא רואה שלא היו בקשות "יוצאות דופן", וכי הפניות בעבר היו ענייניות.
שאלתי - האם מכיוון שבחרתי לנתק את מגעיי עם "משפחת ייס" (כפי שמופיע בפקס ההתנתקות המצ"ב) "לא סופרים אותי" כלקוחה? בסיכומו של עניין נותרתי פעורת פה, ללא שירות וללא פיצוי. האם זהו השירות שנותנת החברה שמתיימרת להיות המובילה בשוק?
אודה על תשובה מהירה.
גילוי נאות - בכוונתי לפנות בכתב גם למחלקת פניות הציבור של החברה.
תודה וחג שמח, גלית
|
| עוגמת נפש |
סוג הנזק : |
|
|
|
|
| חברת YES |
שם ותפקיד: |
שלום רב ,
אני מודה לך על פנייתך מיום 21.8.2007 בעניינה של הגב' גלית |
תגובה: |
ראשית ברצוני להודות לגב' גלית על שהקדישה מזמנך להעלות על הכתב את דבריה, אשר מהם עולה כי yes נהגה שלא בהתאם לציפיותך.
yes עושה כל שביכולתה להעניק ללקוחותיה את השרות הטוב והאיכותי ביותר. אבקש להביע, את התנצלותי הכנה, על ההשתלשלות הטיפול עם הסרת הצפייה במנוי על שם מר יניב יומטוביאן בטעות ובתום לב, וכפי שהועלה בפנייתה.
לאור המקרה הועלו מחדש שירותי הצפייה במנוי כבר ביום 21.8.2007 ובמנוי על שם מר יניב יומטוביאן נרשם כהטבה קופון להזמנת סרט DVDbox (לא כולל הזמנת משחק כדורגל וסרט אירוטי) בתוקף לניצול עד ליום 21.9.2007.
חשוב לציין כי yes מעניקה מחוות ללקוחותיה ממגוון המוצרים הקיימים ברשותה ובהתאם לבחירתה ולא מתוך חובה.
אני תקווה כי מר יומטוביאן יבחר להמשיך התקשרותו למול חברתנו ובעתיד יווכח בשרות הטוב והאיכותי שואפת yes להעניק ללקוחותיה.
נשמח לעמוד לרשותך בכל עת.
בברכה,
|
פתרון: |
|
|
