| הטעייה וגביית יתר מחשבון לקוח תוך יחס משפיל ומבזה |
נושא התלונה: |
| שמרת אסף |
שם/כינוי: |
| אזור תל אביב |
אזור: |
תיאור הבעיה:
לכבוד תאריך: 8.7.2007
מר רון איילון, מנכ"ל
די.בי.אס שירותי לווין (1998) בע"מ מבלי לפגוע בזכויות
רח' היוזמה 6, א.ת. כפר סבא 44425
א.נ,
הנדון: הטעייה וגביית יתר מחשבון לקוח תוך יחס משפיל ומבזה
הריני לפנות אליך כדלקמן:
1. שמי אסף שמרת, ואני מתגורר בתל-אביב מזה מספר שנים. כצרכן נבון, הרי שאני שוקל מדי פעם ופעם מעבר בין חברות הטלוויזיה הרב ערוצית, ובחודש אוגוסט 2006 החלטתי לנתק את הקשר עם חברת "הוט" ולהתחבר לחברתכם. התחברותי נעשתה במסגרת מבצע "כוכבים" אשר התקיים יחד עם חברת "ישראכרט", ובמסגרתו סופקו על ידיכם שירותי טלוויזיה ותשתית אינטרנט, תמורתם שילמתי סך של 209 ₪ לחודש, למשך שנה, כאשר אני מתחייב שלא לנתק את המנוי במשך אותה השנה.
2. בחודש יולי 2007 עזבתי את דירתי הקודמת, ברח' הירקון 61 בתל-אביב, וחזרתי לגור עם הורי למשך חודש ימים, עד לחודש אוגוסט 2007, עת עברתי להתגורר ברח' ספיר, מקום מגורי הנוכחי. טרם עזיבתי, יצרתי קשר עם שירות הלקוחות שלכם מספר פעמים, על מנת לבדוק את האפשרויות העומדות בפני במעבר דירה. שמחתי לשמוע כי קיימת האופציה "להקפיא" את המנוי שברשותי, כך שלא אחויב עבור שירותים במהלך תקופת ההקפאה.
עם זאת, ומכיוון שהייתי ער לעובדה כי תקופת ההקפאה הינה במסגרת המבצע, שאלתי את נציגי שירות הלקוחות שלכם מה יעלה בגורל המבצע שלי במהלך תקופת ההקפאה. נעניתי במפורש כי זכויות המבצע שלי לא ייפגעו. ביקשתי מן הנציגים כי יסבירו מושג זה, למען יימנעו מחלוקות בעתיד, ושוב – נאמר לי מפורשות כי זמן ההקפאה לא ייחשב במסגרת המבצע, וכי מיום ש"יופשר" המנוי, תמשיך תקופת ההתחייבויות שלי בניקוי תקופת ההקפאה – תוך שאהיה זכאי לשלם את מחיר המבצע למשך תקופת ההתחייבות.
לא ויתרתי והמשכתי להקשות על נציגי השירות ושאלתי כיצד ייתכן כי תקופת ההקפאה לא תיחשב לעניין המבצע וההתחייבות, שעה שאת שירותי תשתית האינטרנט אני מקבל הלכה למעשה דרך חברת "בזק" ? – העניין נבדק תוך שהמתנתי על הקו משך זמן של 20 דקות לערך, ולאחר מכן נאמר לי כי לאחר בדיקה מקיפה העניין מסודר על ידיכם ישירות עם בזק, וזכויות המבצע שלי לא ייפגעו לא רק ביחס לטלוויזיה הרב ערוצית אלא גם ביחס לשירותי האינטרנט.
רק לאחר שווידאתי ב"רחל בתך הקטנה" את כל הפרטים דלעיל, ביקשתי לחתום על טופס שירותי ההקפאה.
3. בשיחה עם נציגת שירות שאיני זוכר את שמה, נאמר לי כי קיים שירות חדש של החברה במסגרתו אני יכול לחתום על טופס ההקפאה דרך אתר האינטרנט. הנציגה אף ליוותה אותי במהלך החתימה על הטופס טלפונית, ורק לאחר שוידאתי איתה שוב את האמור לעיל, חתמתי על הטופס דרך אתר האינטרנט של החברה.
4. ביום 13.8.07, לאחר שעברתי לדירתי החדשה, הגיע נציג חברתכם לחבר אותי לחברתכם, אלא שמכאן החלה מסכת ייסורים שאינני זוכר עוד כמוה עם חברה נותנת שירות בישראל, קל וחומר חברה אשר חרטה על דגלה את המצוינות בשירות – ובמה דברים אמורים?
