| חברת YES |
שם ותפקיד: |
| אני מודה לך על פנייתך לחברת yes מיום 2.9.07, בהמשך לפנייתו של מר יעקובי בנושא עיכוב הגעת טכנאי שרות אבקש להשיב ולהתייחס לנושאים הנדונים בפנייתו. |
תגובה: |
חברת yes עושה כל שביכולתה על מנת להביא לשביעות רצון לקוחותיה מרמת השרות ואיכות המוצר גם יחד. צר לי ללמוד על מקרה זה כפי שתיאר מר יעקובי בפנייתו ועל אי הנוחות עקב תקלת הצפייה.
אבקש לעדכנך כי נערכה בדיקה מקיפה בנושא למול הגורמים הרלוונטיים לרבות האחראים על המערך הטכני בחברתנו.
מבדיקה ברשומות המנוי, עם קבלת פנייתו של מר יעקובי ביום ה- 21.8.07 בשעה 21:00 תואם טכנאי להגעה ליום ה- 23.8.07 בשעות אחה"צ בין 17:00 ל 19:00, זאת לאור בקשתו של מר יעקובי לשרות בשעות אחה"צ המאוחרות.
במועד זה לצערי לא ניתן היה לשלוח נציג טכני לביתו באופן מיידי עקב עומס רב במחלקה הטכנית, נציגינו ניסו לתאם מועד ליום המחרת, מאחר שמר יעקובי הביא לידיעת נציגינו כי השרות יכול להתבצע רק בשעות הערב המועד היחיד שניתן היה לתאם היה ליום ה- 23.8.07 .
חשוב לציין כי בתקופה בה יש עומס רב במחלקה הטכנית ניתנת קדימות למתן שרות טכני ללקוחות אשר אינם צופים בכלל עקב תקלה בביתם.
על פי הסכם ההתקשרות מול חברתנו סעיף 8 ח' במקרה של תקלה ואי צפייה חלקית בבית הלקוח אנו מחוייבים למתן שרות בטווח של עד 48 שעות עבודה.
" כן, אנחנו עושים ביקורי בית.
אם אינך מצליח לראות כלום בטלוויזיה שלך, כלומר, אין קליטה, אנו נעשה כל מאמץ על מנת שטכנאי יגיע לביתך תוך 3 שעות עבודה ממועד הדיווח על התקלה ובכל מקרה אנו מתחייבים כי הטכנאי יגיע לביתך לא יאוחר מ- 12 שעות עבודה ממועד הדיווח על התקלה. במקרה של הפרעות בקליטה, הטכנאי יגיע לביתך תוך 48 שעות עבודה ממועד הדיווח על התקלה.... הטכנאים של YES יגיעו לביתך בטווח של שלוש שעות (לדוגמא: בין 08:00 ל- 11:00 בבוקר) בימים א-ה בין 08:00-18:00 ובימי שישי, ערבי חג וחול המועד, בין 08:00-14:00. "
ומן הכלל אל הפרט, במקרה הנדון הטכנאי הגיע לבית הלקוח בחלון הזמן שנקבע ולא איתר אותו או מי מטעמו. בוצע תאום מחדש .
לאור השתלשלות המקרה והעיכוב בתאום השרות מחדש, הוחלט כי יבוצע זיכוי למינויו של מר יעקובי בגין המתנת סרק לטכנאי, בסך 128.33 ₪, בהתאם לקבוע במחירון החברה. זיכוי זה יקוזז מן החיוב החודשי במינויך בחודש ספטמבר 2007.
אני מקווים כי בעתיד יווכח מר יעקובי בשירות הטוב והאיכותי אותו מעניקה חברת yes ללקוחותיה.
בברכת שנה טובה,
|
פתרון: |
|
|
