|
|
|
|
|
|
|
|
|
| מח' שרות לקוחות< |
נושא התלונה: |
| יום שישי 30 נובמבר 2007 |
תאריך האירוע: |
| אזור חיפה |
אזור: |
תיאור הבעיה:
ביום ו' בצהרים, לאחר אפסקת לא הצלחנו להחזיר את הקליטה ליס. התקשרנו לשרות לקוחות (ענו מהר) והם לא הצליחו לעזור בטלפון. אמרו שיחזרו עם תאום טכנאי. חזרו לאחר זמן קצר ואמרו שהטכנאי יכול להגיע בין 20:00-22:00 (כאמור מדובר ביום ו') הסכמנו. בשעה 21:00 לערך השרות חזרו ואמרו שהטכנאי מתעכב ויוכל להגיע בין 22:00-24:00 . נראה מוזר אבל הסכמנו. בשעה אחת עשרה בלילה חזרו שוב ואמרו שהטכנאי יוכל להגיע בסביבות שעה אחת בלילה. לא התאים לנו והסכמנו שיבוא למחרת בבוקר. שאלו מתי נוח ואמרנו בשעה 08:00. בשעה 09:00 הטכנאי עדיין לא הגיע, התקשרתי לשרות והמוקדנית אמרה שאין דבר כזה שמונה בבוקר, ההזמנה היא בין שמונה לעשר. לא עניין אותה שאנחנו מחכים לטכנאי כבר מאתמול וכל השינויים בזמנים וגם לא שהיה סיכום שיבוא בשמונה. היא עמדה על דעתה שלא יתכן שהטכנאי היה צריך להגיע בשמונה. (לא היה נראה לה מוזר לעומת זאת שהוא רוצה להגיע באחת לפנות בוקר).
בשעה 10:30 התקשר הטכנאי ושאל אם הוא יכול לבוא. אמרתי רגע והשיחה נותקה. השרות חזר אחרי חצי שעה ואמר שביטלנו את השרות אם אנחנו רוצים הטכנאי יכול לבוא אחר הצהרים. לא יכולנו ואנחנו לא רוצים. כרגע אנחנו כפסע מניתוק מיס ומעבר לאופציה אחרת.
אגב, בתקופת התקלות החוזרות היו לי מספר שיחות הן עם שרות לקוחות והן עם קשרי לקחות וגם אז לא היו לי דברים טובים להגיד עליהם.
אני מבקשת מיס הסבר - האם לזה הם קוראים שרות וגם הייתי רוצה לדעת איזה סדנאות הם מעבירים את הטכנאים שלהם ומהי המדיניות שהם מלמדים אותם - האם חוצפה וגסות נכללים כחלק מאימון אנשי השרות על מנת להפטר מלקוחות.
ואגב, התקלה עדיין לא תוקנה ואין בדעתי להמתין לטכנאי שוב שעתיים בבית אם בסופו של דבר השעתיים הופכות לאין סוף שעות המתנה.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Yes (יס) שירות לקוחות
, תגובה:
|
| חברת YES |
שם ותפקיד: |
| שלום רב , |
תגובה: |
אבקש לציין כי חשוב לחברה שכל לקוחותיה יזכו ליהנות מהמוצר המגוון והאיכותי שלה ולפיכך תפעל החברה בעניינה על מנת שתוכל ליהנות בצורה מושלמת מחווית הצפייה בשידוריה, נציגינו משתדלים מאד להעניק שרות ללא דופי.
י יחד עם זאת חשוב לציין כי בהתאם למוסכם ביננו בהסכם ההתקשרות :"אם אינך מצליח לראות כלום בטלוויזיה שלך, כלומר, אין קליטה, אנו
נ עשה כל מאמץ על מנת שטכנאי יגיע לביתך תוך 3 שעות עבודה ממועד הדיווח על התקלה ובכל מקרה אנו מתחייבים כי הטכנאי יגיע לביתך לא יאוחר מ-12 ש 12 שעות עבודה ממועד הדיווח על התקלה. הטכנאים של yes יגיעו לביתך בטווח של שלוש שעות בימים א-ה בין 08:00-18:00 ובימי שישי וערבי חג וחול וחול המועד בין 08:00-14:00..."
yes, כמו רוב החברות נותנות השירות בארץ, נוהגת על פי המקובל ומתאמת ללקוחותיה חלון זמן גמיש, לאורך כל היום המאפשר
לנציג החברה לסיים טיפול בלקוח אחד ולהגיע בזמן שנקבע, בטווח חלון הזמן, לביתו של הלקוח הבא אחריו.
חלון הזמן הוא בטווח של שעתיים בלבד, זהו חלון מן הקצרים שנהוגים במרבית מענפי המשק.
את חלון זמן הגעת הטכנאי ולא ניתן לצמצם וזאת על מנת לא לפגוע באיכות השירות עבור כל לקוח מלקוחותינו.
בהתאם לרשומות המנוי נמצא כי ביום 1.12.2007 ביקר בביתה של הגב' גילה ליבנה טכנאי שירות של חברתנו לתיקון תקלת הצפייה בביתם.
אנו מאחלים למשפחת ליבנה המשך צפייה מהנה.
נשמח לעמוד לרשותך בכל עת.
|
פתרון: |
|
|
|