5. בחיוב האשראי של חודש אוגוסט נוכחתי לדעת כי חויבתי בסך של 178 ₪. התקשרתי לשירות הלקוחות של חברתכם שם נאמר לי כי מכיוון שתקופת המבצע שלי הסתיימה, הרי שהחברה חייבה אותי במחיר מחירון, וכי אני מודע לעובדה זו, אשר הייתה כתובה בחוזה ההתקשרות ביני ובין החברה. לאחר שטענתי בפני נציג חברתכם את האמור לעיל בנוגע להקפאה, נאמר לי כי אין כל תיעוד במחשב ביחס לעניין זה, וכי כאשר חתמתי על טופס ההקפאה נכתב במפורש כי זכויות המבצע שלי לא יישמרו.
ראשית, ביחס לטענה הראשונה, מיותר לציין כי היא נשענת על משענת קנה רצוץ, שעה שאני משער כי ידוע לך שבית הדין לחוזים אחידים קבע לא פעם כי תניה בחוזה לפיה בסוף תקופת ההתחייבות תגבה החברה מן הלקוח את מחיר המחירון של החברה ללא הודעה מוקדמת הינה תניה מקפחת בחוזה אחיד, ולכן כלל לא ראוי שתיטען על ידי נציגי השירות של החברה. לגופם של דברים, לא רק שאיני זוכר תניה בטופס ההקפאה לעניין אי תחולת המבצע, אלא שאף אם הייתה תניה כזו, הרי שנאמר לי ההיפך על ידי נציגת חברתכם בשעת החתימה על הטופס - ואם כך, כיצד מעיזים נציגי חברתכם לטעון את הטענה הנלוזה לפיה "כך נכתב בטופס" ??.
לנוחיותך, מצ"ב דף אישור החתימה על הטופס, אשר גם בו, כפי שתוכל להיווכח, אין דבר וחצי דבר לעניין טענות נציגי חברתך.
6. לאור תשובת החברה, ובעיקר לאור העובדה כי השיחות אשר טענתי לגביהם "לא תועדו במערכת", החלטתי כי אין ברצוני לחדש את הקשר החוזי עם חברתכם, וביקשתי להתנתק מן השירות בסוף תקופת ההתחייבות שלי, קרי חודש ספטמבר 2007. לא אלאה אותך בדרך העינויים בה עברתי, אשר כוללת ניתוקי שיחות, אי חזרה לפניותיי, המתנה של דקות ארוכות על הקו ללא מענה ודיבור ברוטאלי על ידי נציגי החברה שעה שהבינו כי אין בכוונתי לחזור מהחלטתי – בסופו של דבר נותקתי מן השירות של חברתכם, תוך שנאמר לי כי עניין הזיכוי שלי "בבדיקה".
במקביל, פניתי לארגון הצרכני "אמון הציבור" ויידעתי אותו בפרטי הפרשה, ואף תואם לי איסוף ממיר ליום 8.10.07 בין השעות 13:00 ל- 15:00.
7. ביום 7.10.07 התקשרה אלי נציגת חברתכם על מנת לתזכר אותי לעניין איסוף הממיר. עניתי לה כי מכיוון שטרם קיבלתי תשובתכם, אין בכוונתי להחזיר את הממיר, ואני מעכב אותו אצלי עד שלפחות אקבל תשובה לבעייתי. נאמר לי כי העניין בבדיקה ויחזרו אלי – מה שכמובן לא קרה.
8. ביום 8.10.07 התקשר שליח חברתכם, ועניתי לו את אותה התגובה. במקביל יזמתי שוב שיחת טלפון לשירות הלקוחות שלכם, שם נאמר לי כי נשלח אלי מכתב ממחלקת פניות הציבור שלכם, לפיו מכיוון שאיני נשאר מנוי של החברה, אין באפשרותכם לזכות אותי.... – להזכירך: אין מדובר בזיכוי שהינו בגדר "מחווה שירותית" אלא בגביית כספים שלא כדין, תוך שימוש לרעה בהרשעה שניתנה לכם לחייב את כרטיס האשראי שלי. זה המקום לציין כי החיוב היחסי של חודש ספטמבר כן נעשה על סמך מחיר המבצע, כך שטענות חברתכם לא ברורות לי.
במקביל, עניתי לנציגה כי אם כך פני הדברים, אשקול את צעדי להמשך, אך אני מוכן להחזיר את הממיר – ונאמר לי כי נציג החברה יגיע לאסוף את הממיר בין 15:00 ל- 17:00.
9. בשעה 17:40, לאחר שלא הגיע הנציג בעודי ממתין בבית, התקשרתי שוב לשירות הלקוחות שלכם, ונמסר לי כי אין יודעים על מה אני מדבר, וכי שעות איסוף אלו לא נאמרו לי.... . ביקשתי כי יתאמו איתי איסוף מחדש, אך הפעם ביקשתי אסמכתא בכתב לשיחת הטלפון ולשעת האיסוף – ונאמר לי כי מדיניות החברה היא לא לשלוח אסמכתאות בכתב ללקוחות – היעלה על דעת בר דעת ??? האם ייתכן כי חברתכם תערוך תיעוד סלקטיבי של שיחות הטלפון עם הלקוח, אך מאידך לא תהא מוכנה לשלוח ללקוח אסמכתא בכתב על מה שסוכם עימו ???
עניתי שאם כך, אני עומד על זכותי לקבלת זיכוי על הזמן שבו המתנתי בבית לאיסוף הממיר, ונאמר לי כי העניין ייבדק, אך כלל לא בטוח שיחזרו אלי עם תשובה, וכי אם יימצא שהנציגה אשר מסרה לי את שעות האיסוף טעתה, אז "אין מה לעשות" ואף אחד לא יחזור אלי... .
בסופו של דבר נקבע לי יום איסוף לתאריך 1.11.07.
אציין כי מניסיון עבר, שתי שיחות הטלפון האחרונות המוזכרות לעיל מוקלטות ושמורות אצלי, ונציגכם אף מילא פיו מים שעה שאמרתי לו כי שיחת הטלפון בה נקבעות שעות האיסוף מוקלטת אצלי.
10. מן האמור לעיל עולה תמונה חמורה של הטעיה צרכנית, ביזוי, והשפלת לקוח, כאשר כל הגורמים בחברה, החל מנציג השירות הזוטר ביותר וכלה במנהלי משמרת במחלקת קשרי הלקוחות עושים ככל העולה על רוחם, תוך שמטעים את הלקוח מחד אך מסרבים לזכות אותו כדין ואף מסרבים לשלוח לו תיעוד בכתב של השיחות, אשר שמורות במאגרי המידע של חברתכם.
שום הון שבעולם ושום התנצלות לא תרפא ההשפלה והביזוי שעברתי על ידי נציגי חברתכם, שעה שמרוח הדברים שנאמרו עלה כי איני דובר אמת.
אין אני חפץ "להתעשר" מן המקרה, ולראיה, עלות הבולים בשליחת מכתב זה לכל מכותביו זהה לזיכוי אשר מגיע לי כדין, ואולם ראוי כי חברה אשר מתחייבת לשירות הוגן ללקוחותיה אכן תנהג בצורה אשר מכבדת את התחייבויותיה, בעיקר בשוק שבו ניידות הצרכנים היא גבוהה, ובעיקר בימים שבהם החברה מתנצלת על השירות הקלוקל אשר מוענק לצרכניה מחד– אך בוחרת להמשיך בהתנהגות הברוטאלית לצרכנים מאידך.
בחרתי להעביר עותק ממכתבי זה לרשות להגנת הצרכן ולמדורי הצרכנות בעיתונות הכתובה, שכן כפי שעל הציבור לדעת, ובצדק, על חברות אשר מכבדות את אמנות השירות עליהן הן חתומות, כך, לדעתי, גם על הציבור לדעת על היחס וגישת החברה לחוג לקוחותיה, ולעשות בעצמו את החשבון האם להמשיך בהרגלי הצפייה שלו ולמי להתחבר.
11. אמתין לתשובתך (או תשובת הגורם המוסמך) כ- 14 ימים מיום שליחת מכתבי זה. היה ולא אקבל תשובה, ו/או אקבל תשובה אשר אינה הולמת את נסיבות העניין והמקרה, אשקול את צעדי להמשך על פי כי דין.
בכבוד רב,
אסף שמרת
העתקים:
- המועצה לשידורי כבלים ולווין
מחלקת פניות הציבור
באמצעות אתר האינטרנט של החברה
- עו"ד יצחק קמחי
הממונה על הגנת הצרכן במשרד התמ"ת
רח' בנק ישראל 5
ירושלים
- המועצה הישראלית לצרכנות
רח' מזא"ה 76 ת.ד 14021
תל-אביב 65789
- עו"ד ירון לוינסון, מנכ"ל
רשות ההסתדרות לצרכנות,
רח' אורלוזרוב 93
תל-אביב
- "אמון הציבור" – תרבות צרכנית לישראל
באמצעות הדואר האלקטרוני
- אתר האינטרנט "תלונה"
www.tluna.co.il (בדואר אלקטרוני)
אתר האינטרנט "ynet", מדור צרכנות
www.ynet.co.il (בדואר אלקטרוני)
- אתר האינטרנט "the marker", מדור
|
| כספי |
סוג הנזק : |
| זיכוי והתנצלות |
פתרון נדרש : |
|
|
|
|
